Недавно мы рассказывали, как интеграция интернет-магазина с CRM платформы Битрикс24 упрощает ведение клиентской базы, повышает конверсию сайта, помогает наращивать повторные продажи. В этой статье поговорим о возможностях системы для управления сделками и заказами.
Сделки и Заказы в CRM Битрикс24 — в чем разница?
После интеграции интернет-магазина с Битрикс24 менеджеры могут работать с заказами как на сайте, так и в самой CRM. Во втором случае появляется также возможность принимать заказы по телефону, через мессенджеры и соцсети. Эти инструменты подключаются и настраиваются в разделе «Центр продаж».
В интерфейсе CRM для работы с заказами есть два раздела — Сделки и Заказы. Пользователи, которые только начинают работать с системой, не всегда понимают, в чем их отличия, если конечная цель и сделок и заказов — продажи. Объясняем:
- Сделки — это потенциальные заказы, которые обрабатываются через Центр продаж. Все заявки обрабатываются в Сделке. Здесь ведется вся работа с клиентом и формируется заказ. Карточка Заказа создается автоматически, когда менеджер отправляет покупателю SMS со счетом на оплату.
- Заказы — это все заявки с выставленным счетом. В карточке заказа менеджер работает, когда заказанный товар готовится к отправке.
Со Сделками/Заказами разобрались, переходим к главному — как интернет-магазину работать с заказами в CRM.
Интеграция заказов интернет-магазина с Битрикс24
Чтобы работать с заявками в CRM, нужно настроить обмен заказами с Битрикс24. В одной из предыдущих статей мы уже рассказывали, как интегрировать интернет-магазин с CRM, чтобы все поступающие на сайт заказы сразу же отображались в системе. Если вы уже работаете с платформой Битрикс24, интеграция выполняется в несколько кликов. Коротко напомним, как именно:
- Заходим в админку сайта, выбираем раздел CRM и вводим данные для авторизации на платформе.
- Система автоматически подтянет все необходимые данные, вам нужно только выбрать параметры импорта.
- Последний шаг — указываем частоту синхронизации и параметры по умолчанию для сделок, назначаем ответственного, если нужно, ограничиваем доступ, определяем группу для уведомлений.
Если все поля формы заполнены правильно, система выполняет интеграцию и показывает, какие данные импортированы. Далее информация будет синхронизироваться по заданному графику.
Сценарии использования CRM при работе с заказами
В модуле CRM Битрикс24 можно обрабатывать заявки с сайта магазина и создавать сделки, когда клиенты заказывают товары по телефону, через соцсети или мессенджеры.
Работа со сделками из интернет-магазина
Владельцы интернет-магазинов, которые только начинают работать с CRM, часто не понимают, зачем обрабатывать заказы с сайта через систему, если все можно сделать прямо на сайте. По большому счету, да, можно обойтись и без CRM. Но есть несколько причин всё-таки использовать платформу:
- При обработке заказов с сайта через CRM вся информация о покупателе автоматически добавляется в клиентскую базу.
- Если заказов много и нужно распределять их между менеджерами, делать это вручную сложно и неэффективно. Система автоматизирует эту работу и ни один заказ не останется необработанным.
- В CRM у менеджера больше возможностей успешно завершить сделку. Например, если клиент оформил и подтвердил заказ, но не оплатил его, ответственному менеджеру приходит уведомление, что заявка зависла. Сотрудник может позвонить клиенту и узнать, почему нет оплаты. Если покупатель сомневается, нужен ли ему этот товар, менеджер может «помочь» ему решиться на покупку.
Как обрабатывать в CRM заказы с сайта
После того как клиент добавил товар в Корзину, заполнил данные для доставки, выбирал способ оплаты и оформил заказ, информация перенаправляется в CRM. При этом в системе автоматически:
- формируется новая сделка;
- создается контакт или компания (если заказ оформило юр. лицо);
- товары из заказа добавляются в каталог системы;
- назначается ответственный менеджер.
Менеджер может назначаться в случайном порядке или по заданным в CRM правилам. Если в магазине есть отдельные менеджеры для работы с оптовыми заказами, VIP клиентами или постоянными покупателями, можно настроить распределение таких сделок по соответствующим сотрудникам. Если при интеграции магазина и CRM не подключать функцию привязки сделок к менеджерам, заказы будут просто добавляться в очередь на обработку.
Взяв сделку в работу, менеджер выполняет все типичные действия:
- Звонит клиенту, чтобы подтвердить заказ, проконсультировать, если у покупателя есть вопросы или он при оформлении оставлял комментарий;
- По просьбе клиента вносит дополнительные данные или корректирует информацию о доставке и оплате;
- Отправляет счет на оплату;
- Оформляет доставку.
Если менеджер не дозвонился покупателю, устанавливает напоминание, что нужно позвонить повторно. В установленное время система напомнит о звонке. В карточке сделки автоматически фиксируется время звонка. Здесь же сотрудник может добавлять комментарии, чтобы при повторном звонке быстро вспомнить, какие были вопросы и что нужно было уточнить по этому заказу.
В CRM можно прямо во время общения с клиентом редактировать заказы: убирать и добавлять товары, применять купоны и скидки, менять информацию по доставке. В системе доступен весь необходимый функционал. Вся информация по заказу, внесенная в CRM, синхронизируется с интернет-магазином.
Когда товар оплачен и доставлен клиенту, сделка переходит в статус «Сделка закрыта с успехом».
Как создать заказ внутри CRM?
Менеджеры интернет-магазинов часто допускают такую ошибку: когда потенциальный клиент звонит или пишет в мессенджер, чтобы уточнить какие-то детали о товаре, потом говорит, что готов купить, консультант просит его оформить заказ на сайте через Корзину. Это самый «эффективный» способ потерять клиента. Покупатель может просто полениться искать товар на сайте или, пока будет искать, передумает покупать, а может и вовсе уйти к конкурентам.
Вывод: никогда не отправляйте таких «горячих» клиентов на сайт, не оставляйте их в интернете « без присмотра» — оформляйте заказы сразу. В CRM это делается так:
- Заходим в раздел «Магазин», затем во вкладку «Заказы».
- Нажимаем «Добавить заказ».
- Указываем параметры заказа: название, категорию покупателя — физ- или юрлицо. Переходим на вкладку «Товары» и выбираем или создаем нужные позиции. В заказе появится подробная сводка по каждому товару: название, цена, размер, вес, налог и другие параметры. Здесь же будет общая сумма заказа.
- Возвращаемся на вкладку «Общие» и в форме «Свойства заказа» указываем данные клиента. Если покупатель физическое лицо, система создаст в клиентской базе новый контакт. Если юридическое лицо — в базе появится новая компания.
- Выбираем способ оплаты. В Битрикс24 по умолчанию доступно три варианта — Внутренний счет, Наличные, Счет. Другие способы подключаются в настройках CRM. Если клиент сразу оплатил заказ, в этом же блоке выбираем пункт «Оплачено».
- В форме «Отгрузка» указываем способ и стоимость доставки.
- Нажимаем «Сохранить». Всё, заказ оформлен и появился в интернет-магазине. Осталось обработать его по алгоритму, описанному в предыдущем пункте.
CRM Битрикс24 подходит для интернет-торговли всех масштабов — от небольших онлайн-магазинов до маркетплейсов. Если ваша торговая площадка еще не подключена к CRM-системе, вы каждый день теряете заказы и «дарите» потенциальных клиентов конкурентам. Оставляйте заявку на бесплатную консультацию, чтобы узнать, как это исправить с помощью Битрикс24.
