Отрасль
Промышленность
Клиент
Поставщик торгового оборудования. Компания обустраивает торговые площадки для магазинов разной направленности в Харькове:
- Разрабатывает дизайн-проекты интерьеров,
- Изготавливает конструкции,
- Доставляет и устанавливает оборудование в торговых залах,
- Выполняет гарантийное обслуживание оборудования после монтажа. При необходимости модернизирует торговые системы.
Задача
Основные партнёры и клиенты компании используют Битрикс24. Сотрудничать с нашим заказчиком им неудобно, поскольку для коммуникаций, учёта поставляемых/получаемых товаров, выставления счетов приходится использовать дополнительные программы.
Перевести бизнес в Битрикс24 компания решила, когда в очередной раз упустила крупный заказ. Проблема была в том, что основной поставщик комплектующих для торговых систем находится в Луцке. Чтобы связаться с заводом, получить текущий прайс, оформить заказ, менеджерам нужно было до 3 рабочих дней.
Чтобы не терять время и не упустить клиента, отдел продаж рассчитывал стоимость проекта по последним актуальным ценам. Случалось так, что цена комплектующих оказывалась выше заложенной в смету. Естественно, итоговая стоимость заказа увеличивалась и её нужно было повторно согласовывать с заказчиком. Не все клиенты соглашались на новые условия, даже если с учётом повышения стоимость была ниже, чем у конкурентов.
Компания теряла прибыль и репутацию.
Ещё одной болью заказчика были коммуникации менеджеров по продажам с клиентами. Заявки поступали по телефону, с сайта, на почту и по Viber. Менеджеры работали с ними в разных программах.
Им нужно было постоянно проверять приложения на предмет новых заказов и процесс был хаотичным. С заявками, которые уже были в работе, дела обстояли не лучше. Менеджерам нужно было держать в голове информацию по каждой сделке.
Руководитель никак не мог всё это контролировать. Не было понимания, насколько хорошо или плохо менеджеры справляются со своими обязанностями.
Когда мы обсуждали с заказчиком бизнес-процессы предприятия, выяснилось, что компания практически не продвигает себя, а клиенты приходят по рекомендациям. То есть, основным источником заказов было «сарафанное радио». Единой клиентской базы не было, как и системы повторных продаж. Эту проблему можно было решить с помощью Битрикса, что мы и предложили заказчику.
В итоге мы выделили 2 основных задачи, которые нужно было решить с помощью Битрикс24:
- Создать базы клиентов и партнёров, чтобы наладить взаимодействие с теми и другими.
- Оптимизировать работу отдела продаж: добавить все каналы коммуникаций с клиентами в CRM, настроить уведомления для входящих заявок, настроить воронки продаж для отслеживания сделок, автоматизировать рутинные процессы — рассылки, выставление счетов, создание новых лидов и контактов.
Результат
Помимо внедрения Битрикс24, у агентства Regis Team есть ещё одно направление — продвижение компаний в интернете с помощью SEO и контекстной рекламы. В рамках этих услуг мы уже сотрудничали с производителями и поставщиками торгового оборудования, поэтому отлично знаем специфику и сложности ниши. Экспертность в этой сфере помогла нам чётко определить потребности клиента и подобрать оптимальные инструменты, чтобы их реализовать.
Все задачи мы выполнили за две недели. Через месяц после внедрения партнёр отметил что:
- Отдел продаж работает намного эффективнее: обработка новой заявки занимает в среднем на 40% меньше времени. У менеджеров есть доступ к актуальным прайсам партнёров, ситуаций с изменением цены для клиентов больше не возникает.
- Заявки со всех каналов поступают в CRM. Система уведомляет о новом заказе ответственного менеджера и директора. Благодаря этому, сотрудник сразу обрабатывает заявку, а руководитель может проконтролировать процесс.
- За счёт оптимизации задач отдела продаж менеджеры успевают обрабатывать на 20% больше новых заявок, и работать с существующими клиентами, чтобы наращивать повторные продажи. За месяц полноценной работы в Битриксе количество продаж выросло на 10%. В следующем месяце компания рассчитывает к этому показателю добавить ещё 15%.
Руководитель также рассказал, что благодаря инструментам Битрикс24 проанализировал, как работают менеджеры, и обнаружил несколько проблем:
- Новые сотрудники плохо ориентировались в ассортименте;
- Не все специалисты качественно презентовали товары и услуги, некоторые не умели работать с возражениями.
Компания организовала для менеджеров обучение, затем провела тестирование. Судя по результатам тестов, компетентность сотрудников повысилась. Как это отразится на продажах, станет понятно в ближайшие 2-3 месяца.
Как мы действовали
Первым делом нужно было выбрать подходящий тип лицензии Битрикс24. Учитывая количество сотрудников компании и цели внедрения системы, мы предложили клиенту тариф «Стандартный». Он рассчитан на 50 пользователей и содержит все нужные функции.
Далее разработали техническое задание для CRM-интегратора и согласовали его с клиентом. На этом этапе важно убедиться, что заказчик понимает цель внедрения каждой функции, чем она будет полезна бизнесу и как её использовать. Часто компании не используют даже половины возможностей CRM. Так упускают ценные возможности масштабировать бизнес и зарабатывать больше, не расширяя штата и не увеличивая мощности производств.
До начала технических работ нам нужно было определить:
- Сколько в компании отделов и как они взаимодействуют между собой;
- Какие есть бизнес-процессы, из каких этапов они состоят;
- Права доступов сотрудников к функциям системы, базам данных и документам.
Эти вопросы, а также сроки и стоимость внедрения Битрикс24 мы обсудили и согласовали с директором компании, после чего составили и подписали официальный договор. В договоре прописаны: дата сдачи проекта, итоговая цена, обязанности сторон.
Создание портала
Закончив с формальностями, мы перешли к технической части работы:
- Создали портал компании;
- Перенесли в него структуру организации;
- Добавили сотрудников;
- Установили для всех пользователей роли и права доступа;
- Настроили меню интерфейса;
- Подключили онлайн-чат с техподдержкой портала.
Создание базы партнёров и клиентов
Данные по партнёрам были разбросаны по разным excel-таблицам. Всю эту информацию мы сгруппировали в одном документе, затем импортировали в Битрикс24. Проанализировали, какие данные нужны компании для сотрудничества с поставщиками и создали шаблон для заполнения карточек партнёров.
Теперь, когда нужно внести в базу нового партнёра, менеджер просто заполняет поля шаблона. Оставить какое-то поле пустым не получится, так что вся важная информация обязательно попадает в систему. При составлении договоров и накладных данные из карточек партнёров (название, платёжные реквизиты и т.д.) в документы подтягиваются автоматически.
То же сделали с клиентской базой. Данные пришлось собирать по крупицам, поскольку до этого систематизировано база не велась. Информацию о клиентах искали в чатах мессенджеров, email-переписках, в блокнотах менеджеров по продажам. В итоге удалось собрать приличную базу, с которой уже можно было работать. Её мы также импортировали в CRM и настроили автоматическое создание карточек для новых лидов.
Настройка процессов для отдела продаж
Ещё на первой встрече клиент отметил, что отдел продаж перегружен, и, скорее всего, придётся брать ещё 2-3 сотрудников.
С одной стороны, это действительно было так: количество заказов росло, поступали они по разным каналам. Если выполнить заказ можно было своими силами, менеджер справлялся относительно быстро. Когда нужно было задействовать сторонних поставщиков, на обработку одной заявки могло уходить до 3 часов.
С другой стороны, у сотрудников всегда было «железное» оправдание, почему зависли заявки или не выполняется план — «Не успеваем! Слишком много работы». Проверить, как менеджеры используют рабочее время, возможности не было. Сотрудникам платили фиксированную ставку, поэтому по факту причин перенапрягаться у них не было.
Нам нужно было:
- Сделать работу отдела продаж абсолютно прозрачной: дать руководству инструменты, с помощью которых можно контролировать и оценивать эффективность менеджеров.
- Максимально упростить задачи сотрудников: автоматизировать рутину — рассылку уведомлений, выставление счетов, придумывание ответов на вопросы клиентов, составление отчётов. Всё это занимает уйму времени, которое можно использовать для работы с клиентами. Плюс, сделать так, чтобы все заявки поступали в одну программу, где менеджеры сразу бы их видели и обрабатывали.
Что мы сделали:
- Подключили к CRM почту компании;
- Создали и настроили в Битриксе открытую линию для Viber;
- Интегрировали с системой сайт, чтобы заявки с него также попадали в CRM;
- Настроили уведомления о новых заявках и их распределение по сотрудникам. Как только приходит новый заказ, ответственный менеджер получает уведомление. Если не начинает работать с заявкой в течение 30 минут, система отправляет напоминание.
Теперь все заказы обрабатываются прямо CRM, переходить в почту, на сайт или в Вайбер менеджерам не нужно. Это удобно и экономит время сотрудникам. А клиенты видят ответы в том канале, через который обращались в компанию — на почте, в Viber, в чате на сайте.
- Настроили интерфейс карточек CRM, поля и статусы в сущностях «Лид», «Сделка»
- Создали две воронки продаж с визуализацией этапов сделки — одну для заказов, которые выполняются с использованием собственной продукции, другую для заявок, где нужно привлекать партнёров. Визуализация упрощает работу и менеджеров, и руководителей, поскольку наглядно видно, на каком этапе каждая сделка.
- По запросу руководителя создали робота CRM, который отправляет уведомления о создании новой сделки. Сейчас директор в курсе, сколько сделок в работе, на каком этапе каждая из них. Он также может оценивать эффективность менеджеров в процессе работы, а не по ежемесячным и квартальным отчётам.
Обучение сотрудников работе с программой
Это последний этап внедрения Битрикса. Мы провели его в формате онлайн-конференции. На примерах разных задач показали менеджерам, как работать в CRM, правильно заполнять поля в карточках, общаться с клиентами из разных каналов, на основе шаблонов составлять отчёты и т.д. Руководителям объяснили, как работать с инструментами контроля. Запись конференции отправили заказчику, чтобы сотрудники могли просмотреть её повторно, если что-то забудут и не смогут разобраться в функциях.
Изначально менеджеры не особо обрадовались перспективе оказаться полностью на виду у руководства. У них было много доводов, почему не нужно внедрять CRM: от «Мы уже приспособились, нам так удобно» до «Пока мы научимся работать в Битриксе, все клиенты разбегутся».
Это было ожидаемо, поскольку такую реакцию работников мы наблюдаем практически каждый раз, когда внедряем Битрикс24. Мало кто хочет учиться новому, не понимая, зачем это делать — «Ведь и так всё работает». Эти возражения мы стараемся максимально снять на практикуме. Поскольку компания раньше не пользовалась CRM, сотрудникам понадобилось некоторое время, чтобы освоиться и оценить все преимущества такого формата работы.
Выводы
Этот кейс — хороший пример успешной интеграции производственной компании в Битрикс24. Он показывает, что привычные принципы работы устаревают, становятся неэффективными и тормозят рост бизнеса. Цифровые технологии позволяют автоматизировать процессы и выйти на новый уровень. Это особенно важно для компаний из высококонкурентных ниш.
Но есть в автоматизации один тонкий момент — логичность внедрения тех или иных функций. Битрикс24 — это огромная система с бесчисленным количеством возможностей для оптимизации бизнес-процессов. Интегратору нужен немалый опыт и реальная экспертность, чтобы выделить из этого арсенала функции, которые нужны конкретной компании.
Например, в этом случае, чтобы решить задачу клиента, хватило базовых программ. Возможно, в будущем он захочет расширить возможности, подключить дополнительные сервисы. Но ключевые слова здесь «возможно» и «в будущем». Сейчас нужно было удовлетворить текущие потребности бизнеса, что наше агентство Regis Team и сделало.
Чтобы узнать, как улучшить показатели вашей компании, настроить коммуникации с клиентами или внутри команды, найти слабые звенья или точки роста с помощью автоматизации процессов, оставьте заявку на сайте.
