- Открытые линии в Битрикс24
- Способы подключения соцсетей к Битрикс24
- Интеграция Facebook и Instagram к Битрикс24
- Создание канала Instagram для бизнеса
- Подключение канала Instagram Direct
- Общие правила работы с каналами Facebook и Instagram
- Ошибки при подключении Instagram и Facebook
- Настройка Открытой линии для ВКонтакте
- Чек-лист для подключения соцсетей к порталу
Чем активнее компания использует социальные сети для продаж и консультирования клиентов, тем сложнее вовремя обрабатывать заявки, отвечать на вопросы в комментариях и «личке». В этой статье мы расскажем, как с помощью Битрикс24 взять под контроль все коммуникации в соцсетях и использовать их максимально эффективно.
Открытые линии в Битрикс24
Открытые линии — это инструмент CRM Битрикс24, который собирает сообщения из разных каналов, добавляет их в общую очередь входящих обращений и распределяет между менеджерами. Для каждого входящего сообщения в системе создается отдельный чат.
Работает это так:
- Клиент в соцсети пишет личное сообщение или комментарий к публикации;
- Менеджер получает его в чате CRM и там же отвечает на вопросы;
- Клиент в социальной сети видит ответ компании на свой комментарий или сообщение.
Преимущества открытых линий
Умеют все, что и операционные, плюс:
- Все коммуникации ведутся в карточке Битрикса. Менеджерам не нужно постоянно проверять личные сообщения и комментарии к постам;
- Входящие заявки равномерно распределяются между менеджерами. Сообщение «висит» во входящих, пока не будет обработано по установленному алгоритму. Это гарантирует, что все 100% обращений будут обработаны;
- Для новых обращений автоматически создаются лиды. Если пишет клиент, который есть в базе, система выводит его карточку, и сотрудник может быстро ознакомиться с историей взаимодействий с этим клиентом;
- Истории переписок сохраняются в CRM и добавляются в карточки клиентов;
- Клиенты и руководитель могут оценить качество работы менеджеров. В системе сохраняется статистика оценок каждого сотрудника.
- Менеджерам не нужны доступы к аккаунтам в социальных сетях, чтобы обрабатывать заявки, что важно для безопасности компании.
Для каких сервисов можно создать Открытые линии в Битрикс24
На портале можно создать ОЛ для онлайн-чата сайта, площадок Битрикс24.Network и Avito, для всех популярных мессенджеров и социальных сетей. В частности, подключить:
- Viber
- Telegram
- Одноклассники
- ВКонтатке
В этой статье даём подробные инструкции по интеграции CRM с соцсетями. Но сначала расскажем о некоторых нюансах создания Открытых линий:
- Настраивать ОЛ могут только сотрудники с соответствующими правами доступа.
- Для каждого канала создается отдельная Открытая линия. Если у компании две публичных страницы (ПС) в Фейсбуке или два аккаунта в Телеграме, то для каждого нужно создать свою ОЛ.
- В разных тарифных планах Битрикс24 доступно разное количество Открытых линий. Например, в тарифе «Базовый» можно подключить всего две ОЛ, в «Стандартном» — до 10, в «Профессиональном» количество не ограничено.
- При настройке Открытых линий каналы привязываются к доменному имени портала. Если доменное имя меняется, например, через Поддержку24, все ОЛ нужно настроить повторно.
На этом вводную часть завершаем и переходим к главному — интеграции Facebook, Instagram и ВКонтакте с CRM.
Способы подключения соцсетей к Битрикс24
Открытые линии для всех каналов создаются по одному принципу, но есть важный момент: чтобы отвечать на комментарии к публикациям и личные сообщения в Facebook нужны две отдельных ОЛ — «Facebook: Комментарии» и «Facebook: Сообщения».
То же касается подключения Instagram. Что общаться с клиентами через Директ нужно подключить ОЛ «Instagram Direct». Чтобы отвечать на комментарии к постам, нужен канал «Instagram для бизнеса».
После интеграции ВКонтатке из CRM можно отвечать только на личные сообщения, отправленные в группу, публичной странице и в мероприятиях. Функционала для обработки комментариев со Стены в CRM пока нет.
Интеграция Facebook и Instagram к Битрикс24
Прежде чем настраивать ОЛ для Instagram и Facebook, авторизуйтесь в Фейсбуке под именем администратора ПС в том же браузере, в котором открыт Битрикс24.
Создание канала Facebook: Сообщения
1. Зайдите на портал и откройте Контакт-центр
2. Кликните на канал Facebook: Сообщения.
3. Создайте открытую линию или выберите существующую, если к CRM уже подключена ПС Фейсбук и её нужно заменить новой.
4. Нажмите «Подключить» и авторизуйтесь в Facebook под администратором нужно ПС.
Важный момент: настроить Открытые линии можно только для страниц, к которым у вас есть админский доступ
После авторизации в окне появится список страниц, которые можно подключить к CRM. Кликните на кнопку «Подключить» возле нужной страницы.
Если у компании еще нет ПС в Фейсбуке, CRM предложит создать её. В окне настройки появится кнопка «Создать». Кликнув на неё, вы перейдете в свой аккаунт FB, в раздел создания публичной страницы.
Всё, открытая линия для ПС Facebook настроена. Теперь, когда пользователь отправит сообщение этой странице, оператор увидит его в CRM и ответит на сообщение прямо в Битриксе. Пользователь увидит ответ в чате ФБ.
Так переписку с оператором видит клиент:
Так выглядит диалог с клиентом в CRM:
Чтобы удалить канал, выберите опцию «Отключить» (1). Чтобы привязать к каналу другую ПС FB, кликните на кнопку «Удалить привязку» (2) и выполните настройку заново.
Особенности работы с каналом Facebook: Сообщения
- Менеджер компании должен отвечать на сообщения клиентов в течение 24 часов. Если отправить ответ позже, клиент его не получит.
- Это канал для коммуникаций только через личные сообщения. Комментарии со стены здесь не обрабатываются.
- Максимальная длина одного сообщения, отправляемого из Битрикса, — 640 символов. Если текст длиннее, он разбивается на несколько сообщений. Это нужно учитывать, чтобы ответы клиентам получались структурированными и понятными.
- Сообщения, отправленные из чата CRM, нельзя редактировать.
Создание канала Facebook: Комментарии
Канал для обработки комментариев к постам подключается так же, как и Facebook: Сообщения.
1. Заходите в Контакт-центр Битрикс24 и выбираете канал Facebook: Комментарии:
2. Создаёте или выбираете существующую открытую линию;
3. Авторизуйтесь под администратором ПС Фейсбук;
2. Подключаете нужную страницу к ОЛ.
Удаление и переподключение страницы к каналу выполняется по той же схеме, что для канала FB: Сообщения.
Так выглядит переписка с пользователем в комментариях к посту
Так выглядит диалог в CRM
Нюансы работы с каналом Facebook: Комментарии
- Через этот канал в Открытую линию поступают только комментарии к постам на стене подключенной ПС.
- Если ответ оператора на комментарий длиннее 4096 символов, текст будет разбит на несколько частей. То есть, ответ будет состоять из нескольких комментариев.
- Ответы на комментарии, отправленные из CRM, можно редактировать и удалять. Также из Битрикса можно удалять комментарии других пользователей.
- Для каждого комментатора в открытой линии создается отдельный чат. То есть, если 10 пользователей оставили комментарии к одному посту, система формирует 10 чатов. С каждым пользователем оператор ведет отдельный диалог и в чате отображается переписка только с этим комментатором.
Создание канала Instagram для бизнеса
С помощью этого канала вы сможете в CRM обрабатывать комментарии к постам, опубликованным в инста-аккаунте компании.
Канал подключается через бизнес-аккаунт (БА) Instagram и ПС Facebook, к которой он привязан. Если аккаунт не подключен к публичной странице Фейсбук, подключите его до настройки открытой линии. Подробная инструкция по подключению есть в справочном центре Facebook.
Как настроить Открытую линию для обработки комментариев в Инстаграме:
1. Зайдите в Битрикс24, откройте Контакт-центр и выберите канал Instagram для бизнеса.
2. Создайте или выберите существующую ОЛ, авторизуйтесь под администратором ПС FB, к которой привязан аккаунт.
3. В открывшемся окне кликните на кнопку «Подключить» рядом с нужным аккаунтом.
Настройка завершена.
Теперь все комментарии к постам будут попадать в CRM.
Как и в канале Facebook – Комментарии, для каждого комментатора в системе создается отдельный чат. Все комментарии одного пользователя добавляются в один диалог, переписка полностью сохраняется в Битриксе — в истории чата и в карточке клиента (комментатора).
Так выглядит комментарий к посту в веб-версии Инстаграм
Так выглядит окно чата с комментатором в Битрикс24
Правила использования канала Instagram для бизнеса
- Канал собирает только комментарии к постам.
- В CRM комментарии добавляются в реальном времени. Записи, оставленные пользователями до подключения аккаунта к FB-странице, в систему не попадают.
- За час из CRM менеджер может ответить максимум на 60 комментариев.
- Максимальный объём одного комментария — 300 символов. Если ответ длиннее, Инстаграм делит его на несколько отдельных комментариев.
- В ответном комментарии можно использовать не более 4 хештегов и одной гиперссылки, иначе сообщение не отобразится в Инстаграме.
- Инстаграм блокирует ответы на комментарии, написанные только заглавными буквами.
Из окна CRM оператор может удалять как свои комментарии, так и комментарии других пользователей.
Подключение канала Instagram Direct
Этот канал позволяет взаимодействовать с клиентами в Директе из окна Битрикс24:
- Консультировать;
- Отправлять ссылки на товары, оплату и т.д;
Вся переписка сохраняется в истории чата и в карточке клиента.
Канал подключается так же, как и в предыдущем случае:
1. В Контакт-центре кликаете на карточку с иконкой Instagram Direct.
2. Создайте Открытую линию, авторизуйтесь как администратор ПС ФБ и подключаете нужный инстаграм-аккаунт.
Важный момент: чтобы сообщения из Директа поступали в открытую линию в настройках связанной ПС Facebook должен быть разрешен доступ к сообщениям из Instagram.
Убедитесь, что эта опция подключена:
- зайдите в настройки ФБ-страницы;
- в левом меню кликните на «Instagram»;
- выберите меню «Входящие».
Если доступ запрещен, разрешите его.
Проверить доступ можно также в приложении Инстаграм:
Зайдите в аккаунт, далее в Настройки – Конфиденциальность – Сообщения – Разрешить доступ к сообщениям.
Открытая линия для Instagram Direct настроена.
Теперь все сообщения пользователей будут попадать во «Входящие» ОЛ. Для каждого клиента система автоматически создаст отдельный чат и уведомит оператора о новом диалоге. Далее клиент ведет переписку в директе, а оператор в окне CRM.
В приложении переписка выглядит так:
А вот так выглядит диалог в CRM:
Правила использования канала Instagram для бизнеса
- В этой ОЛ можно работать только с сообщениями из Директ. Комментарии к постам во «Входящие» через этот канал не попадают.
- Оператору нужно ответить на сообщение в течение 24 часов с момента получения последнего сообщения от клиента. После этого диалог в CRM блокируется, пока клиент снова не напишет.
Общие правила работы с каналами Facebook и Instagram
- Если пользователь, который подключил канал, теряет админский доступ к Facebook странице, канал автоматически отключается.
- Если в настройках канала отключить пользователя, который создал этот канал, страница Фейсбук автоматически отключится от канала.
- У создателя канала после авторизации в FB доступ к настройкам ОЛ сохраняется 60 дней. После этого срока, чтобы изменить настройки, ему нужно авторизоваться повторно. На работе чата это не отражается. Менеджеры могут обрабатывать входящие и после двух месяцев с момента подключения канала.
- В Битриксе нельзя подключить одну Facebook-страницу к нескольким ОЛ. Если создать канал для FB-страницы, которая уже подключена к порталу, вашему или другому, в вашей CRM он будет работать. Но Открытая линия, к которой страница была привязана прежде, отключится.
- В коробочной версии Битрикса подключение ОЛ возможно только после настройки сервера и модулей.
Общие правила работы с каналами Facebook и Instagram
Есть несколько частых ошибок, с которыми сталкиваются пользователи CRM при настройке каналов:
Ошибка: при подключении каналов Фейсбук и Инстаграм не отображаются нужные публичные страницы
Причина: у коннекторов нет разрешений на доступ к этим страницам.
Решение:
1. На странице Facebook откройте меню «Настройки и конфиденциальность», затем «Настройки».
2. Откройте «Бизнес-интеграции».
3. Выберите коннектор, соответствующий каналу. Для Facebook: Сообщения это коннектор Bitrix24 Open Channels.
4. Поставьте галочки, как на скрине ниже, возле страниц, которые планируете подключить к ОЛ (сейчас или в будущем).
5. Вернитесь в Битрикс и обновите страницу настроек ОЛ.
Ошибка: отключили привязку инстаграм-аккаунта и ФБ-страницы к каналу, но в настройках ОЛ связь не отключилась.
Решение: зайдите в Инстаграм и измените статус аккаунта с «бизнес» на «личный», затем снова переведите в «бизнес». После этого обновите страницу настроек ОЛ.
Ошибка: Инстаграм-аккаунт, который нужно подключить к CRM, не отображается в настройках Фейсбук-страницы.
Причина: обычно такая ошибка возникает из-за того, что аккаунт не привязан к странице Facebook.
Решение: зайдите в настройки аккаунта в приложении и проверьте привязку к Facebook. Если привязки нет, выполните нужные настройки.
Настройка Открытой линии для ВКонтакте
Канал создается по тому же алгоритму, что и предыдущие:
- В Контакт-центре выбираем карточку ВКонтакте, создаём или выбираем ОЛ и кликаем на кнопку «Подключить».
- Авторизуемся под аккаунтом админа подключаемой группы или ПС VK.
3. Из появившегося списка выбираете соответствующую группу/страницу и подключаете её к ОЛ.
4. Разрешаете коннектору Bitrix24 Open Channels доступ к странице.
Канал создан и подключен к открытой линии. Аналогичным способом настраиваются ОЛ для публичных страниц и мероприятий ВК.
Чтобы привязать к каналу другую группу ВК или удалить канал, в настройках выбираете соответственно «Сменить привязку» или «Отключить».
При подключении к Битриксу страницы или группы ВК в браузере Chrome при авторизации иногда появляется ошибка {«error»:«invalid_request»,«error_description»:«Security Error»}
Так происходит, если пользователь давно авторизовался в соцсети. Чтобы исправить ошибку, просто перелогиньтесь во ВКонтакте.
Важно: после успешного создания канала ВК в Открытую линию попадают все сообщения, в том числе отправленные пользователями через виджеты соцсети на сайте.
Чек-лист для подключения соцсетей к порталу
Каналы для всех соцсетей в ОЛ Битрикс24 создаются по одному сценарию, коротко напомним основные условия подключения и шаги.
Чтобы подключить социальную сеть к Открытой линии, у вас должны быть:
- Портал Битрикс24 в облачной или коробочной версии;
- Публичная страница компании в ФБ/ВК, бизнес-аккаунт в Инстаграм;
- Админский доступ к странице/аккаунту.
Для настройки Открытой линии:
- Заходите в Контакт-центр и выбираете нужный канал;
- Создаете Открытую линию;
- Авторизуетесь под аккаунтом администратора нужной страницы;
- Даете коннектору разрешение на доступ к сообщениям.
На этом настройка завершена, осталось лишь быстро и качественно обрабатывать сообщения. А насколько успешно это будет получаться, покажет встроенная система аналитики.
Анализ обращений из соцсетей
Битрикс24 не только сохраняет переписки с клиентами, но и собирает детальную статистику входящих сообщений. С помощью конструктора отчетов, который также встроен в CRM, можно посмотреть:
- Сколько сообщений поступило из каждого канала за день, неделю, месяц, другой период;
- Что это были за обращения — первичные или повторные;
- Сколько клиентов остались довольны качеством работы оператора (если была настроена функция оценки качества обслуживания);
- Нагрузку на операторов, насколько быстро они отвечают на сообщения;
- Активность каналов в разные дни недели и другие метрики.
Социальные сети — важный и эффективный канал продаж и коммуникаций с клиентами, а Открытые линии в CRM позволяют максимально задействовать их потенциал. Если ваша компания использует соцсети для бизнеса, но еще не внедрила CRM Битрикс24, это стоит сделать прямо сейчас.
Оставьте заявку на бесплатную консультацию и мы поможем вам выбрать оптимальный тариф, интегрируем CRM, настроим все необходимые функции и научим работать с системой.
