Когда бизнес большой, много сотрудников и клиентов, вопрос, нужна ли компании CRM, даже не поднимается — это такая же необходимость, как программа для ведения бухучета. Но что насчет малого бизнеса? Нужна ли такая система фирме с десятью сотрудниками в штате или начинающему предпринимателю? Однозначно да. А зачем именно небольшим компаниям CRM и система Битрикс24 — лучшее решение для малого бизнеса, рассказываем в этой статье.
Зачем малому бизнесу CRM
Неважно, сколько у компании клиентов — 30, 300 или 3 миллиона, их нужно удержать, чтобы вернуть инвестиции в привлечение и получить прибыль. Сделать это можно только одним способом — обеспечить максимальный уровень сервиса. В CRM для этого есть все нужные инструменты:
- База данных с детальной информацией по каждому клиенту. С помощью этих данных можно сделать коммуникации персонализированными и эффективными. Когда клиент обращается в компанию повторно и менеджер «узнает» его, обращается по имени, интересуется, доволен ли он купленным в прошлый раз товаром или услугой, лояльность клиента моментально возрастает.
- Автоматический сбор и распределение заявок со всех каналов.
Возьмем для примера небольшую фирму, которая отшивает обувь под заказ. Основные каналы продаж — страницы в Фейсбуке, Инстаграм, ВК, канал в Телеграме и группа в Вайбере. Всеми заказами занимается один человек, который параллельно размещает во всех источниках контент и запускает рекламу. Отслеживать и быстро обрабатывать все заявки в Директе, Ватсапе, еще трех мессенджерах, а также в комментариях трех соцсетей физически очень сложно. Часть заказов теряется, а обращения без ответов портят имидж компании.
С подключением CRM этот вопрос решается полностью. Программа мониторит каналы и собирает все заявки в один список. Если менеджеров несколько, можно даже настроить автоматическое распределение заказов между ними. Так ни одно обращение не останется необработанным. - Инструменты для контроля и анализа работы сотрудников.
В микробизнесе качество обслуживания клиентов решает всё. Особенно в маленьких фирмах, где продажами занимается всего один человек. По сути, от качества его работы полностью зависит имидж и прибыль компании.
Но руководитель не может постоянно стоять над менеджером, чтобы оценить, насколько грамотно и качественно тот работает с клиентами.
Зато может прослушать записи телефонных разговоров и просмотреть истории переписок в мессенджерах. И этого будет достаточно, чтобы понять, насколько эффективен его сотрудник.
В CRM Битрикс24 автоматически записываются все звонки, которые поступают в отдел продаж. Также фиксируется время и длительность звонков. По этим данным можно оценить, насколько быстро менеджеры отвечают или перезванивают клиентам. - Защита коммерческой информации.
Все обращения в компанию проходят через CRM-систему и клиенты добавляются в общую базу, а не в личную базу менеджера. Если сотрудник увольняется, у него нет возможности увести с собой клиентов. - Аналитика эффективности рекламных каналов.
Маркетинговые бюджеты в небольших компаниях обычно скромные и недопустимо сливать их на развитие неэффективных каналов. Используя сквозную аналитику в CRM Битрикс24 можно быстро и точно определить основные источники заявок, чтобы развивать их и не тратить деньги на нерезультативные каналы.
Пример из практики: к нам обратилась небольшая мастерская по изготовлению кованых предметов интерьера. Владелец решил расширить бизнес, не увеличивая штат, и узнал, что с CRM это реально. После подключения компании к Битрикс24, помимо прочих нюансов выяснилось, что фирма тратит половину прибыли на рекламу в Google, а 60% клиентов приходят из ВК и Инстаграм. И это притом что в развитие аккаунтов деньги практически не вкладывались — менеджер по продажам занимался ими в свободное время.
Это реальное и наглядное доказательство, что аналитика необходима любому бизнесу, но малому особенно. И особенно удобно, когда она доступна в том же пространстве, где ведутся другие бизнес-процессы.
Следующий инструмент вынесем в отдельный пункт, чтобы подчеркнуть его важность и возможности. Речь идет о CRM-маркетинге.
Что такое CRM-маркетинг и зачем он маленькой фирме?
Для малого бизнеса маркетинг — больной вопрос. Бюджет на рекламу обычно минимальный, на услуги профессиональных маркетологов денег, как правило, не хватает. Поэтому критично важно, чтобы инвестиций в привлечение клиентов окупались. Для этого нужно сделать так, чтобы привлеченные клиенты становились постоянными. И как раз эту задачу решает CRM-маркетинг.
CRM-маркетинг — это персонализированная коммуникация с клиентами, основанная на данных о них.
В базе системы есть информация о каждом человеке, который хотя бы однажды обращался в компанию. Это:
- Персональные данные, которые он указал при регистрации на сайте или оформлении заказа — имя, фамилия, электронная почта, телефон;
- История завершенных и незавершенных сделок — даты и время обращений, список товаров, которыми клиент интересовался, покупал, добавлял в корзину или в «Избранное» на сайте;
- Комментарии менеджера, который с ним работал. Например, заметки, что клиент конфликтный или, наоборот, предрасположен к спонтанным покупкам.
С помощью этой информации можно удерживать клиента, повышать его лояльность к компании, делать повторные продажи, увеличивать средний чек.
Несколько вариантов, как все это реализовать малому бизнесу:
- Рассылки через SMS и мессенджеры. Отправляйте клиентам персональные предложения, рассказывайте о скидках и акциях, поздравляйте с праздниками, чтобы повысить лояльность.
Примеры:
Интернет-магазин товаров для дома по всем клиентам, которые осенью и зимой купили теплые одеяла, в апреле — мае делает рассылку с предложением купить легкое летнее одеяло с персональной скидкой.
Частная автомастерская весной и осенью рассылает клиентам в мессенджеры напоминание, что пора переобуть машину, и предлагать заранее записаться, чтобы не стоять в очереди.
- Таргетированная реклама. Создавайте аудитории для таргетированной рекламы и «догоняйте» не завершивших сделку клиентов в соцсетях.
- Обзвон клиентов. Звоните покупателям, чтобы собрать отзывы о качестве продукта и сервиса, продавать больше товаров, информировать о новых предложениях.
Пример:
Частный предприниматель, занимающийся ландшафтным дизайном, через два месяца после сдачи объекта звонит клиенту, чтобы узнать, все ли растения принялись, все ли нравится в оформлении сада и клумб, предлагает дополнительные услуги — стрижку газона, обрезку кустарников, и дополнительные продукты — удобрения, пестициды и т.д. После внедрения такой практики средний чек вырос в 2,5 раза.
Поскольку в CRM в карточке клиента хранится подробная информация о сотрудничестве, перед звонком менеджер может подготовиться, вспомнить детали и взаимодействовать с клиентом максимально персонализировано. При таком подходе клиент чувствует себя «особенным», ему приятно, что о нем помнят. Это подкупает, вызывает желание заказывать чаще и больше.
Подходит ли Битрикс24 для малого бизнеса
Наше агентство работает с компаниями разного масштаба, в том числе с начинающими предпринимателями. Когда мы поднимаем вопрос о внедрении Битрикс24 для малого бизнеса, собственники микрокомпаний обычно сомневаются. Им кажется, что такой масштабный портал подходит только для крупного бизнеса, а фирме с тремя сотрудниками в штате вся эта «цифровщина» ни к чему. Но ни один из наших партнеров, который ради любопытства решили протестировать возможности CRM Битрикс24, не отказался использовать систему после тестового периода. И вот почему:
1. Битрикс24 — это не только CRM
Это многофункциональная платформа, которая позволяет не только хранить данные клиентов и эффективно с ними взаимодействовать. Возможности Б24 для малого бизнеса намного шире. С помощью сервиса маленькие компании могут:
- Быстро создать удобный сайт и в несколько кликов интегрировать его с CRM-системой.
- Формировать подробные отчеты, вести учет доходов и расходов.
- Автоматически собирать лиды с разных источников — SMS и email-рассылок, формы на сайте, соцсетей, мессенджеров.
- Ставить задачи сотрудникам следить, как они выполняются.
2. Битрикс24 помогает оптимизировать и автоматизировать большинство бизнес-задач
Платформа позволяет автоматизировать большую часть рутинных задач, тем самым разгрузить сотрудников и масштабировать бизнес, не расширяя штат. Например, ро́ботам можно передать ряд функций менеджера по продажам:
- Выставление счетов;
- Формирование и рассылку коммерческих и персональных предложений;
- Внесение информации о клиентах в базу;
- Отправку уведомлений и напоминаний клиентам;
- Создание договоров;
- Отправку писем и т.д.
Автоматизация этих задач сэкономит сотрудникам массу времени и позволит сосредоточиться на более важных для бизнеса вопросах — переговорах, звонках, презентациях.
3. В Б24 есть специальный пакет для малого бизнеса
В нем собран оптимальный набор функций для небольших компаний:
- CRM;
- Живая лента;
- Задачи;
- Календарь;
- Облачное хранилище;
- IP-телефония.
Если бизнес вырос и базового функционала уже недостаточно, выбираете более широкий тарифный план и переходите на него. Все данные сохраняются, ничего дополнительно настраивать не нужно. Просто на портале появляются новые функции, которыми можно сразу пользоваться.
Отдельно пару слов скажем об облачном хранилище и IP-телефонии в Б24.
Битрикс24 и облачные хранилища
Во всех пакетах В24 есть доступ к облаку, даже в бесплатной версии сервиса. Объем хранилища зависит от тарифного плана:
- Бесплатный — 5 Гб
- Базовый — 24 Гб
- Стандартный — 100 Гб
- Профессиональный — 1024 Гб
Облако позволяет :
- Всю информацию о клиентах, сделках, задачах и другие данные, касающиеся бизнес-процессов, хранить в одной системе.
- Иметь доступ к этой информации из любой точки планеты, где есть интернет.
Битрикс24 и IP-телефония
В Б24 можно арендовать номер или подключить к сервису свою АТС, чтобы все коммуникации с клиентами проводились в системе и были доступны все важные функции CRM:
- Детализация звонков. Это возможность просматривать статистику по входящим и исходящим звонкам;
- Распределение входящих звонков между менеджерами;
- Переключение звонка на нужного сотрудника;
- Запись звонков;
- Обработка входящих вызовов в нерабочее время.
Надеемся, после прочтения статьи у вас не осталось сомнений, нужна ли вашему бизнесу CRM и подходит ли для этого система Битрикс24. Если вопросы все-таки остались или вы хотите подробнее узнать о лицензии «1С-Битрикс: Управление сайтом — Малый бизнес», позвоните нам или оставьте на сайте заявку на бесплатную консультацию.
