Отрасль
Промышленность
Клиент
Производитель продукции из металла, дерева и пластика. Недавно компания модернизировала производство, полностью заменила устаревшее оборудование современными высокоточными машинами, благодаря чему расширила ассортимент типовых изделий и начала принимать заказы на эксклюзивные конструкции по чертежам заказчиков.
Проблемы компании на старте
После модернизации и расширения ассортимента увеличилось количество заказов и компания столкнулась сразу с несколькими проблемами:
- Заказы клиентам отправлялись прямо со склада, но у менеджеров по продажам не было прямого доступа к информации о наличии продукции. Чтобы оформить заявку и выставить клиенту счёт, менеджеру нужно было сначала позвонить на склад и уточнить, есть ли товар в нужном количестве. Это занимало много времени, из-за чего сделки нередко срывались.
- Второй момент — отчётность по продукции. Работники производства в конце смены вносили в бумажную таблицу количество изготовленных деталей. Часто эти данные указывались некорректно или вообще не вносились. Соответственно, не было чёткого понимания, какой объём продукции есть в наличии, сколько изделий будет завтра, через неделю и т.д. Из-за этого не было возможности устанавливать для менеджеров планы продаж.
- Ещё одной проблемой была оценка объёмов и возможностей производства. Данные о том, сколько конструкций сейчас в работе, сколько готово и сколько продано, хранились в разных документах. Чтобы свести отчёт за месяц по одному типу изделий, сотрудникам нужно было несколько дней.
Задача
Определив основные проблемы, мы разработали и предложили клиенту следующую стратегию:
- Создать в Битрикс24 организационную структуру компании, учитывая роли работников в бизнес-процессах.
- Перенести в систему все данные о продукции.
- Подключить к CRM действующие и создать новые, более удобные для клиентов каналы связи — телефонию, почту, мессенджеры, онлайн-чат и форму обратной связи на сайте.
- Сделать так, чтобы у отдела продаж был прямой доступ к актуальной информации о наличии продукции.
- Настроить воронки продаж.
- Создать робота CRM для автоматической обработки стадий воронки и планирования следующих контактов с покупателями.
- Настроить автоматическое создание документов в форме для печати.
- Интегрировать в Битрикс24 рекламные кабинеты, чтобы управлять рекламными кампаниями прямо из CRM.
- Настроить автоматическое создание отчётов.
Результат
Внедрив и настроив Битрикс24, мы решили задачи, с которыми к нам обратился клиент:
- Интегрировали в CRM базу продукции и организовали электронный учёт деталей на каждом этапе производства. Теперь у менеджеров есть доступ к актуальной информации о продукции и обработка заказов занимает в два раза меньше времени. Благодаря этому, упущенных сделок стало меньше.
- Экономисты предприятия могут точно прогнозировать объёмы производства, поскольку у них есть постоянный доступ к отчётам по всем типам продукции.
- Руководители могут устанавливать планы продаж для менеджеров и контролировать, как они выполняются.
- Количество заявок с сайта увеличилось на 50%.
- Благодаря автоматизации рутинных процессов, менеджеры по продажам стали обрабатывать больше заявок и делают это более качественно.
- После настройки функции «Следующий контакт с покупателем» увеличилось количество повторных продаж.
Как мы действовали
Учитывая масштаб компании и задачи, которые нужно было решить с помощью Битрикс24, мы предложили клиенту тариф «Команда». Лицензия Битрикс24 рассчитана на 50 пользователей и включает все необходимые функции. Согласовав с заказчиком цели и этапы, приступили к работе.
1. Формирование технического задания
На этом этапе мы составили список технических задач для CRM-интегратора, их последовательность и сроки реализации. Далее согласовали план, время и стоимость работ с клиентом. При согласовании ТЗ мы подробно объяснили заказчику, зачем внедряется каждая функция, как улучшит работу предприятия и какую пользу принесёт бизнесу.
2. Структурирование бизнес-процессов и разработка карты взаимодействия отделов
Прежде чем начать техническую настройку портала, нужно чётко определить:
- Структуру компании
- Основные бизнес-процессы
- Зону ответственности каждого отдела
- Как взаимодействуют отделы
Получив необходимые данные у клиента, мы сформировали структуру компании и карту взаимодействия между отделами:
3. Распределение ролей и прав доступа сотрудников в CRM
На этом этапе мы добавили в систему сотрудников, определили их роли в структуре и права доступа. Всё это предварительно согласовали с заказчиком. Это делается, чтобы сотрудники имели доступ только к той информации, которая нужна им для работы. Например, менеджеру по продажам не нужны финансовые отчёты и договора с поставщиками сырья, чтобы принять и оформить заказ. К такой конфиденциальной информации должен быть максимально ограниченный доступ.
4. Оптимизация задач в отделе продаж
От эффективности отдела продаж зависит прибыль компании и во многом имидж предприятия. По тому, насколько быстро менеджеры обрабатывают заявки, владеют ли необходимой информацией, клиенты оценивают надёжность компании и решают, стоит ли с ней сотрудничать. Особенно это касается производственных предприятий.
В этом случае отдел продаж был «слабым звеном» из-за высокой нагрузки на менеджеров. ⅔ рабочего времени сотрудников «съедали» рутинные задачи — выставление счетов, рассылка уведомлений о статусах заказов и т.д. Другой проблемой была скорость обработки заявок. Они поступали через разные каналы и менеджеры не всегда вовремя их обнаруживали.
Чтобы оптимизировать работу отдела продаж мы:
- Импортировали в Битрикс24 текущую базу данных, которая прежде велась в нескольких Excel-таблицах. Теперь менеджеры видят актуальную информацию по всем продуктам (какие детали есть в наличии, когда появятся те, которых сейчас нет, и т.д.).
- Подключили к CRM корпоративную электронную почту и настроили шаблоны для рассылки писем по клиентской базе.
- Создали открытые линии WhatsApp и Viber. Теперь все поступающие заказы со всех каналов сразу отображаются в системе и распределяются между менеджерами.
- Настроили поля в сущностях «Лид», «Контакт», «Компания», «Сделка», а также статусы сделок/лидов.
- Настроили интерфейс карточек CRM
- На сайте компании подключили онлайн-чат и форму заказа обратного звонка. Благодаря этому в 1,5 раза увеличилось количество заявок с сайта.
- Создали и настроили роботов CRM. Они автоматически обрабатывают стадии воронки, выставляют клиентам счета и рассылают уведомления о статусах заказов. Также отправляют менеджерам уведомления, когда нужно вмешаться в процесс. Например, если по заказу долго нет оплаты.
- Настроили генератор повторных продаж. Работает он так: через 30 дней после успешного завершения сделки робот отправляет клиенту сообщение со специальным предложением. Если клиент его принимает, программа автоматически создаёт новую сделку и «отдаёт» в работу ответственному менеджеру.
- Настроили шаблоны для формирования документов и отчётов с автоматическим подтягиванием данных из CRM. Все документы создаются в готовом к распечатке формате. Чтобы сформировать отчёт за любой период, менеджеру нужно сделать несколько кликов мышью (раньше это занимало несколько часов).
5. Обучение пользователей работе с Битрикс24
Когда внедрение завершено, все процессы настроены, остаётся только научить сотрудников работать с порталом. Были случаи, когда к нам обращались за донастройкой Битрикса. В процессе выяснялось, что после внедрения компания не использовала даже половины потенциала CRM Битрикс24. А всё потому что интегратор настроил портал, но толком не объяснил, как с ним работать.
Мы провели практикум для всех пользователей системы и подробно рассказали/показали, что и как делать, чтобы упростить работу, экономить время и делать минимум ошибок. Если возникают проблемы или нужно что-то изменить в системе, клиент обращается к нам, и мы помогаем ему решить эти вопросы.
Что изменилось в работе компании после внедрения CRM Битрикс24
В общей сложности подключение и настройка портала для этого предприятия заняла 6 недель. Все поставленные задачи выполнены:
- Работники производства ведут электронный учёт деталей на каждом этапе. Данные вносятся в течение всего дня. У экономистов и отдела продаж всегда под рукой актуальная информация — сколько в наличии готовой продукции, сколько будет завтра или через неделю. Теперь руководство может принимать стратегические решения по развитию бизнеса.
- С клиентами менеджеры общаются только через CRM: все разговоры и переписки сохраняются, руководитель может проверить, насколько быстро и качественно обрабатываются заявки.
- В разы уменьшилась нагрузка на сотрудников отдела продаж. Поскольку менеджерам больше не нужно уточнять на производстве, есть ли в наличии нужное количество деталей, вручную рассылать письма и sms, у них больше времени на работу с клиентами.
- Сформирована система повторных продаж. Эффективная работа с клиентской базой увеличила количество повторных заказов.
Какие были сложности
Обычно главные противники внедрения Битрикс24 — менеджеры по продажам, потому что CRM даёт возможность оценить, насколько эффективно они работают. Но в этом случае отдел продаж, наоборот, был «За». В отличие от работников производства, которые всеми способами отказывались работать с системой. Их главный аргумент: «Мы слишком заняты производственным процессом и не можем отвлекаться, чтобы несколько раз за смену вносить данные в отчёт».
Частично эта проблема остаётся, но со своей стороны мы сделали всё возможное, чтобы объяснить сотрудникам, почему им выгодно работать в таком формате. Далее дело за руководством компании.
Вывод
Это не первый наш проект по внедрению CRM Битрикс24 для производственного предприятия. И мы в который раз убедились: автоматизация бизнес-процессов позволяет увеличивать продажи и зарабатывать больше, не наращивая мощности производства и не увеличивая штат. Битрикс24 снимает нагрузку с руководителей и сотрудников, даёт им возможность фокусироваться на стратегических задачах.
Агентство RegisTeam специализируется на продвижении и автоматизации производств разного направления. Для компаний этой сферы у нас есть специальный пакет комплексных услуг. Чтобы узнать, как повысить эффективность вашего бизнеса, оставьте заявку на сайте и мы разработаем для вас персональное предложение с лучшими условиями.
