Отрасль
Промышленность
Клиент
Производитель алюминиевых гранул из вторсырья, формованных и неформованных огнеупоров, теплоизоляционных изделий для металлургической, химической, цементной, нефтегазовой и стекольной промышленности, продуктов для раскисления и легирования стали. У компании есть собственные заводы в Европе, Китае и Южной Корее. Продукцию изготавливают на современном оборудовании экологичными и энергосберегающими методами.
Компания также предоставляет ряд услуг:
- Рециклинг композитных материалов на основе алюминия и пластиков сухо-механическим способом;
- Проектирование футеровки и изготовление огнеупоров для различных целей;
- Разработка и внедрение технологий и программного обеспечения для металлургических предприятий в ЕС и СНГ.
Задача
Компания обратилась к нам с двумя запросами:
- Выстроить систему коммуникаций между сотрудниками подразделений во всех странах;
- Повысить эффективность отдела продаж.
Головной офис предприятия и отдел продаж находятся в Германии. Все заявки принимаются и обрабатываются там. Заказы отправляются прямо с заводов, расположенных ближе всего к заказчикам.
Чтобы связаться с производством и выяснить сроки поставки, менеджеру нужно до 5 рабочих дней. Если на ближайшем к заказчику заводе нужной продукции нет, менеджер связывается с другим заводом, а это ещё плюс 5-7 дней.
Из-за того, что заявки обрабатывались так долго, часть клиентов уходила к более быстрым конкурентам, предприятие теряло деньги и страдал имидж компании.
Проанализировав текущую ситуацию, мы определили основные проблемы, из-за которых на предприятии сложилась такая ситуация:
- Связаться с компанией по телефону можно только по немецкому номеру. Для большинства клиентов такой вариант неудобен, поэтому 80% заказов поступают на электронную почту.
У менеджеров по продажам нет скриптов и шаблонов для ответов на письма, каждую заявку они обрабатывают вручную — сначала пишут предварительный ответ, потом отправляют письмо с информацией по заказу. Это занимает массу времени.
Количество заказов растёт, нагрузка на менеджеров увеличивается, они не успевают обрабатывать все заявки. - Нет единой базы продукции и услуг, каждое подразделение ведёт учёт своей продукции отдельно. У отдела продаж нет прямого доступа к этой информации, менеджеру нужно запрашивать данные по каждому продукту. Из-за этого заявки обрабатывались дольше, чем многие клиенты готовы ждать.
- Предприятие подключено к Битрикс24, но портал настроен только на немецком языке. Так получилось потому, что внедрением занимался германский интегратор, который при настройке портала ориентировался на немецкоговорящих сотрудников головного офиса. Но у компании есть подразделения в разных странах. Англо- и русскоговорящим сотрудникам неудобно работать в немецкоязычном Битриксе, и они его попросту не используют. Хотя изначально CRM внедрялась именно для внутренних коммуникаций.
Аудит бизнес-процессов компании показал, что у клиента есть сложности не только с внутренними коммуникациями. Анализируя текущие настройки Битрикса, мы обратили внимание, что сделки отслеживались только на 2 этапах:
- Первый контакт (приём заявки);
- Совершение сделки (поступление оплаты).
Из-за этого невозможно понять, на каком этапе срываются проваленные сделки, проанализировать, почему клиенты уходят.
Этим наблюдением мы поделились с заказчиком и порекомендовали исправить ситуацию, чтобы выявить слабые места в процессе продаж и проработать их.
Когда проблемы чётко обрисованы, разработать план их решения для экспертов дело техники. В этом случае, чтобы выполнить запрос клиента, нам нужно было:
- Создать в Битрикс24 организационную структуру компании, добавить сотрудников и распределить их по структуре. Для каждого отдела и/или должности установить права доступа.
- Импортировать полную базу товаров и услуг в Битрикс24, сделать так, чтобы руководители и менеджеры по продажам могли в любой момент узнать, есть ли в наличии нужные продукты.
- Подключить к CRM корпоративную почту и интегрировать с системой почтовые ящики сотрудников, чтобы все входящие заявки фиксировались в системе и обязательно обрабатывались.
- Добавить шаблоны электронных документов, а также скрипты и шаблоны ответов на письма, чтобы менеджеры быстрее обрабатывали входящую почту.
- Настроить воронку продаж, чтобы отслеживать перемещение сделок по стадиям, выявлять и прорабатывать слабые места — точки, в которых сделки срываются чаще всего.
- Перевести интерфейс Битрикс24 с немецкого на русский и английский язык, чтобы работники всех подразделений могли пользоваться порталом, как основным и удобным каналом для внутренних коммуникаций.
Результат
Все поставленные задачи мы выполнили за 3 недели. Сейчас:
- Все сотрудники, которые участвуют в управлении компанией, операционных процессах и продажах, добавлены в систему.
- Битрикс24 доступен для всех пользователей на трех языках: русском, английском, немецком.
- Налажены коммуникации между всеми подразделениями, общение полностью ведётся в CRM. Мы разработали подробные инструкции по установке портала на компьютеры, ноутбуки, смартфоны и планшеты, чтобы у каждого пользователя был быстрый и удобный доступ к Битриксу.
- Импортировали в CRM полную базу продукции. Теперь менеджеру нужно несколько минут, чтобы узнать, есть ли на ближайшем к клиенту заводе необходимое количество товаров. На согласование сроков поставки или выполнения услуг, специалисту нужно не более 2 дней. Раньше на это уходило 5 – 7 дней.
- Настроена воронка продаж. Аналитики компании могут отслеживать все стадии сделок — от первичного контакта с клиентами до оплаты, находить в процессе слабые звенья и укреплять их.
Руководитель отдела продаж может оценивать эффективность сотрудников, прослушивая телефонные разговоры с клиентами и просматривая истории переписки.
Уже после первого мониторинга выяснилось, что в коммуникациях менеджеров с клиентами есть проблемы. Чтобы решить их, руководство организовало для работников серию тренингов по техникам продаж и личностному росту. После обучения конверсия входящих заявок в закрытые сделки увеличилась на 10%. - Автоматизировано создание электронных документов. Добавлены шаблоны ответов на электронные письма и шаблоны для email-рассылок по клиентской базе. 100% заявок, поступающих по телефону и по почте, попадают в CRM и обрабатываются менеджерами. Вопрос «теряющихся» заказов полностью закрыт.
- Вся информация, (договора, отчёты, данные аналитики и т.д) хранится в облаке. Руководители и менеджеры высшего звена имеют к ней доступ 24/7.
- Благодаря налаженным коммуникациям и автоматизации большей части рутинных процессов интернациональная команда компании работает более слаженно. Это положительно отражается на эффективности бизнеса и прибыли.
Как мы действовали
В этом проекте нам не нужно было внедрять Битрикс24 с нуля, но это не значит, что работы было мало. Начали мы, как всегда, с формирования ТЗ.
1. Формирование технического задания
ТЗ — это дорожная карта для CRM-интегратора. В ней прописано, что и в какой последовательности делать, чтобы решить задачи клиента. Прежде чем отдать техническое задание в работу, каждый его пункт мы согласовали с заказчиком, подробно объяснили, что будем делать и зачем. То есть, ещё до того, как мы начали работать, партнёр чётко знал, что получит в итоге.
На этом этапе мы также согласовали сроки и стоимость работ. Поскольку опыт во внедрении и настройке Битрикса у агентства Regis Team большой, мы можем гарантировать, что проект будет сдан не позже зафиксированной в договоре даты. В оплате услуг у нас также всё прозрачно: в договоре указываем итоговую сумму и клиент перечисляет её на наш счёт по факту выполнения работ. Никаких дополнительных или «форс-мажорных» платежей у нас нет.
2. Формализация структуры компании и прав доступа для пользователей CRM
Структура, которую создал интегратор при первичном внедрении Битрикс24, была неполной. Она включала только отделы головного офиса и управляющих подразделениями. Этого было недостаточно, чтобы выстроить качественную систему коммуникаций между сотрудниками.
Совместно с клиентом мы составили структуру всех подразделений и отделов компании, карту взаимодействий между ними и отдельными ответственными сотрудниками. Для каждой структурной единицы определи права доступа к разным типам информации. Например, доступ к финансовым отчётам есть только у руководителей подразделений, бухгалтеров и финансовых аналитиков. Просматривать клиентскую базу могут только сотрудники отдела продаж и менеджеры высшего звена, которые напрямую связаны с продажами.
Утвердив с заказчиком все эти моменты мы:
- Перенесли организационную структуру в Битрикс24
- Добавили в систему сотрудников, определили их роли и установили для каждого права доступа
3. Перевод интерфейса Битрикс24 на английский и русский язык
Чтобы подключенные к порталу сотрудники могли им пользоваться, нужно было сделать систему удобной и понятной всем. Для этого мы продублировали все тексты в интерфейсе на английском и русском языке.
Наши специалисты также составили подробную инструкцию (на 3-х языках) по установке Битрикса на ПК и мобильные устройства, чтобы сотрудники могли использовать CRM в удобном для них формате.
На этом этапе мы решили основную задачу, поставленную клиентом, — настроили внутреннюю систему коммуникаций.
4. Автоматизация рутинных задач для отдела продаж
Следующим шагом в нашем плане была оптимизация работы отдела продаж. Нужно было снизить нагрузку на менеджеров и создать условия для более эффективной работы отдела. Для этого мы:
- Интегрировали CRM с корпоративной почтой компании и почтами сотрудников, чтобы они могли обрабатывать письма прямо Битриксе, не переходя в почтовый сервис.
- Разработали и добавили в систему шаблоны для ответов на заявки, предложения о сотрудничестве и шаблоны рассылок по клиентской базе. Теперь, когда на почту приходит новое письмо, на него автоматически отправляется ответ с сообщением, что заявка уже обрабатывается и менеджер свяжется с ним в ближайшее время. Это повышает лояльность клиентов к компании.
- Благодаря шаблонам, письма со специальными предложениями для постоянных клиентов и партнеров сейчас рассылаются практически в один клик. Прежде на составление писем и рассылку уходило несколько часов.
- Импортировали в CRM общий каталог продукции и услуг компании. Теперь поиск нужных позиций занимает у менеджеров считаные минуты.
- Создали шаблоны для основных типов документов и отчётов, в которые можно автоматически подтягивать данные из системы. Все документы формируются в формате для печати. Это экономит сотрудникам массу времени. Чтобы сформировать и распечатать документ, менеджеру нужно 5-7 минут. Раньше специалист тратил на один отчёт до 3 часов.
Настроили интерфейс карточек CRM, полей в сущностях «Лид», «Контакт», «Компания», «Сделка» и статусы сделок/лидов.
С какими сложностями мы столкнулись в этом проекте
В целом работа шла гладко, все задачи выполнялись в срок. Единственная проблема возникла в финале, когда по плану мы должны были провести обучающий практикум по работе с Битрикс24. Большинство пользователей портала немецкоговорящие сотрудники, а у нас в штате не было специалиста со знанием немецкого. Помогли руководители компании из германского офиса, которые свободно говорят на немецком, английском и русском. Во время практикума они «поработали» переводчиками для своих сотрудников.
Сейчас мы по-прежнему на связи с партнёром, консультируем, когда возникают вопросы по CRM, помогаем внедрять и настраивать новые функции.
В настоящее время мы расширяем штат сотрудников, подбираем лучших специалистов не только в интеграциях, но и в коммуникациях с иностранными партнёрами. На момент написания кейса в агентстве RegisTeam услуги предоставляются на украинском, русском и английском языках.
Вывод
Для крупных, особенно международных предприятий внутренние коммуникации между подразделениями превращаются в проблему, из-за которой теряются выгодные заказы и миллионы прибыли. Но у этой проблемы есть простое решение — внедрение и грамотная настройка CRM Битрикс24. Функциональные возможности портала не ограничены. Если не хватает стандартных возможностей, систему можно доработать под потребности конкретного бизнеса.
В этом случае у партнера Битрикс уже был внедрён, но не настроен должным образом. Донастроив портал и добавив недостающие функции, мы помогли клиенту устранить препятствия, которые мешали компании наращивать объёмы продаж.
Чтобы узнать, как повысить эффективность и найти точки роста вашего бизнеса с помощью CRM Битрикс24, оставьте на сайте заявку на сайте RegisTeam. Мы проанализируем текущую ситуацию и скажем, что и как можно улучшить.
