Отрасль

Медицина

Клиент

Частная клиника, предоставляет комплексные услуги по лечению и диагностике.
Клиника работает в направлениях:

семейная медицина (терапевтическое направление)
гинекология
урология
физиопроцедуры
УЗИ
анализы и диагностика
инъекционные процедуры

В штате клиники 15 специалистов, в прайсе более 60 услуг

Проблемы компании на старте работ:

Наше агентство уже не первый год специализируется на продвижении в интернете клиник и медицинских центров. Для эффективной работы нам необходимо глубоко погружаться в рабочие процессы партнеров, поэтому мы отлично знаем, с какими проблемами чаще всего сталкиваются компании из этой ниши и как их решить с помощью систематизации бизнес-процессов.

Являясь экспертами и в области продаж, и в сфере автоматизации бизнеса с помощью Битрикс24, мы разрабатываем для наших партнеров комплексные решения. Этот проект не стал исключением.

Изначально компания обратилась к нам по поводу услуг SEO продвижения и ведения контекстной рекламы. Но уже после первого обсуждения проекта с партнером стало ясно, что начинать нужно именно с оптимизации внутренних процессов компании. Ситуация на тот момент была следующая:

На прием к врачам записывалось менее 50% людей, которые интересовались услугами клиник. Такая низкая конверсия явно указывала на проблемы в работе отдела продаж.
Пациенты обращались в клинику по телефону, через сайт, WhatsApp и Viber. Менеджеры не успевали вовремя обрабатывать все обращения и часть заявок терялась.
Коммуникации с клиентами велись через разные каналы, поэтому сложно было отслеживать истории взаимодействий с пациентами.
Не было возможности оценить качество работы менеджеров по продажам и администраторов.
Не отслеживалась эффективность рекламных каналов. Услуги продвигались через контекстную рекламу Google, таргетированную рекламу в Facebook и SEO. Поскольку не использовалась сквозная аналитика, было непонятно, какие каналы приводят больше клиентов, окупается ли реклама, сколько стоит лид и сделка. При этом клиент был уверен, что онлайн-реклама убыточна.
У компании не была сформирована система повторных продаж, притом что для медицинских центров повторные обращения — один из основных источников дохода.
Сведение финансовой отчетности и аналитика были долгими и сложными процессами. Финансовые отчеты в компании велись вручную в таблицах Excel. Каждый день на составление финотчета сотрудник тратил около часа рабочего времени, при этом в документации постоянно всплывали ошибки. Не было возможности объективно проанализировать данные, из-за чего клиент не видел реальной финансовой картины.

Цели внедрения Битрикс24

Обсудив с партнером текущую ситуацию и выявленные проблемы, мы определили основные направления, которые можно было систематизировать с помощью функций Битрикс24. В результате совместно с партнером мы выделили 7 основных целей внедрения системы:

Стандартизировать и организовать работу менеджеров и администраторов.
Оптимизировать прием и обработку заявок — организовать автоматический сбор обращений со всех каналов в одну систему и их распределение между менеджерами. Настроить систему напоминаний, чтобы все заявки обрабатывались вовремя.
Автоматизировать внутренний документооборот.
Настроить ведение клиентской базы в CRM.
Настроить сквозную аналитику.
Выстроить систему повторных продаж.
Настроить автоматическое создание финансовых отчетов для бухгалтерии и отчетов по продажам.

Учитывая цели и задачи внедрения CRM, для данного партнера мы выбрали оптимальный тип лицензии — «Команда». Количество пользователей системы — 30 человек.

Обращаем внимание, что с 1 августа 2021 года стоимость лицензий Битрикс24 изменились. Чтобы узнать текущие тарифы, оставьте заявку на бесплатную консультацию.

Этапы работы

Процесс внедрения Битрикс24 глобально можно разделить на три этапа: разработка технического задания (ТЗ), техническая настройка портала, обучение сотрудников работе с программой. На каждом этапе есть ключевые фазы, которые необходимо прорабатывать, чтобы избежать ошибок при внедрении портала и во время работы с ним. Над этим проектом мы работали так:

Шаг 1: Формирование технического задания

На этом этапе мы:

Определили и структурировали исходные данные;
Составили список задач для CRM-интегратора и очередность их выполнения;
Объяснили партнеру цель каждой задачи;
Сформулировали, какие функции и возможности будут реализованы в итоге;
Согласовали сроки и стоимость внедрения портала.

Шаг 2: Формализация бизнес-процессов компании, создание карты взаимодействия разных отделов

Чтобы перейти к технической настройке портала и создать автоматизированные бизнес-процессы, нам нужно было четко определить:

Структуру клиники и каждого отдела;
Основные бизнес-процессы компании, их этапы;
Как взаимодействуют между собой сотрудники разных отделов.

Все это мы выполнили на данном этапе.

Шаг 3: Создание портала, добавление пользователей. Создание всех отделов компании, настройка прав пользователей

Создали портал клиники, перенесли в систему сформированную на предыдущем этапе структуру компании, создали аккаунты сотрудников. Далее для каждого пользователя установили права доступа к элементам CRM. К какой информации может иметь доступ тот или иной сотрудник, мы заранее обсудили с руководителем клиники.

Шаг 4: Оптимизация работы отдела продаж

На этом этапе мы подключили и настроили сервисы для автоматизации рутинных задач, благодаря которым в несколько раз снизилась нагрузка на администраторов и менеджеров отдела продаж:

Подключили к CRM почты сотрудников, чтобы вся работа с клиентами, которая предполагает использование электронной почты, велась строго в системе. Чтобы прочитать или отправить письмо, пользователям CRM не нужно выходить из системы, все действия выполняются в окне Битрикс24.
Создали и настроили шаблоны для email-рассылок корпоративным клиентам.
Интегрировали сервис «Мои Звонки», подключили к нему корпоративные мобильные телефоны клиники. Теперь все внутренние коммуникации и разговоры с клиентами фиксируются в системе, сохраняются записи разговоров.
Интегрировали и настроили сквозную аналитику Callibri. Коллтрекинг отслеживает телефонные звонки и определяет, из какой рекламы клиент узнал о клинике. Эта информация необходима для анализа рекламных кампаний и платных каналов продвижения.
Настроили интерфейс карточек CRM, полей в сущностях «Лид», «Контакт», «Компания», «Сделка» и статусы сделок/лидов.

Создали воронку с визуализацией всех стадий сделки. Это позволяет менеджерам контролировать и оперативно обрабатывать сделки. Например, если сделка зависла на этапе оплаты, менеджер может позвонить клиенту и выяснить, в чем причина. Руководитель также может отслеживать прогресс по сделкам и включаться в процесс, если видит, что по какой-то сделке есть заминка, но менеджер ничего не предпринимает.

Импортировали в Битрикс24 текущую базу клиентов. Прежде база велась в таблице Excel, информация о клиентах вносилась не полностью и некачественно. Менеджеры не запрашивали у клиентов значительную часть важных данных, которые можно было использовать для повторных продаж.
Подключили открытые линии WhatsApp и Viber. Сейчас все сообщения из мессенджеров поступают в открытую линию Битрикс24 и распределяются между менеджерами. Сотрудники ведут переписку в Битрикс24, не переходя в приложения мессенджеров. История переписки сохраняется в системе.
Для каждой линии (мессенджера) настроили:
— очередь ответственных сотрудников;
— распределение обращений между сотрудниками;
— проверку клиентов по базе CRM. Если клиент уже есть в базе, система автоматически выводит на экран его карточку. Если обращается новый клиент, автоматически создается новый лид;
— автоответы для обращений, когда сотрудники офлайн или не отвечают в течение установленного времени;
— оценку качества обслуживания;
— чат-боты;
— KPI для оценки эффективности сотрудников.
Создали и настроили формы для приема заявок на сайте;
Подключили к сайту онлайн-чат, добавили форму заказа обратного звонка;
Создали роботов CRM для автоматической обработки стадий воронки. В соответствии со стадией система рассылает клиентам уведомления. Например,
после успешной записи на прием робот автоматически отправляет клиенту сообщение с датой и временем приема, счет и ссылку для оплаты, а за день и за 2 часа до визита — напоминание о записи к врачу.
Также рассылаются уведомления сотрудникам внутри CRM. Например, если клиент не оплатил услугу, робот отправляет ответственному за сделку менеджеру уведомление. Менеджер перезванивает клиенту, чтобы уточнить актуальность сделки и напомнить об оплате.
Создали робота для автоматического планирования следующего контакта с клиентом, успешно завершившим сделку. Например, пациенту, который посетил клинику и оплатил услугу, через месяц автоматически отправляется сообщение со специальным предложением. Если предложение клиента заинтересовало и он повторно обращается в клинику, система ставит задание ответственному менеджеру и создает повторную сделку. Сотруднику останется лишь принять заявку и проконтролировать, чтобы сделка успешно дошла до финального этапа.
Создали шаблоны для формирования документов в печатном формате и настроили автоматическое добавление данных из CRM. Чтобы сформировать из отчета документ для печати с необходимыми атрибутами, больше не нужно вручную переносить информацию в Word или Google Docs, данные из отчета добавляются автоматически.

Шаг 5: Формирование процесса продаж

В компании не было четкой схемы работы менеджеров с входящими заявками и лидами. Сотрудники работали по наитию, отвечали шаблонными фразами, не пытались выяснить потребности клиента. По сути, менеджеры просто записывали пациентов на прием, сообщали график работы врачей и стоимость услуг. Такой подход вполне объяснял низкую конверсию входящих обращений в продажи.
Чтобы изменить ситуацию мы:

Прописали алгоритм действий менеджеров по продажам и администраторов при обработке лидов и заказов. Определили лимиты времени на обработку входящих сообщений и заявок на каждом этапе сделки.

Сформировали правила рассылки уведомлений внутри CRM на разных этапах сделки: напоминания сотрудникам о необработанных заявках, уведомления руководителям о нарушении сроков обработки заявок и лидов и т.д.

По прописанным алгоритмам создали в Битрикс24 бизнес-процесс работы по продажам.

Автоматизация процессов упростила обработку заявок и лидов, сделала эти процессы прозрачными и более эффективными. У сотрудников появился четкая инструкция, как действовать на каждом этапе работы с клиентом. При этом все данные о клиентах автоматически добавляются в CRM в нужный раздел — в клиентскую базу, в финансовую отчетность, в аналитику и т.д.
Поскольку сотрудникам не нужно вносить эту информацию вручную в таблицы, заявки обрабатываются намного быстрее. Освободившееся рабочее время менеджеры используют на обработку новых лидов и на увеличение повторных продаж.
Визуализация процесса позволяет контролировать сделки, находящиеся в обработке, и отслеживать прогресс по ним.

Шаг 6: Настройка аналитики рекламных каналов

На этом этапе мы интегрировали в Битрикс24 рекламные кабинеты Google Ads и Facebook Ads и настроили сквозную аналитику. Этот инструмент собирает данные из всех рекламных каналов и показывает их реальную эффективность, опираясь не на количество заявок/обращений, а на количество фактических продаж.

После подключения сквозной аналитики выяснилось, что основную часть клиентов клинике приносили контекстная реклама Google и органический трафик, полученный благодаря SEO. Напомним, что изначально клиент был уверен, что реклама в интернете убыточна. Анализ экономической эффективности показал, что прибыльность сделок, зашедших из этих каналов, составляла 70%.

С помощью коннектора, разработанного нашими программистами, мы интегрировали CRM с мощнейшей аналитической платформой Microsoft Power BI. Система собирает данные для аналитики из разных источников — облачных сервисов, таблиц Excel, локальных баз данных и т.д., фильтрует их и создает отчеты в удобном для восприятия формате — в виде графиков, таблиц, диаграмм, карточек, срезов.

Интеграция CRM с Power BI значительно упростила маркетологам и руководителям клиники работу с аналитикой. Все нужные отчеты по эффективности бизнеса и его отдельных направлений формируются в несколько кликов и выводятся в понятном виде.

Шаг 7: Систематизация бизнес-процессов

Практически весь документооборот в клинике велся вручную, из-за чего в документах допускались серьезные ошибки. Например, после установки системы аналитики между отчетами, поданными в бухгалтерию, и данными в учетной системе за предыдущее полугодие было выявлено расхождение на $15 тысяч.

Важные отчеты нередко терялись среди других бумаг. Чтобы подписать заявление на отпуск и оформить выплату отпускных, сотрудникам нужно было обойти несколько кабинетов. Часто случались накладки в графике отпусков, из-за чего возникали внутренние конфликты.

Помимо этого, ручное составление документов и отчетов занимало у сотрудников массу рабочего времени, которое можно было использовать более эффективно.

Отдельной проблемой для руководителя клиники был контроль присутствия сотрудников на рабочих местах. Графики отпусков, отгулов и больничных велись в разных документах и было невозможно быстро получить общую информацию, кто из сотрудников на месте, кого нет, почему нет и когда будет.
После внедрения Битрикс24 все эти проблемы решились. Сейчас в клинике:

Подготовка ежедневных финансовых отчетов для бухгалтерии занимает у сотрудников не более 5 минут. До интеграции CRM на этот уходило около часа. Чтобы сформировать и отправить отчет бухгалтеру, сотруднику нужно войти в финансовый модуль и сделать четыре клика мышью.
Решена проблема некорректной подачи финансовой информации — система автоматически обнаруживает расхождения и уведомляет об этом сотрудника и руководителя.
Документы и заявления согласовываются одним кликом. Например, чтобы подать заявление на отпуск, отгул или больничный, сотрудник заходит в Битрикс24, выбирает соответствующий бизнес-процесс, указывает, в какой период будет отсутствовать, и нажимает кнопку «Отправить». У руководителя, который должен согласовать отпуск, в CRM автоматически формируется задача на согласование. Утвердить или отклонить заявление он может в любой момент одним кликом.
Автоматически контролируется присутствие/отсутствие сотрудников на рабочих местах и ведется учет рабочего времени.
Систематически анализируется качество обслуживания. В WhatsApp и Viber после завершения переписки клиенту автоматически отправляется сообщение с просьбой оценить качество обслуживания. Руководитель также может оценить эффективность работы сотрудников: прослушать запись разговора, просмотреть переписку с клиентом и статистику отзывов. Оценки сохраняются в CRM и личных статистиках сотрудников.
Реализован бизнес-процесс HR-функции. Это значительно упростило прием и увольнение сотрудников.

Результаты внедрения CRM Битрикс24

На выполнение всех задач по внедрению и настройке Битрикс24 нам потребовалось четыре недели. В итоге все поставленные партнером задачи были реализованы:

Все входящие звонки и сообщения поступают в CRM и быстро обрабатываются менеджерами, ни одна заявка не остается необработанной.
Все коммуникации с клиентами ведутся внутри CRM и фиксируются в системе — сохраняются истории переписки, записываются звонки. Это позволяет оценить, насколько качественно работают менеджеры и администраторы.
Автоматизировано большинство рутинных процессов: составление отчетов, рассылка уведомлений и электронных писем, создание документов и т.д.
Сформирована система повторных продаж.
Благодаря сквозной аналитике есть объективная картина финансовых показателей врачей, менеджеров и администраторов. Отслеживается эффективность рекламных каналов. Выявлены возможные точки роста компании.

Несколько слов о том, с какими трудностями мы столкнулись, работая над этим проектом
Основной проблемой было нежелание сотрудников клиники работать в CRM. Во-первых, персонал не хотел менять привычную схему работы. Во-вторых, сотрудники боялись, что после внедрения системы усилится контроль и станет больше задач.

Такая реакция была ожидаемой. Людям в принципе не свойственно отказываться от привычных, пусть и неудобных вещей ради новых и непонятных. Потребовалось немало усилий как с нашей стороны, так и со стороны администрации клиники, чтобы убедить «не приемлющий инновации» персонал работать в Битрикс24.

Настрои в коллективе изменились, когда сотрудники увидели, что система выполняет до 90% рутинных задач и реально экономит их рабочее время. Используя освободившиеся часы на работу с клиентами, менеджеры повысили количество повторных продаж и, соответственно, свои средние чеки.

Как внедрение Битрикс24 повлияло на работу клиники

Автоматизация бизнеса позволяет не только структурировать процессы, сделать прозрачной работу сотрудников, устранить ошибки в отчетности. Глобальная цель внедрения Битрикс24 — повышение продаж и увеличение прибыли компании. В этом проекте интеграция CRM дала следующие результаты:

Благодаря аналитике, появилась объективная картина эффективности рекламных каналов. После отключения нерентабельных каналов и увеличения бюджета эффективных кампаний количество продаж с рекламы увеличилось на 50%.
Проанализировав качество работы менеджеров и администраторов, руководитель клиники заменил «слабых» сотрудников более профессиональными специалистами. Это повысило конверсию обращений в заявки и количество повторных продаж.
Анализ рентабельности предоставляемых клиникой услуг показал, что доходность одного из направлений в несколько раз выше, чем остальных. Руководитель решил расширить это отделение и сократить расход на маловостребованные услуги. В результате оборот компании увеличился на 30%.

Вывод:

Автоматизация бизнеса позволяет не только увеличивать продажи за счет оптимизации внутренних процессов, но и находить новые точки роста, как в данном примере.
Наше агентство RegisTeam специализируется на продвижении и систематизации бизнеса медицинских центров. Для компаний, работающих в этой сфере, у нас есть специальный пакет комплексных услуг. Оставьте заявку и мы отправим коммерческое предложение с лучшими условиями.

Кейс: Внедрение Битрикс24 для медицинского центра