Кейс: Донастройка Битрикс24 для европейского производителя алюминиевых гранул и огнеупоров

Отрасль

Промышленность

Клиент

Производитель алюминиевых гранул из вторсырья, формованных и неформованных огнеупоров, теплоизоляционных изделий для металлургической, химической, цементной, нефтегазовой и стекольной промышленности, продуктов для раскисления и легирования стали. У компании есть собственные заводы в Европе, Китае и Южной Корее. Продукцию изготавливают на современном оборудовании экологичными и энергосберегающими методами.
Компания также предоставляет ряд услуг:

  • Рециклинг композитных материалов на основе алюминия и пластиков сухо-механическим способом;
  • Проектирование футеровки и изготовление огнеупоров для различных целей;
  • Разработка и внедрение технологий и программного обеспечения для металлургических предприятий в ЕС и СНГ.

Задача

Компания обратилась к нам с двумя запросами:

  1. Выстроить систему коммуникаций между сотрудниками подразделений во всех странах;
  2. Повысить эффективность отдела продаж.

Головной офис предприятия и отдел продаж находятся в Германии. Все заявки принимаются и обрабатываются там. Заказы отправляются прямо с заводов, расположенных ближе всего к заказчикам.
Чтобы связаться с производством и выяснить сроки поставки, менеджеру нужно до 5 рабочих дней. Если на ближайшем к заказчику заводе нужной продукции нет, менеджер связывается с другим заводом, а это ещё плюс 5-7 дней.

Из-за того, что заявки обрабатывались так долго, часть клиентов уходила к более быстрым конкурентам, предприятие теряло деньги и страдал имидж компании.
Проанализировав текущую ситуацию, мы определили основные проблемы, из-за которых на предприятии сложилась такая ситуация:

  1. Связаться с компанией по телефону можно только по немецкому номеру. Для большинства клиентов такой вариант неудобен, поэтому 80% заказов поступают на электронную почту.
    У менеджеров по продажам нет скриптов и шаблонов для ответов на письма, каждую заявку они обрабатывают вручную — сначала пишут предварительный ответ, потом отправляют письмо с информацией по заказу. Это занимает массу времени.
    Количество заказов растёт, нагрузка на менеджеров увеличивается, они не успевают обрабатывать все заявки.
  2. Нет единой базы продукции и услуг, каждое подразделение ведёт учёт своей продукции отдельно. У отдела продаж нет прямого доступа к этой информации, менеджеру нужно запрашивать данные по каждому продукту. Из-за этого заявки обрабатывались дольше, чем многие клиенты готовы ждать.
  3. Предприятие подключено к Битрикс24, но портал настроен только на немецком языке. Так получилось потому, что внедрением занимался германский интегратор, который при настройке портала ориентировался на немецкоговорящих сотрудников головного офиса. Но у компании есть подразделения в разных странах. Англо- и русскоговорящим сотрудникам неудобно работать в немецкоязычном Битриксе, и они его попросту не используют. Хотя изначально CRM внедрялась именно для внутренних коммуникаций.

Аудит бизнес-процессов компании показал, что у клиента есть сложности не только с внутренними коммуникациями. Анализируя текущие настройки Битрикса, мы обратили внимание, что сделки отслеживались только на 2 этапах:

  • Первый контакт (приём заявки);
  • Совершение сделки (поступление оплаты).

Из-за этого невозможно понять, на каком этапе срываются проваленные сделки, проанализировать, почему клиенты уходят.
Этим наблюдением мы поделились с заказчиком и порекомендовали исправить ситуацию, чтобы выявить слабые места в процессе продаж и проработать их.

Когда проблемы чётко обрисованы, разработать план их решения для экспертов дело техники. В этом случае, чтобы выполнить запрос клиента, нам нужно было:

  1. Создать в Битрикс24 организационную структуру компании, добавить сотрудников и распределить их по структуре. Для каждого отдела и/или должности установить права доступа.
  2. Импортировать полную базу товаров и услуг в Битрикс24, сделать так, чтобы руководители и менеджеры по продажам могли в любой момент узнать, есть ли в наличии нужные продукты.
  3. Подключить к CRM корпоративную почту и интегрировать с системой почтовые ящики сотрудников, чтобы все входящие заявки фиксировались в системе и обязательно обрабатывались.
  4. Добавить шаблоны электронных документов, а также скрипты и шаблоны ответов на письма, чтобы менеджеры быстрее обрабатывали входящую почту.
  5. Настроить воронку продаж, чтобы отслеживать перемещение сделок по стадиям, выявлять и прорабатывать слабые места — точки, в которых сделки срываются чаще всего.
  6. Перевести интерфейс Битрикс24 с немецкого на русский и английский язык, чтобы работники всех подразделений могли пользоваться порталом, как основным и удобным каналом для внутренних коммуникаций.

Результат

Все поставленные задачи мы выполнили за 3 недели. Сейчас:

  • Все сотрудники, которые участвуют в управлении компанией, операционных процессах и продажах, добавлены в систему.
  • Битрикс24 доступен для всех пользователей на трех языках: русском, английском, немецком.
  • Налажены коммуникации между всеми подразделениями, общение полностью ведётся в CRM. Мы разработали подробные инструкции по установке портала на компьютеры, ноутбуки, смартфоны и планшеты, чтобы у каждого пользователя был быстрый и удобный доступ к Битриксу.
  • Импортировали в CRM полную базу продукции. Теперь менеджеру нужно несколько минут, чтобы узнать, есть ли на ближайшем к клиенту заводе необходимое количество товаров. На согласование сроков поставки или выполнения услуг, специалисту нужно не более 2 дней. Раньше на это уходило 5 – 7 дней.
  • Настроена воронка продаж. Аналитики компании могут отслеживать все стадии сделок — от первичного контакта с клиентами до оплаты, находить в процессе слабые звенья и укреплять их.
    Руководитель отдела продаж может оценивать эффективность сотрудников, прослушивая телефонные разговоры с клиентами и просматривая истории переписки.
    Уже после первого мониторинга выяснилось, что в коммуникациях менеджеров с клиентами есть проблемы. Чтобы решить их, руководство организовало для работников серию тренингов по техникам продаж и личностному росту. После обучения конверсия входящих заявок в закрытые сделки увеличилась на 10%.
  • Автоматизировано создание электронных документов. Добавлены шаблоны ответов на электронные письма и шаблоны для email-рассылок по клиентской базе. 100% заявок, поступающих по телефону и по почте, попадают в CRM и обрабатываются менеджерами. Вопрос «теряющихся» заказов полностью закрыт.
  • Вся информация, (договора, отчёты, данные аналитики и т.д) хранится в облаке. Руководители и менеджеры высшего звена имеют к ней доступ 24/7.
  • Благодаря налаженным коммуникациям и автоматизации большей части рутинных процессов интернациональная команда компании работает более слаженно. Это положительно отражается на эффективности бизнеса и прибыли.

Как мы действовали

В этом проекте нам не нужно было внедрять Битрикс24 с нуля, но это не значит, что работы было мало. Начали мы, как всегда, с формирования ТЗ.

1. Формирование технического задания

ТЗ — это дорожная карта для CRM-интегратора. В ней прописано, что и в какой последовательности делать, чтобы решить задачи клиента. Прежде чем отдать техническое задание в работу, каждый его пункт мы согласовали с заказчиком, подробно объяснили, что будем делать и зачем. То есть, ещё до того, как мы начали работать, партнёр чётко знал, что получит в итоге.

На этом этапе мы также согласовали сроки и стоимость работ. Поскольку опыт во внедрении и настройке Битрикса у агентства Regis Team большой, мы можем гарантировать, что проект будет сдан не позже зафиксированной в договоре даты. В оплате услуг у нас также всё прозрачно: в договоре указываем итоговую сумму и клиент перечисляет её на наш счёт по факту выполнения работ. Никаких дополнительных или «форс-мажорных» платежей у нас нет.

2. Формализация структуры компании и прав доступа для пользователей CRM

Структура, которую создал интегратор при первичном внедрении Битрикс24, была неполной. Она включала только отделы головного офиса и управляющих подразделениями. Этого было недостаточно, чтобы выстроить качественную систему коммуникаций между сотрудниками.

Совместно с клиентом мы составили структуру всех подразделений и отделов компании, карту взаимодействий между ними и отдельными ответственными сотрудниками. Для каждой структурной единицы определи права доступа к разным типам информации. Например, доступ к финансовым отчётам есть только у руководителей подразделений, бухгалтеров и финансовых аналитиков. Просматривать клиентскую базу могут только сотрудники отдела продаж и менеджеры высшего звена, которые напрямую связаны с продажами.

Утвердив с заказчиком все эти моменты мы:

  • Перенесли организационную структуру в Битрикс24
  • Добавили в систему сотрудников, определили их роли и установили для каждого права доступа

3. Перевод интерфейса Битрикс24 на английский и русский язык

Чтобы подключенные к порталу сотрудники могли им пользоваться, нужно было сделать систему удобной и понятной всем. Для этого мы продублировали все тексты в интерфейсе на английском и русском языке.

Наши специалисты также составили подробную инструкцию (на 3-х языках) по установке Битрикса на ПК и мобильные устройства, чтобы сотрудники могли использовать CRM в удобном для них формате.

На этом этапе мы решили основную задачу, поставленную клиентом, — настроили внутреннюю систему коммуникаций.

4. Автоматизация рутинных задач для отдела продаж

Следующим шагом в нашем плане была оптимизация работы отдела продаж. Нужно было снизить нагрузку на менеджеров и создать условия для более эффективной работы отдела. Для этого мы:

  • Интегрировали CRM с корпоративной почтой компании и почтами сотрудников, чтобы они могли обрабатывать письма прямо Битриксе, не переходя в почтовый сервис.
  • Разработали и добавили в систему шаблоны для ответов на заявки, предложения о сотрудничестве и шаблоны рассылок по клиентской базе. Теперь, когда на почту приходит новое письмо, на него автоматически отправляется ответ с сообщением, что заявка уже обрабатывается и менеджер свяжется с ним в ближайшее время. Это повышает лояльность клиентов к компании.
  • Благодаря шаблонам, письма со специальными предложениями для постоянных клиентов и партнеров сейчас рассылаются практически в один клик. Прежде на составление писем и рассылку уходило несколько часов.
  • Импортировали в CRM общий каталог продукции и услуг компании. Теперь поиск нужных позиций занимает у менеджеров считаные минуты.
  • Создали шаблоны для основных типов документов и отчётов, в которые можно автоматически подтягивать данные из системы. Все документы формируются в формате для печати. Это экономит сотрудникам массу времени. Чтобы сформировать и распечатать документ, менеджеру нужно 5-7 минут. Раньше специалист тратил на один отчёт до 3 часов.

Настроили интерфейс карточек CRM, полей в сущностях «Лид», «Контакт», «Компания», «Сделка» и статусы сделок/лидов.

Так выглядят поля в сущности «Контакт»

С какими сложностями мы столкнулись в этом проекте

В целом работа шла гладко, все задачи выполнялись в срок. Единственная проблема возникла в финале, когда по плану мы должны были провести обучающий практикум по работе с Битрикс24. Большинство пользователей портала немецкоговорящие сотрудники, а у нас в штате не было специалиста со знанием немецкого. Помогли руководители компании из германского офиса, которые свободно говорят на немецком, английском и русском. Во время практикума они «поработали» переводчиками для своих сотрудников.

Сейчас мы по-прежнему на связи с партнёром, консультируем, когда возникают вопросы по CRM, помогаем внедрять и настраивать новые функции.

В настоящее время мы расширяем штат сотрудников, подбираем лучших специалистов не только в интеграциях, но и в коммуникациях с иностранными партнёрами. На момент написания кейса в агентстве RegisTeam услуги предоставляются на украинском, русском и английском языках.

Вывод

Для крупных, особенно международных предприятий внутренние коммуникации между подразделениями превращаются в проблему, из-за которой теряются выгодные заказы и миллионы прибыли. Но у этой проблемы есть простое решение — внедрение и грамотная настройка CRM Битрикс24. Функциональные возможности портала не ограничены. Если не хватает стандартных возможностей, систему можно доработать под потребности конкретного бизнеса.

В этом случае у партнера Битрикс уже был внедрён, но не настроен должным образом. Донастроив портал и добавив недостающие функции, мы помогли клиенту устранить препятствия, которые мешали компании наращивать объёмы продаж.

Чтобы узнать, как повысить эффективность и найти точки роста вашего бизнеса с помощью CRM Битрикс24, оставьте на сайте заявку на сайте RegisTeam. Мы проанализируем текущую ситуацию и скажем, что и как можно улучшить.

Получите такие же результаты в своей нише

    Ваши данные не будут переданы третьим лицам.
    Автор
    Александр Бенедичук
    CEO RegisTeam

    Понравилась ли вам статья?

    Нажмите на звезду, чтобы оценить!

    Средняя оценка 4.9 / 5. Количество оценок: 70

    Оценок пока нет. Поставьте оценку первым.

    Вам нужен системный и рентабельный трафик на сайт?
    Оставьте заявку и получите бесплатную консультацию наших специалистов

      Добавить комментарий

      Ваш адрес email не будет опубликован.

      Cookies policy
      Просматривая этот сайт, вы соглашаетесь с нашей политикой конфиденциальности —