Автоматизация бизнес-процессов, управление отношениями с клиентами, контроль продаж, эффективные коммуникации — так обычно описывают функции CRM-систем. Но что подразумевается под этими абстрактными фразами и нужны ли все эти штуки интернет-магазину, многим предпринимателям не совсем ясно. В этой статье понятным языком объясняем, что такое CRM-системы и какие конкретно задачи могут решить с их помощью онлайн-ритейлеры.
CRM: технология для управления взаимоотношениями с клиентами.
Система помогает сделать так, чтобы клиент, который зашел на сайт «просто посмотреть», купил, потом пришел снова и стал постоянным клиентом. Чтобы реализовать этот сценарий, в программе есть прикладные маркетинговые инструменты. Количество доступных в CRM инструментов зависит от типа системы.
Операционные СРМ:
- Регистрируют входящие звонки, заявки на сайте, в мессенджерах, в электронной почте;
- Распределяют заявки между менеджерами;
- Собирают, систематизируют и хранят данные о клиентах и сделках;
- Напоминают менеджерам о необработанных заявках;
- Автоматизируют обработку документов.
Аналитические системы
Умеют все, что и операционные, плюс:
- Распределяют клиентскую базу на сегменты;
- Рассчитывают ценность и рентабельность клиента;
- Отслеживают поведение покупателей на разных этапах сделки и собирают статистику;
- Мониторят эффективность маркетинговых инструментов и каналов;
- Анализируют динамику и прогнозируют объем продаж.
Комбинированные CRM-системы
Содержат функции операционных и аналитических программ. В их числе CRM портала Битрикс24. На ее примере и разберем, зачем интернет-магазинам система управления взаимоотношениями с клиентами.
Что такое СРМ Битрикс24
Битрикс24 — это корпоративный портал с массой возможностей для управления практически всеми процессами в компании. Технология доступна в облачном и коробочном формате. В сервисе есть живая лента, общий чат, управление проектами, общий диск и еще масса инструментов. CRM — один из них. Система позволяет вести клиентскую базу, отслеживать позиции сделок в воронке продаж, управлять сделками, автоматизировать большинство связанных с продажами процессов. Далее разберем, как все это работает и что дают возможности CRM интернет-магазинам.
CRM для интернет-магазина
Интернет-магазины теряют покупателей из-за того, что:
- Доставляют товары не вовремя;
- Оформляют заказы на позиции, которых нет в наличии;
- Описания продуктов на сайте не совпадает с его фактическими характеристиками;
- Менеджеры не перезванивают покупателям, оформившим заказ на сайте или в мессенджере;
- Покупатели не могут дозвониться в магазин, чтобы проконсультироваться по товарам и/или заказать их;
- Не взаимодействуют с клиентами после завершения сделки;
- Ничего не предпринимают, чтобы покупатель вернулся и заказал снова.
Интеграция сайта с CRM Битрикс24 решает эти и многие другие проблемы в коммуникациях с клиентами, делает продажи в интернете эффективными. Приведем несколько конкретных задач, которые решает система.
Упорядочивание и ведение клиентской базы
CRM собирает и структурирует:
- Персональную информацию о каждом клиенте;
- Историю взаимодействий — звонки, сообщения, электронные письма, заметки менеджеров;
- Историю сделок;
- Информацию о заказах, которые обрабатываются.
В систему попадает вся информация о:
- Заказах, принятых по телефону, на сайте, в мессенджерах, по электронной почте, в соцсетях и через другие источники;
- Лидах, собранных через все используемые каналы;
- Сделках — завершенных и находящихся в работе;
- Коммуникациях менеджеров с клиентами — телефонных звонках, рассылках, переписках в мессенджерах;
- Данные из 1С — каталоги, выставленные счета, оплаты.
Быстрая обработка всех поступающих заявок
Чтобы привлечь клиента, нужно потратить много денег и усилий. Недопустимо, чтобы эти инвестиции пропали даром — покупатель пришел и «не достучался». CRM фиксирует все входящие заявки, распределяет их между менеджерами. Система также контролирует, чтобы сотрудники вовремя обработали заказы — выводит уведомления с напоминанием, что у них есть зависшие заявки. Эта опция CRM помогает интернет-магазин обрабатывать большие объемы заявок, не теряя ни одного клиента.
Эффективное взаимодействие с клиентами
Менеджеры могут звонить клиентам на мобильные и стационарные телефоны прямо из Битрикс24. Записи звонков автоматически сохраняются в системе и их можно прослушивать, чтобы анализировать, насколько грамотно операторы общаются с покупателями.
Когда звонит клиент, которые уже обращался в магазин, система направляет звонок ответственному менеджеру и выводит на монитор данные о покупателе, его историю сделок. Это позволяет оператору подготовиться к разговору и сделать общение максимально персонализированным и результативным.
CRM собирает достаточно данных о клиентах, чтобы формировать у них лояльное отношение к компании. Рассылка поздравлений с праздниками, персональные предложения и скидки — такие вещи повышают доверие покупателей. Но особенно эффективна в этом плане искренняя забота о клиенте. Например, сообщения о скидках на товары, которые могут быть актуальны для человека:
«Андрей Андреевич, здравствуйте! Полгода назад Вы покупали у нас летнюю резину «Супершина» и, судя по отзыву, остались довольны. Сейчас у нас скидка 25% на зимнюю резину этого производителя. Это лучшая цена в Москве, мы проверили. И как постоянному покупателю мы готовы доставить Вам комплект бесплатно!»
Анализ эффективности отдела продаж
CRM Битрикс24 позволяет решить извечный спор между маркетологами и продажниками — кто виноват в снижении прибыли. Речь идет о ситуациях, когда переходов на сайт с рекламы много, а продаж мало. В таких случаях маркетологи обвиняют отдел продаж, что операторы плохо обрабатывают заявки, а продажники утверждают, что маркетологи приводят на сайт «не тех» посетителей. Руководителю достаточно проанализировать записи телефонных звонков и скриншоты переписок в мессенджерах, чтобы понять, кто виноват и что делать.
Поскольку вся информация по сделкам в CRM прозрачна и доступна, директор может объективно оценить эффективность отдела продаж в общем и каждого менеджера в отдельности. Для этого достаточно проанализировать:
- Какое количество заявок поступило и сколько из них обрабатывается;
- На каком этапе каждая сделка;
- Какой процент сделок завершен успешно.
Вся эта информация подается в структурированных отчетах. С помощью конструктора отчетов можно задать поля, которые будут отображаться в форме, чтобы не перегружать документ лишней информацией.
Интеграция с CRM и «1С»
Если объединить CRM и 1С, системы будут автоматически обмениваться данными о:
- Статусах заказов;
- Выставлении счетов;
- Оплатах;
- Каталогах товаров со всеми данными по наличию, остаткам и т.д.
Когда вся эта информация собрана в одном месте и всегда под рукой, управлять клиентами, продажами и сотрудниками можно из любой точки планеты, где есть интернет.
Интеграция интернет-магазина с CRM (Битрикс24)
Интернет-магазины, работающие на платформе «1С-Битрикс: Управление сайтом», к CRM Битрикс24 подключаются буквально за пару минут. Для этого нужно:
1. Применять можно почти везде и при любом типе продукции. Вот несколько самых распространенных параметров для создания фасетной навигации:
2. Ввести адрес портала и авторизироваться как администратор. После этого по умолчанию в магазине автоматически создается новый пользователь с соответствующими правами.
Если все шаги выполнены правильно, появляется уведомление с предложением настроить параметры и импортировать данные.
3. После клика на кнопку «Настроить параметры» на сайте магазина открывается окно настроек портала Битрикс24. Как правило, данные в форме заполняются автоматически. Проверьте их актуальность и нажмите «Далее».
В следующем окне нужно выбрать, за какой период данные импортировать, предполагаемое количество сделок, кто будет отвечать за них и у кого будет доступ к данным
Когда первый импорт завершится, система выведет уведомление о количестве и типе созданных элементов.
Теперь осталось установить интервалы обновления данных в системе и нажать «Далее». Все, с этого момента вся информация с сайта автоматически поступает в CRM.
Это был автоматический способ интеграции с помощью мастера настройки. Но магазин можно добавить в CRM и вручную со стороны самой системы. Для этого нужно зайти на портал Битрикс24, перейти в раздел CRM, далее в Настройки. Здесь выбрать опцию «Интеграции — 1С-Битрикс». Далее выполнить все те же шаги, описанные выше.
Интернет-магазин на Битрикс24
Рассказывая о преимуществах CRM Битрикс24 для интернет-магазинов, не можем оставить без внимания еще одну новую полезную опцию портала для онлайн-ритейлеров — Битрикс24:Магазины. Это конструктор интернет-магазинов, доступный прямо на платформе.
С его помощью можно быстро создать полноценный сайт для онлайн-торговли со всеми необходимыми функциями и автоматической интеграцией с CRM. Мы не будем в этой статье подробно рассказывать о создании магазина на Битрикс24. Если эта тема вам интересна, напишите в комментариях и мы подготовим отдельный материал.
Если у вас есть вопросы о подключении сайта к порталу или CRM Битрикс24 или вы хотите узнать подробнее о возможностях системы, понять, подходит ли она вашему бизнесу, позвоните нам или оставьте заявку на бесплатную консультацию на сайте.
