Отрасль
Онлайн-ритейл
Клиент
Интернет-магазин товаров для агропромышленности.
В прайсе компании более 7500 наименований товаров, которые реализуются через интернет-магазин и магазин на маркетплейсе Prom.
У нас большой опыт продвижения и автоматизации интернет-магазинов разного масштаба и направлений, поэтому мы знаем сложности организации работы таких компаний. Но в этом проекте мы столкнулись с нетипичной проблемой, которую пришлось решать с помощью нестандартного подхода.
Проблемы компании на старте работ:
Климент обратился с классическим запросом: автоматизировать ведение бизнеса и упростить работу с внутренними процессами. У компании было две основных проблемы: обработка заявок и контроль качества работы менеджеров.
На момент обращения дела в компании обстояли так:
- Менеджеры дублировали информацию по заказам в нескольких программах, из-за чего данные часто задваивались.
- Телефон для приема заказов не был подключен к учетной системе, соответственно входящие/исходящие звонки нигде не фиксировались, заявки обрабатывались хаотично, не всегда вовремя.
- Помимо телефона заказы принимались через Telegram и Viber. Истории переписок сохранялись только в мессенджерах. Поиск информации по сделкам занимал у сотрудников уйму времени.
- У компании не было системы, которая позволяла бы устанавливать планы продаж для менеджеров и отслеживать их выполнение. Руководитель не знал точно, сколько продаж делает каждый из сотрудников. На составление отчетов менеджеры тратили минимум по часу в день, при этом информация зачастую была некорректной.
- Отдельной проблемой были внутренние коммуникации. Сотрудникам приходилось все возникающие вопросы уточнять по телефону или лично. Это занимало много времени и негативно отражалось на взаимоотношениях в коллективе.
В целом, ситуация вполне стандартная для интернет-магазинов, которые не используют CRM.
Цели внедрения Битрикс24
Нам нужно было:
- Сделать так, чтобы заявки со всех каналов поступали в одну систему.
- Реализовать инструмент для установки менеджерам планов продаж и отслеживания общего прогресса и по каждому сотруднику.
- Организовать для руководителя возможность контролировать качество коммуникаций менеджеров с клиентами.
- Автоматизировать отчетность.
- Настроить синхронизацию между Prom и Битрикс24.
- Объединить в одной системе все внутренние коммуникации в компании.
С учетом количества сотрудников и целей внедрения Битрикс24, оптимальным вариантом для этого проекта был тариф «Команда». На нём мы и остановились.
Этапы работы
Сценарий внедрения CRM одинаков практически для всех проектов:
- Составление технического задания
- Реализация ТЗ
- Обучение сотрудников
Так мы действовали и в этом случае.
1. Составление и согласование технического задания (ТЗ)
Чтобы составить ТЗ для CRM-интегратора, мы структурировали исходные данные, затем определили очередность задач.
Перед тем, как передать ТЗ интегратору, нам нужно было согласовать его с клиентом. Встретиться лично у руководителя возможности не было, поэтому все вопросы согласовывали по телефону. В процессе мы подробно объясняли клиенту суть и цель каждого этапа, зачем внедряются заявленные функции. Далее четко сформулировали, какие возможности появятся у компании после подключения системы, и как они упростят управление бизнесом. Согласовали срок внедрения и стоимость.
Когда все вопросы с клиентом были согласованы, интегратор получил ТЗ и приступил к его реализации.
2. Определение основных процессов, составление внутренней структуры компании и карты коммуникаций между отделами
Это первый этап операционных работ. Чтобы качественно выполнить внедрение CRM, нужно четко понимать, сколько в компании отделов, какие задачи выполняет каждое подразделение и как взаимодействует с другими отделами. Все это мы проработали на данном шаге:
3. Настройка прав пользователей
Ещё на этапе согласования ТЗ мы обсудили с руководителем компании, какие права доступа должны быть у сотрудников каждого отдела и у отдельных менеджеров. После создания структуры мы настроили права пользователей, как определил клиент. Всего было установлено 3 типа доступов:
- Администратор
- Менеджер
- Кладовщик
4. Настройка воронки продаж
Одной из основных проблем компании до внедрения Битрикс24 было то, что заявки обрабатывались хаотично. Отслеживать статусы сделок было сложно, поэтому менеджеры часто забывали выставлять заказчикам счета, отправлять ссылки на оплату. Информация об оплате заказов нередко передавалась на склад с задержкой, из-за чего нарушались сроки доставки. Всё это негативно отражалось на имидже магазина и его рейтинге на Prom.
Чтобы исправить ситуацию, мы настроили в воронке продаж статусы заказов, которые меняются автоматически. Теперь менеджеры отслеживают статусы заказов в реальном времени и все операции выполняются вовремя.
Также подключили несколько инструментов для упрощения работы менеджеров. Например:
- Автоматическую рассылку sms со счетами сразу после подтверждения заказов.
- Напоминания о перезвонах, если, менеджер не дозвонился клиенту или пропустил входящий звонок.
- Уведомления руководителя, если менеджер не обрабатывает заказ в установленное время.
Чтобы руководитель мог контролировать качество работы менеджеров мы подключили к CRM телефонию Бинотел. Теперь все разговоры сотрудников с клиентами записываются и сохраняются в карточках клиентов. Руководитель может в любой момент прослушать записи.
На этом же этапе мы настроили интерфейсы в сущностях СRM (контакты, компании, сделки).
5. Подключение магазина Prom.ua к Битрикс24
Согласно ТЗ, следующим этапом внедрения системы была настройка синхронизации Prom и Битрикс24. Чтобы подключить коннектор Prom мы купили лицензию Маркет+. Она доступна в маркете приложений Битрикс24. Далее с помощью приложения подключили к CRM модуль обмена и активировали синхронизацию.
Протестировав обмен данными мы обнаружили, что синхронизация работает некорректно. Пытаясь найти причину, выяснили, что в используемом приложении не было функций передачи стадий заказов из Prom в CRM и опции изменения данных по товарам внутри заказов.
Протестировав еще несколько приложений мы выяснили, что весь представленный в маркете софт имеет такую же проблему. То есть, настроить синхронизацию между маркетплейсом и CRM с помощью готовых решений возможности не было. Вариант не реализовывать эту функцию мы даже не рассматривали, поскольку это был один из основных запросов клиента. Единственным решением в этой ситуации было самим разработать программу для автоматического запуска синхронизации статусов заказов. Наши программисты справились с этой задачей. После подключения программы данные синхронизируются корректно.
6. Подключение открытых линий Telegram и Viber
Далее нам нужно было решить проблему «потерянных» заявок из Telegram и Viber. Мы настроили для мессенджеров открытые линии и все заявки теперь поступают в CRM Битрикс24, после чего распределяются между менеджерами. Отделом продаж обрабатывается 100% обращений со всех каналов. Истории переписок сохраняются в CRM в карточках клиентов и доступны в один клик.
7. Настройка отчетов
Отчёты были для клиента «больным» вопросом. Отчетность велась в таблицах Excel, данные дублировались, часто вводились некорректно. По таким отчетам клиенту было сложно получить даже относительно объективную картину текущей ситуации, не говоря уже о возможности качественной аналитики данных.
Для настройки отчетности мы использовали разработанный нашими специалистами коннектор Power Bi. Теперь в компании автоматизированы следующие отчёты:
- Плановое и фактическое количество продаж в разрезе каждого сотрудника.
- Плановое и фактическое количество проданных товаров в разрезе категорий.
- Дата поступления и закрытия заказов.
Чтобы составить отчёт и отправить руководителю, менеджеру нужно сделать буквально несколько кликов.
Результаты внедрения CRM Битрикс24
Внедрение Битрикс24 заняло 8 недель с учётом разработки программы для синхронизации Prom и CRM, что изначально не было запланировано. Но даже этот форс-мажор не помешал нам завершить работы вовремя и выполнили все поставленные задачи.
После внедрения Битрикс24:
- Заявки со всех каналов поступают в CRM и оперативно обрабатываются менеджерами. Исчезла проблема задвоенных обращений и потерянных заказов.
- Руководитель может ставить менеджерам четкий план продаж и отслеживать прогресс по каждому сотруднику, контролировать качество коммуникаций с клиентами и при необходимости менять сотрудников на более эффективных.
- Благодаря синхронизации Битрикс24 и Prom менеджеры обрабатывают заявки с маркетплейса в CRM, данные по наличию и остаткам товаров корректно отображаются и в каталоге магазина, и на маркетплейсе.
- В отчетах отражаются объективные данные о продажах, оборотах, KPI сотрудников, а само формирование отчетов занимает считанные минуты.
- Заказы отправляются вовремя, благодаря чему повысился рейтинг компании на Prom, практически нет негативных отзывов о работе магазина.
- Все коммуникации внутри компании ведутся в CRM, сотрудники оперативно получают нужную информацию.
Вывод:
Автоматизация бизнеса упрощает управление бизнесом. Если кажется, что в вашей компании бизнес-процессы настолько специфические, что софта для их оптимизации на рынке просто нет, не спешите отказываться от автоматизации. Для наших сотрудников безвыходных ситуаций не существует.
Не сомневайтесь — оставляйте заявку и мы разработаем для вашего бизнеса уникальное коммерческое предложение с лучшими условиями.
