Упали продажи с сайта: что делать?

С падением продаж с сайта сталкиваются все компании, ведущие бизнес в интернете. У одних это может происходить плавно, незаметно, пока ситуация не становится критичной. У других резко — вчера не успевали заявки обрабатывать, сегодня тишина. Происходит это не случайно, а по конкретным причинам. Где их искать и как устранять, рассказываем в этой статье.

ПРИЧИНЫ ПАДЕНИЯ ПРОДАЖ В ИНТЕРНЕТ-МАГАЗИНЕ

Причин снижения продаж масса, описать их все в рамках одной статьи невозможно. Поэтому остановимся на тех, которые встречаются наиболее часто и приводят к достаточно быстрому падению конверсии сайта. Таких причин мы выделили 5:

  1. Перестал работать один из основных каналов продаж;
  2. Технические ошибки на сайте;
  3. Изменились конкурентные условия;
  4. Изменился ассортимент;
  5. Ошибки в работе менеджеров.

Разберем подробно, почему возникают такие сложности, как их выявить и устранить.

Перестал работать один из каналов трафика

Интернет-магазинов, которые работали бы только с одним каналом продаж, наверное, уже не существует. Омниканальность — это глобальный интернет-маркетинговый тренд последних лет 5-7. Компании привлекают клиентов через социальные сети, рассылки, поисковые сервисы, посевы на форумах, рекомендательные сервисы, онлайн и офлайн-рекламу.

Если маркетинговая стратегия построена грамотно, все каналы взаимосвязаны и работают в комплексе, дополняют друг друга, ведут клиента по воронке продаж. Естественно, выпадение из этой цепи одного элемента отражается на работе всей системы в виде снижения трафика интернет-магазина.

ЧТО ДЕЛАТЬ ЕСЛИ УПАЛИ ПРОДАЖИ С САЙТА?

Первый шаг — найти сломанное звено и причину поломки. Мы составили чек-лист с возможными проблемами на основных каналах трафика.

Поисковые системы

На переходы из поиска приходится значительная часть трафика интернет-магазинов. Резкое и существенное снижение количество посетителей сайта, соответственно, и продаж, может быть вызвано следующими причинами:

  • Ресурс попал под фильтры поисковиков. К этому могли привести слишком интенсивные работы по оптимизации. Например, активное наращивание ссылочной массы без фильтрации качества и репутации сайтов-доноров. Переспам в контенте и «подкрутка» поведенческих факторов. Для поисковых роботов это веские поводы наложить на сайт санкции. Наличие санкций проверяется в Яндекс.Вебмастере, Search Console, других подобных сервисах.
  • Позиции сайта сильно упали после обновления поискового алгоритма. Такое случается довольно часто, поэтому важно постоянно отслеживать изменения, которые вносятся в алгоритмы поисковиков, и приводить ресурс в соответствие с новыми требованиями.

Поисковые системы

Для ритейлеров это один из основных каналов трафика и продаж. Что может пойти не так в профессионально настроенных и работающих без сбоев уже не первый месяц рекламных кампаниях:

  • В объявлениях перестали работать ссылки. Такое случается после проведения технических работ на сайте — изменения структуры, доработки страниц или изменения их URL. PPC специалист может быть даже не в курсе, что адреса посадочных страниц больше не работают.
  • Изменили настройки кампаний и алгоритм еще «не адаптировался». Первые несколько дней (иногда недель) после запуска рекламной кампании алгоритм обучается, тестирует различные аудитории. Это необходимо системе, чтобы определить пользователей, которые с большей вероятностью отреагируют на рекламу. Значительные изменения в настройках, например, смена ручной стратегии на автоматическую, алгоритмом воспринимается как запуск новой кампании. Если с момента изменения настроек прошло уже более 3 недель, а ситуация с продажами не улучшается, возможно, внесенные изменения действительно снизили эффективность рекламы.
  • Рекламный бюджет на исходе и объявления не показываются в самое активное время. В целом, любые манипуляции с настройками бюджета и ставок могут вызвать падение продаж в интернет-магазинах.

Снизилось число транзакций в Google Analytics

Если в отчете веб-аналитики резко упали продажи с рекламы, не спешите бить тревогу. Возможно, с продажами все в порядке, а проблема с самим сервисом и он выдает неточные данные. Проверьте настройки аналитики и в первую очередь обратите внимание на:

  • Код e-commerce. Проверьте, срабатывает ли он в Google Tag Manager, а затем на страницах самого сайта. Веб-мастера иногда при технических работах случайно удаляют часть кода или переносят его.
  • Коды кнопок «Купить», «Оформить заказ», «Добавить в корзину». То есть всех, которые влияют на данные аналитики. Если информация о транзакциях не передаётся в Google Analytics, это причина падения конверсии в отчетах.
  • Показатель отказов. Если увидите в последнее время резкие скачки вниз или вверх, проверьте настройки событий в GTM.
  • Соотношение количества пользователей и сеансов в аналитике. Если первых больше, возможно, сбрасывается параметр GCLID или не на всех страницах сайта есть код аналитики.

Социальные сети

Интернет-магазины, которые активно развивают этот канал и много вкладывают в него, моментально замечают спад продаж, если он вдруг «отваливается». Итак, упал трафик из социальных сетей — в чем может быть причина?

  • Не работают ссылки. Обычно в соцсетях их размещают в сокращенном виде. Иногда smm-специалисты забывают проверить «рабочесть» сокращенного варианта и на правильную ли страницу он ведет. Проверьте корректность ссылки в шапке профиля в Instagram — это основной мост из соцсети на сайт, но его исправность часто игнорируют.
  • Нет обратной связи. В соцсетях люди хотят не просто на товары смотреть, а и получать интересующую их информацию без лишних телодвижений. Если этого не происходит, они идут туда, где с ними общаются. Проверьте, не скопилось ли под постами много комментариев без ответов и неотвеченных сообщений в Директе.
  • Нет работы с негативом. Негативные отзывы, в том числе фейковые, инициированные конкурентами, в соцсетях разлетаются быстро. Реагировать на них нужно быстро с максимальной нейтрализацией негатива. Без этого есть высокий риск потерять репутацию магазина или бренда. Когда количество негативных отзывов достигает критического уровня, трафик из социальных сетей заметно снижается. Это, естественно, отражается на продажах.
  • Изменили стратегию ведения социальных сетей. Обычно это происходит, когда меняется smm-специалист. Новые подходы к формированию публикаций, новое оформление, подача информации — это всегда эксперименты. Иногда неудачные.

Рассылки

Если снизился трафик из рассылок, скорее всего, что-то изменилось в стратегии. Рассылки стали слишком частыми или наоборот редкими, изменилась подача информации или вообще суть. Возможно, поменялся сотрудник, отвечающий за эту работу, и его подход не дает ожидаемых результатов.

ТЕХНИЧЕСКИЕ ОШИБКИ НА САЙТЕ

На сайтах онлайн-магазинов, особенно крупных площадок, технические работы проводятся постоянно и в ходе этих работ нередко допускаются ошибки. В самой системе нередко возникают сбои. И все это может быть причиной падения выручки в магазине.

Что нужно проверить в первую очередь, если резко снизились продажи:

Корзина

Проверьте, если возможность добавлять товары в корзину, оформлять заказы, проводить транзакции.

Скорость загрузки страниц

По данным исследований, пользователи готовы ждать загрузки сайта не более 3 секунд. 5 секунд, если мотивация очень высокая — магазин предлагает эксклюзивный товар, большие скидки, проводит акции.

Фильтры

Посетители не готовы тратить много времени на поиск товаров на сайте. Если нет фильтров или они не работают, они идут туда, где можно быстро отсортировать предложения по максимуму характеристик. Например, выбрать не просто зимнюю обувь, а сапоги конкретной высоты, цвета, размера, стиля, из определенного материала и с нужной подошвой.

Адаптивность сайта

Проверьте, как отображается и работает сайт на разных устройствах и в разных браузерах. Если, например, возникли проблемы с мобильной версией или ресурс перестал нормально функционировать в Хроме, автоматически «отпадает» и львиная доля трафика.

При снижении трафика и падении конверсии рационально провести полный технический аудит сайта. Возможно, возникли или накопились ошибки, которые не влияют непосредственно на взаимодействие пользователей с ресурсом, но приводят к снижению его позиций в выдаче.

ИЗМЕНЕНИЕ КОНКУРЕНТНЫХ УСЛОВИЙ НА РЫНКЕ

Многие владельцы магазинов, добившись высоких позиций в выдаче, стабильного трафика и потока заявок, расслабляются — перестают контролировать ситуацию на рынке, следить за конкурентами. Такая позиция чревата неприятными сюрпризами:

  • На рынке появляется новый игрок с большими амбициями и уводит значительную часть клиентов (какими методами, уточнять не будем);
  • Основной конкурент внезапно меняет стратегию интернет-маркетинга и усиливает свои позиции;
  • Конкуренты объявили вам войну и вовсю демпингуют, а вы даже не в курсе

Проанализируйте конкурентную среду, а далее постоянно держите руку на пульсе ситуации в вашей рыночной нише.

ИЗМЕНИЛСЯ АССОРТИМЕНТ

Одна из неочевидных, но частых причин падения конверсии. В каждом магазине есть «ходовые» и «неходовые» товары. Первые обеспечивают до 80% прибыли. Обнаружив такую ситуацию, некоторые владельцы решают убрать из ассортимента этот «балласт». Со временем они обнаруживают, что «ходовые» товары перестали продаваться, при этом никак не связывают снижение заработка с «генеральной уборкой» на виртуальных полках.

Если в онлайн-магазине снизился доход, вспомните — не проводилась ли в предыдущие 2-3 месяца оптимизация ассортимента.

А связь может быть. Например, убрали дорогие невостребованные телевизоры, на фоне которых другие модели казались более выгодными для покупателей. Или наоборот, убрали самые дешевые товары, а они повышали ценность продуктов со средней ценой, которые приносили основной доход. В результате эти товары получились самыми дешевыми и их привлекательность в глазах покупателей упала.

ОШИБКИ МЕНЕДЖЕРОВ, ИЗ-ЗА КОТОРЫХ СНИЖАЮТСЯ ПРОДАЖИ

Исключили маркетинговые ошибки, провели аудит сайта, каналов трафика, конкурентов, проанализировали ассортимент, его сезонность/несезонность, соответствие цен среднерыночным, проблем не выявили, а торговля падает — что делать? Проверьте работу менеджеров. Особенно, если недавно проводилась ротация кадров или набор новых сотрудников.

Неопытные менеджеры обычно срывают продажи, допуская следующие ошибки:

  • Не знают ассортимент, не могут сориентировать покупателя по интересующим его характеристикам. То есть, дают ту же информацию, которая указана на сайте, при этом часть характеристик даже не могут объяснить. Часто такая ситуация возникает в магазинах техники и электроники. Например, когда покупатель просит консультанта объяснить, чем одна модель электрочайника отличается от другой, которая в два раза дороже.
  • Отвечают неуверенно, без энтузиазма, односложно. Не могут вовлечь клиента в разговор, правильно презентовать товар.
  • Не выясняют потребности покупателя, чтобы предложить подходящий продукт.

Как решить проблему

Интегрируйте IP-телефонию в вашу CRM, записывайте и прослушивайте разговоры менеджеров с клиентами. Один этот шаг нередко повышает продажи в довольно короткие сроки. Зная, что их прослушивают, менеджеры работают гораздо эффективнее. Плюс прослушивание звонков позволяет:

  • Оценивать качество работы менеджеров;
  • Определять эффективных и неэффективных сотрудников;
  • Анализировать результативность используемых скриптов.

Если выполнив все рекомендации вы так и не нашли причину падения продаж в вашем интернет-магазине, оставляйте в Regis Team заявку на комплексный аудит сайта. Мы найдем сломанное звено и увеличим продажи с помощью комплексного продвижения вашего сайта.

Оставьте заявку, мы проведем бесплатный аудит вашего бизнеса

    Ваши данные не будут переданы третьим лицам.
    Автор
    Александр Бенедичук
    CEO RegisTeam

    Понравилась ли вам статья?

    Нажмите на звезду, чтобы оценить!

    Средняя оценка / 5. Количество оценок:

    Оценок пока нет. Поставьте оценку первым.

    Добавить комментарий

    Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *