Отрасль
Мебельная фабрика
Клиент
Мебельная фабрика с несколькими физическими салонами-магазинами.
В наше агентство обратился производитель мебели с запросом донастроить CRM Битрикс24. Компания уже была подключена к порталу, но использовала далеко не все возможности системы, а некоторые важные для бизнеса функции вообще не были реализованы.
Ситуация на старте работ
Менеджеры компании работали параллельно в нескольких программах, а в CRM дублировали информацию. В результате значительная часть данных в системе была неактуальной. Также нередко задваивались заказы и создавалось несколько карточек для одного клиента. Менеджеры принимали заявки по телефону, в мессенджерах, в аккаунтах соцсетей и эти коммуникации никак в CRM не фиксировались.
Но это всё выяснилось уже на этапе аудита текущей ситуации. Изначально клиент обратился с запросом настроить функцию автоматической записи на посещение салонов и автоматический расчёт доплаты для заказов с внесённой предоплатой.
Проанализировав исходные данные, мы предложили клиенту не только реализовать запрашиваемые функции, но и доработать уже внедрённые возможности CRM, а также обучить сотрудников полноценной работе с системой.
Цели доработки Битрикс24:
После согласования с клиентом всех моментов мы определили основные задачи по этому проекту. Нам нужно было сделать так, чтобы:
- Заявки со всех каналов поступали в общую открытую линию и обрабатывались в CRM;
- Руководитель мог контролировать качество и эффективность работы менеджеров;
- Автоматически генерировались чеки и рассчитывались доплаты по заказам с предоплатой;
- Сотрудники не тратили рабочее время на дублированные данных в нескольких программах, а работали прямо в CRM;
Также нам нужно было доработать уже имеющуюся автоматизацию.
Этапы работы
Настройка прав пользователей
В CRM уже были настроены доступы для сотрудников, но они не соответствовали задачам и потребностям бизнеса. Проблема была в том, что у компании несколько офисов и все сотрудники могли просматривать данные по всем филиалам. Руководитель хотел, чтобы у администраторов и менеджеров был доступ к информации только по их подразделениям.
В Битрикс24 довольно гибкие настройки прав пользователей, и мы без проблем реализовали этот запрос. Настроили три типа прав:
- Администратор
- Менеджер
- Шеф
Доступ к общей базе компании теперь только у сотрудников со статусом «Шеф».
Настройка воронки продаж
Как мы уже говорили, сотрудники фабрики практически не использовали Битрикс24 «по прямому назначению», а в основном дублировали в CRM данные из других программ. О том, что в воронке продаж не настроены полезные функции, которые могут в разы упростить работу менеджеров и сэкономить массу рабочего времени, руководство фабрики и сотрудники не учитывали.
Мы исправили ситуацию:
- Настроили роботов в соответствии с этапами сделки. Теперь клиентам автоматически выставляются счета, отправляются ссылки для оплаты и сообщения о статусе заказа.
- Настроили напоминания для менеджеров и уведомления для руководителей. Вопрос необработанных заявок решен.
На этом же этапе мы реализовали возможности, которые изначально запрашивал клиент. Настроили:
1. Автоматический расчет доплаты для заказов с внесённой предоплатой.
2. Автоматическую генерацию чеков.
3. Отправку чеков на почту клиентам.
Для корректной отправки чеков мы подключили к CRM корпоративный почтовый ящик компании и настроили рассылку через SMTP сервер.
Подключение открытых линий Instagram и WhatsApp
Чтобы менеджеры обрабатывали заявки из Instagram и WhatsApp не в приложениях, а в CRM, мы подключили эти сервисы к открытой линии Битрикс24. Теперь все сообщения поступают в систему и менеджеры переписываются с клиентами в окне CRM. Истории переписок сохраняются в карточках клиентов.
Подключение телефонии к CRM через виртуальную АТС «Задарма»
Чтобы все входящие/исходящие звонки фиксировались в системе и записывались, телефон нужно было подключить к CRM. Для подключения мы выбрали виртуальную АТС «Задарма», поскольку этот провайдер предоставляет номера телефонов регионально и даёт возможность подключить телефонию напрямую через Sip коннектор.
Результаты внедрения CRM Битрикс24
Донастройка CRM и внедрение дополнительных функций в общей сложности заняла 2 недели. В результате мы реализовали все запросы клиента:
- Заявки со всех каналов поступают в одну систему. Менеджеры успевают обрабатывать весь поток обращений, поскольку большая часть рутинных процессов теперь автоматизирована.
- Руководитель может контролировать работу менеджеров: проверять эффективность обработки заявок, качество коммуникаций с клиентами (прослушивание записей разговоров, просмотр истории переписок).
- Расчёт доплат и генерация чеков выполняются автоматически.
- Разграничены права доступа для сотрудников филиалов.
Вывод:
С помощью CRM можно автоматизировать значительную часть бизнес-процессов, а возможности доработки и донастройки функций системы практически безграничны. Если ваша компания уже подключена к Битрикс24, но для каких-то задач всё равно приходится использовать дополнительные программы, значит, потенциал CRM задействован не 100%. Оставьте заявку и мы предложим решения, которые упростят работу вам и вашим сотрудникам.
