Как подключить Facebook, Instagram и ВКонтакте к Битрикс24

Чем активнее компания использует социальные сети для продаж и консультирования клиентов, тем сложнее вовремя обрабатывать заявки, отвечать на вопросы в комментариях и «личке». В этой статье мы расскажем, как с помощью Битрикс24 взять под контроль все коммуникации в соцсетях и использовать их максимально эффективно.

Открытые линии в Битрикс24

Открытые линии — это инструмент CRM Битрикс24, который собирает сообщения из разных каналов, добавляет их в общую очередь входящих обращений и распределяет между менеджерами. Для каждого входящего сообщения в системе создается отдельный чат.
Работает это так:

  1. Клиент в соцсети пишет личное сообщение или комментарий к публикации;
  2. Менеджер получает его в чате CRM и там же отвечает на вопросы;
  3. Клиент в социальной сети видит ответ компании на свой комментарий или сообщение.

Преимущества открытых линий

Умеют все, что и операционные, плюс:

  • Все коммуникации ведутся в карточке Битрикса. Менеджерам не нужно постоянно проверять личные сообщения и комментарии к постам;
  • Входящие заявки равномерно распределяются между менеджерами. Сообщение «висит» во входящих, пока не будет обработано по установленному алгоритму. Это гарантирует, что все 100% обращений будут обработаны;
  • Для новых обращений автоматически создаются лиды. Если пишет клиент, который есть в базе, система выводит его карточку, и сотрудник может быстро ознакомиться с историей взаимодействий с этим клиентом;
  • Истории переписок сохраняются в CRM и добавляются в карточки клиентов;
  • Клиенты и руководитель могут оценить качество работы менеджеров. В системе сохраняется статистика оценок каждого сотрудника.
  • Менеджерам не нужны доступы к аккаунтам в социальных сетях, чтобы обрабатывать заявки, что важно для безопасности компании.

Для каких сервисов можно создать Открытые линии в Битрикс24

На портале можно создать ОЛ для онлайн-чата сайта, площадок Битрикс24.Network и Avito, для всех популярных мессенджеров и социальных сетей. В частности, подключить:

  • Viber
  • Telegram
  • WhatsApp
  • Одноклассники
  • Facebook
  • Instagram
  • ВКонтатке

В этой статье даём подробные инструкции по интеграции CRM с соцсетями. Но сначала расскажем о некоторых нюансах создания Открытых линий:

  • Настраивать ОЛ могут только сотрудники с соответствующими правами доступа.
  • Для каждого канала создается отдельная Открытая линия. Если у компании две публичных страницы (ПС) в Фейсбуке или два аккаунта в Телеграме, то для каждого нужно создать свою ОЛ.
  • В разных тарифных планах Битрикс24 доступно разное количество Открытых линий. Например, в тарифе «Базовый» можно подключить всего две ОЛ, в «Стандартном» — до 10, в «Профессиональном» количество не ограничено.
  • При настройке Открытых линий каналы привязываются к доменному имени портала. Если доменное имя меняется, например, через Поддержку24, все ОЛ нужно настроить повторно.

На этом вводную часть завершаем и переходим к главному — интеграции Facebook, Instagram и ВКонтакте с CRM.

Способы подключения соцсетей к Битрикс24

Открытые линии для всех каналов создаются по одному принципу, но есть важный момент: чтобы отвечать на комментарии к публикациям и личные сообщения в Facebook нужны две отдельных ОЛ — «Facebook: Комментарии» и «Facebook: Сообщения».
То же касается подключения Instagram. Что общаться с клиентами через Директ нужно подключить ОЛ «Instagram Direct». Чтобы отвечать на комментарии к постам, нужен канал «Instagram для бизнеса».
После интеграции ВКонтатке из CRM можно отвечать только на личные сообщения, отправленные в группу, публичной странице и в мероприятиях. Функционала для обработки комментариев со Стены в CRM пока нет.

Интеграция Facebook и Instagram к Битрикс24

Прежде чем настраивать ОЛ для Instagram и Facebook, авторизуйтесь в Фейсбуке под именем администратора ПС в том же браузере, в котором открыт Битрикс24.

Создание канала Facebook: Сообщения

1. Зайдите на портал и откройте Контакт-центр

2. Кликните на канал Facebook: Сообщения.

3. Создайте открытую линию или выберите существующую, если к CRM уже подключена ПС Фейсбук и её нужно заменить новой.

4. Нажмите «Подключить» и авторизуйтесь в Facebook под администратором нужно ПС.

Важный момент: настроить Открытые линии можно только для страниц, к которым у вас есть админский доступ

После авторизации в окне появится список страниц, которые можно подключить к CRM. Кликните на кнопку «Подключить» возле нужной страницы.

Если у компании еще нет ПС в Фейсбуке, CRM предложит создать её. В окне настройки появится кнопка «Создать». Кликнув на неё, вы перейдете в свой аккаунт FB, в раздел создания публичной страницы.
Всё, открытая линия для ПС Facebook настроена. Теперь, когда пользователь отправит сообщение этой странице, оператор увидит его в CRM и ответит на сообщение прямо в Битриксе. Пользователь увидит ответ в чате ФБ.

Так переписку с оператором видит клиент:

Так выглядит диалог с клиентом в CRM:

Чтобы удалить канал, выберите опцию «Отключить» (1). Чтобы привязать к каналу другую ПС FB, кликните на кнопку «Удалить привязку» (2) и выполните настройку заново.

Особенности работы с каналом Facebook: Сообщения

  • Менеджер компании должен отвечать на сообщения клиентов в течение 24 часов. Если отправить ответ позже, клиент его не получит.
  • Это канал для коммуникаций только через личные сообщения. Комментарии со стены здесь не обрабатываются.
  • Максимальная длина одного сообщения, отправляемого из Битрикса, — 640 символов. Если текст длиннее, он разбивается на несколько сообщений. Это нужно учитывать, чтобы ответы клиентам получались структурированными и понятными.
  • Сообщения, отправленные из чата CRM, нельзя редактировать.

Создание канала Facebook: Комментарии

Канал для обработки комментариев к постам подключается так же, как и Facebook: Сообщения.

1. Заходите в Контакт-центр Битрикс24 и выбираете канал Facebook: Комментарии:

2. Создаёте или выбираете существующую открытую линию;

3. Авторизуйтесь под администратором ПС Фейсбук;

2. Подключаете нужную страницу к ОЛ.

Удаление и переподключение страницы к каналу выполняется по той же схеме, что для канала FB: Сообщения.
Так выглядит переписка с пользователем в комментариях к посту

Так выглядит диалог в CRM

Нюансы работы с каналом Facebook: Комментарии

  • Через этот канал в Открытую линию поступают только комментарии к постам на стене подключенной ПС.
  • Если ответ оператора на комментарий длиннее 4096 символов, текст будет разбит на несколько частей. То есть, ответ будет состоять из нескольких комментариев.
  • Ответы на комментарии, отправленные из CRM, можно редактировать и удалять. Также из Битрикса можно удалять комментарии других пользователей.
  • Для каждого комментатора в открытой линии создается отдельный чат. То есть, если 10 пользователей оставили комментарии к одному посту, система формирует 10 чатов. С каждым пользователем оператор ведет отдельный диалог и в чате отображается переписка только с этим комментатором.

Создание канала Instagram для бизнеса

С помощью этого канала вы сможете в CRM обрабатывать комментарии к постам, опубликованным в инста-аккаунте компании.
Канал подключается через бизнес-аккаунт (БА) Instagram и ПС Facebook, к которой он привязан. Если аккаунт не подключен к публичной странице Фейсбук, подключите его до настройки открытой линии. Подробная инструкция по подключению есть в справочном центре Facebook.
Как настроить Открытую линию для обработки комментариев в Инстаграме:

1. Зайдите в Битрикс24, откройте Контакт-центр и выберите канал Instagram для бизнеса.

2. Создайте или выберите существующую ОЛ, авторизуйтесь под администратором ПС FB, к которой привязан аккаунт.

3. В открывшемся окне кликните на кнопку «Подключить» рядом с нужным аккаунтом.

Настройка завершена.
Теперь все комментарии к постам будут попадать в CRM.
Как и в канале Facebook – Комментарии, для каждого комментатора в системе создается отдельный чат. Все комментарии одного пользователя добавляются в один диалог, переписка полностью сохраняется в Битриксе — в истории чата и в карточке клиента (комментатора).

Так выглядит комментарий к посту в веб-версии Инстаграм

Так выглядит окно чата с комментатором в Битрикс24

Правила использования канала Instagram для бизнеса

  • Канал собирает только комментарии к постам.
  • В CRM комментарии добавляются в реальном времени. Записи, оставленные пользователями до подключения аккаунта к FB-странице, в систему не попадают.
  • За час из CRM менеджер может ответить максимум на 60 комментариев.
  • Максимальный объём одного комментария — 300 символов. Если ответ длиннее, Инстаграм делит его на несколько отдельных комментариев.
  • В ответном комментарии можно использовать не более 4 хештегов и одной гиперссылки, иначе сообщение не отобразится в Инстаграме.
  • Инстаграм блокирует ответы на комментарии, написанные только заглавными буквами.
    Из окна CRM оператор может удалять как свои комментарии, так и комментарии других пользователей.

Подключение канала Instagram Direct

Этот канал позволяет взаимодействовать с клиентами в Директе из окна Битрикс24:

  • Консультировать;
  • Отправлять ссылки на товары, оплату и т.д;

Вся переписка сохраняется в истории чата и в карточке клиента.
Канал подключается так же, как и в предыдущем случае:

1. В Контакт-центре кликаете на карточку с иконкой Instagram Direct.

2. Создайте Открытую линию, авторизуйтесь как администратор ПС ФБ и подключаете нужный инстаграм-аккаунт.

Важный момент: чтобы сообщения из Директа поступали в открытую линию в настройках связанной ПС Facebook должен быть разрешен доступ к сообщениям из Instagram.

Убедитесь, что эта опция подключена:

  1. зайдите в настройки ФБ-страницы;
  2. в левом меню кликните на «Instagram»;
  3. выберите меню «Входящие».

Если доступ запрещен, разрешите его.

Проверить доступ можно также в приложении Инстаграм:
Зайдите в аккаунт, далее в Настройки – Конфиденциальность – Сообщения – Разрешить доступ к сообщениям.

Открытая линия для Instagram Direct настроена.

Теперь все сообщения пользователей будут попадать во «Входящие» ОЛ. Для каждого клиента система автоматически создаст отдельный чат и уведомит оператора о новом диалоге. Далее клиент ведет переписку в директе, а оператор в окне CRM.

В приложении переписка выглядит так:

А вот так выглядит диалог в CRM:

Правила использования канала Instagram для бизнеса

  • В этой ОЛ можно работать только с сообщениями из Директ. Комментарии к постам во «Входящие» через этот канал не попадают.
  • Оператору нужно ответить на сообщение в течение 24 часов с момента получения последнего сообщения от клиента. После этого диалог в CRM блокируется, пока клиент снова не напишет.

Общие правила работы с каналами Facebook и Instagram

  • Если пользователь, который подключил канал, теряет админский доступ к Facebook странице, канал автоматически отключается.
  • Если в настройках канала отключить пользователя, который создал этот канал, страница Фейсбук автоматически отключится от канала.
  • У создателя канала после авторизации в FB доступ к настройкам ОЛ сохраняется 60 дней. После этого срока, чтобы изменить настройки, ему нужно авторизоваться повторно. На работе чата это не отражается. Менеджеры могут обрабатывать входящие и после двух месяцев с момента подключения канала.
  • В Битриксе нельзя подключить одну Facebook-страницу к нескольким ОЛ. Если создать канал для FB-страницы, которая уже подключена к порталу, вашему или другому, в вашей CRM он будет работать. Но Открытая линия, к которой страница была привязана прежде, отключится.
  • В коробочной версии Битрикса подключение ОЛ возможно только после настройки сервера и модулей.

Общие правила работы с каналами Facebook и Instagram

Есть несколько частых ошибок, с которыми сталкиваются пользователи CRM при настройке каналов:
Ошибка: при подключении каналов Фейсбук и Инстаграм не отображаются нужные публичные страницы
Причина: у коннекторов нет разрешений на доступ к этим страницам.
Решение:

1. На странице Facebook откройте меню «Настройки и конфиденциальность», затем «Настройки».

2. Откройте «Бизнес-интеграции».

3. Выберите коннектор, соответствующий каналу. Для Facebook: Сообщения это коннектор Bitrix24 Open Channels.

4. Поставьте галочки, как на скрине ниже, возле страниц, которые планируете подключить к ОЛ (сейчас или в будущем).

5. Вернитесь в Битрикс и обновите страницу настроек ОЛ.

Ошибка: отключили привязку инстаграм-аккаунта и ФБ-страницы к каналу, но в настройках ОЛ связь не отключилась.
Решение: зайдите в Инстаграм и измените статус аккаунта с «бизнес» на «личный», затем снова переведите в «бизнес». После этого обновите страницу настроек ОЛ.
Ошибка: Инстаграм-аккаунт, который нужно подключить к CRM, не отображается в настройках Фейсбук-страницы.
Причина: обычно такая ошибка возникает из-за того, что аккаунт не привязан к странице Facebook.
Решение: зайдите в настройки аккаунта в приложении и проверьте привязку к Facebook. Если привязки нет, выполните нужные настройки.

Настройка Открытой линии для ВКонтакте

Канал создается по тому же алгоритму, что и предыдущие:

  1. В Контакт-центре выбираем карточку ВКонтакте, создаём или выбираем ОЛ и кликаем на кнопку «Подключить».
  2. Авторизуемся под аккаунтом админа подключаемой группы или ПС VK.

3. Из появившегося списка выбираете соответствующую группу/страницу и подключаете её к ОЛ.

4. Разрешаете коннектору Bitrix24 Open Channels доступ к странице.

Канал создан и подключен к открытой линии. Аналогичным способом настраиваются ОЛ для публичных страниц и мероприятий ВК.
Чтобы привязать к каналу другую группу ВК или удалить канал, в настройках выбираете соответственно «Сменить привязку» или «Отключить».

При подключении к Битриксу страницы или группы ВК в браузере Chrome при авторизации иногда появляется ошибка {«error»:«invalid_request»,«error_description»:«Security Error»}
Так происходит, если пользователь давно авторизовался в соцсети. Чтобы исправить ошибку, просто перелогиньтесь во ВКонтакте.

Важно: после успешного создания канала ВК в Открытую линию попадают все сообщения, в том числе отправленные пользователями через виджеты соцсети на сайте.

Чек-лист для подключения соцсетей к порталу

Каналы для всех соцсетей в ОЛ Битрикс24 создаются по одному сценарию, коротко напомним основные условия подключения и шаги.
Чтобы подключить социальную сеть к Открытой линии, у вас должны быть:

  • Портал Битрикс24 в облачной или коробочной версии;
  • Публичная страница компании в ФБ/ВК, бизнес-аккаунт в Инстаграм;
  • Админский доступ к странице/аккаунту.

Для настройки Открытой линии:

  1. Заходите в Контакт-центр и выбираете нужный канал;
  2. Создаете Открытую линию;
  3. Авторизуетесь под аккаунтом администратора нужной страницы;
  4. Даете коннектору разрешение на доступ к сообщениям.

На этом настройка завершена, осталось лишь быстро и качественно обрабатывать сообщения. А насколько успешно это будет получаться, покажет встроенная система аналитики.

Анализ обращений из соцсетей

Битрикс24 не только сохраняет переписки с клиентами, но и собирает детальную статистику входящих сообщений. С помощью конструктора отчетов, который также встроен в CRM, можно посмотреть:

  • Сколько сообщений поступило из каждого канала за день, неделю, месяц, другой период;
  • Что это были за обращения — первичные или повторные;
  • Сколько клиентов остались довольны качеством работы оператора (если была настроена функция оценки качества обслуживания);
  • Нагрузку на операторов, насколько быстро они отвечают на сообщения;
  • Активность каналов в разные дни недели и другие метрики.

Социальные сети — важный и эффективный канал продаж и коммуникаций с клиентами, а Открытые линии в CRM позволяют максимально задействовать их потенциал. Если ваша компания использует соцсети для бизнеса, но еще не внедрила CRM Битрикс24, это стоит сделать прямо сейчас.
Оставьте заявку на бесплатную консультацию и мы поможем вам выбрать оптимальный тариф, интегрируем CRM, настроим все необходимые функции и научим работать с системой.

Оставьте заявку, мы проведем бесплатный аудит вашего бизнеса

    Ваши данные не будут переданы третьим лицам.
    Автор
    Александр Бенедичук
    CEO RegisTeam

    Понравилась ли вам статья?

    Нажмите на звезду, чтобы оценить!

    Средняя оценка 4.7 / 5. Количество оценок: 66

    Оценок пока нет. Поставьте оценку первым.

    Вам нужен системный и рентабельный трафик на сайт?
    Оставьте заявку и получите бесплатную консультацию наших специалистов

      Добавить комментарий

      Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

      Cookies policy
      Просматривая этот сайт, вы соглашаетесь с нашей политикой конфиденциальности —