Не будь функцією! Про спілкування менеджера з клієнтом
Працюючи над проєктом, хороший Project Manager прагне стати надійним гвинтиком у системі, де всі учасники розуміють та поділяють єдині цілі.
Це вимагає чималої залученості та щоденних зусиль, але результати варті того.
НЕ БУТИ ФУНКЦІЄЮ
Дуже круто, коли про існування “менеджера Марини” знає не лише ЛПР, з яким ти спілкуєшся майже щодня. Це надає багато цінних можливостей у діловому спілкуванні. Тільки глибоко інтегруючись у бізнес клієнта, вивчаючи його зсередини, я відчуваю себе важливою частиною проєкту, яка здатна приносити видиму користь та реальні результати.
Досягти цього допомагають, як не дивно, звичайні повсякденні дрібниці.
Так ось одного разу я зателефонувала клієнту дізнатися, чи він ознайомився з останнім звітом по проєкту. На що він мені відповів, що не дивився. Тому що у бухгалтера сьогодні день народження, і вони вже трохи “насвяткувались”.
Що зазвичай роблять у таких випадках? Чемно прощаються і передзвонюють наступного дня, бажано після обіду. Але я звикла діяти трохи інакше, і одразу ж надіслала бухгалтеру листа з вітальною листівкою. А ще записала собі дату дня народження, щоб наступного року привітати знову. Зрозуміло, що не тільки через це я отримую усі оплати від цього клієнта вчасно, без затримок. Але такий малий особистий епізод, я впевнена, здатний значно зміцнити ділові відносини. Іноді клієнту потрібно показати, що ти не просто бездушна функція по той бік екрану.
Я вважаю, що хороший менеджер не тільки розбирається в продукті, а й у тонкощах та нюансах бізнесу свого клієнта. Коли він справді розуміється на цьому — клієнту важко не помітити і не відчути цього.
Бізнес клієнта для мене — спільний бізнес, який, безперечно, має стати успішним.
ТРОХИ ЗАЛУЧЕННОСТІ
Від того, як менеджер спілкується з клієнтом залежить, як довго проіснує проєкт, і які результати він принесе.
Сьогодні з усіма цими карантинними обмеженнями стає все складніше спілкуватися наживо. Але досвідчений переговорник, особливо той, що уважний до свого клієнта, навіть по голосу у слухавці визначить: чи задоволений клієнт, чи засмучений, чи втомлений через дрібні проблеми, чи добре сконцентрований на розмові.
Досягти такого розуміння нелегко, але важливо. Будь-який клієнт хоче бачити людину, на яку можна покластися, якій можна частково щось делегувати. Очікуючи, що доручене завдання буде зроблено швидко та правильно.
Ось ще приклад подібної залученості: з моїми клієнтами ми часто обговорюємо не тільки мою, а й їхню відпустку чи відрядження. Це дуже допомагає уникати форс-мажорів, затримок по завданням, затягненню затверджень робіт і так далі. Спрощує роботу фахівцям і менеджеру та, знову ж таки, дає клієнтові відчути, що тобі не все рівно. Що ти головою відповідаєш за проєкт та за кожен його етап. Що тобі важливо досягти результату, а не уникнути роботи, відмахнувшись: ” клієнт все одно у відпустці, так що «сушимо весла» на цей тиждень”.
Хтось скаже, що така робота “неоплатна”. Не приносить користі, натомість забирає час. Але тут варто згадати, наскільки довгостроковий проєкт із платоспроможним клієнтом є вигіднішим для компанії. Адже залучення нового клієнта – це великі витрати: переговорний процес, обговорення умов, торгівля, укладання договору, онбординг, адаптація команди в умовах нового проєкту, будь-яка інша неминуча усушка-утряска.
Довгостроковий проєкт навпаки стає все більш прибутковим з кожним місяцем, навіть якщо його фінансовий бюджет залишається незмінним. Робота внормовується, багато процесів автоматизуються, стають рутинними. Проєкт “встає на рейки”, і ті ж зусилля приносять все більше результатів.
Трапляється, що я навіть беру участь у питаннях, які взагалі не мають жодного відношення до моєї роботи. Одного разу ми вдвох із клієнтом планували закупівлю товарів для його бізнесу на зимовий період.
А у відповідь я отримую таке ж залучення і від самих клієнтів. Вони не зникають раптово, не “забувають” про мої завдання. Навпаки, багато хто відкрито каже, що переживають і бояться підвести. Вони зазвичай дуже відповідально підходять до своєї частини роботи.
І ось уже сам клієнт без жодних нагадувань пише тобі: «давай вирішимо всі питання сьогодні-завтра, а то я у відпустку». Або, приїжджаючи на курорт, оплачують послуги, хоч це й не надто зручно робити з-за кордону. Тільки щоб не підвести мене з виконанням плану оплати.
Все це полегшує життя і фахівцям, які вчасно отримують все необхідне для роботи над проєктом: доступ, тексти, зображення, дані та все, що тільки може знадобитися.
Як менеджер, я вважаю дуже важливим забезпечувати лояльність клієнта за допомогою звичайного особистого спілкування. Декілька листів із привітаннями, допомога у вирішенні питання, яке не пов’язане з проєктом, чи просто пара слів особистої підтримки, демонстрація розуміння – все це дуже мала ціна за міцні ділові відносини. Коли ти вже не турбуєшся, що результати перспективного проєкту підуть прахом лише тому, що хтось з боку наговорив партнерові солодких обіцянок, пообіцяв невелику знижку та “заманив” його до себе.
І ТРОХИ ЧЕСНОСТІ
Залученість – це ще не все. Ще важлива чесність із клієнтом. Іноді дуже важливо знайти сміливість піти всупереч, посперечатися, не погодитися. Так, це може здатися протиріччям усьому вищесказаному, але це не так.
Приклад: один клієнт затіяв внести правки на сайт. Більшість цих правок була дуже сумнівною. Фахівці стверджували, що деякі з них навіть зашкодять сайту. Я почала допитувати клієнта, звідки всі ці ідеї. Він ухилявся від відповіді, казав, що це просто “з розряду хотілок”. Але цими «хотілками» клієнт був “заряджений”, вірив у їх правильність. Важко було пояснити йому лагідно, що робити цього не треба. Але й погоджуватися працювати на шкоду проєкту я не хотіла. Дочекавшись вдалого моменту, я прямо сказала клієнту, що все це не найкраща задумка. І аргументовано пояснила, чому.
Клієнт наполягав. Ми поверталися до питання кілька разів, і щоразу у нього були нові аргументи та докази на користь його нововведень. Справа дійшла аж до “це мій сайт, зробіть як я хочу”. Будь-якому менеджеру відомо, що це те найвразливіше місце, де клієнт зазвичай йде зі скандалом. І він неодмінно пішов би, якби не наш з ним “бекграунд” і зароблені раніше “окуляри ділових відносин”. Ми продовжували сперечатись, поки не вдалося переконати клієнта відмовитися від цих змін. Він усе ще був не цілком задоволений, але відступив.
А трохи пізніше конкурент реалізував майже ту саму задумку, впровадивши її на своєму сайті. І, образно висловлюючись, сьорбнув горя з цим нововведенням. Вибачте, я не можу говорити ясніше з міркувань конфіденційності. Але закінчилося все тим, що мій клієнт сміявся і дякував мені за те, що я його відмовила. Зрозуміло, що наше порозуміння після цієї непростої історії лише зміцнилося. Хороший менеджер має бути натхненний своєю справою, людьми, атмосферою. Він повинен вірити, що його дії справді мають сенс та впливають на бізнес клієнта.
Залученість, щира турбота про проєкт та бізнес клієнта — добре не лише з етичної точки зору. Це ще й вигідно. І робить менеджера ціннішим в очах його власної компанії.
Зробіть так, щоб клієнту було легко зв'язатися з вами.
Ні, я не маю на увазі, що йому потрібно дати особистий номер телефону і дозволити дзвонити о третій ночі. Але й не варто всім давати той самий контакт у вайбері. Запитайте спочатку, який спосіб зв’язку він використовує зазвичай. Звичайний імейл чи месенджер? WhatsApp чи Skype? Знайдіть місце, де вам буде комфортно спілкуватися. Місце, де клієнт зможе легко вас знайти.
Відповідайте навіть якщо не можете зайнятися питанням прямо зараз.
Іноді менеджер у повному «завалі». Але жоден «завал» не виправдовує ігнорування повідомлень. Клієнт повинен отримати оперативний фідбек на будь-який запит, навіть якщо фідбек буде: “Побачила, взяла в роботу, але зараз не можу зайнятися – влаштує в середу?” Це набагато краще, ніж відкласти повідомлення до “відповім, коли звільнюся” – найкращий спосіб зіпсувати відносини, не сказавши при цьому ні слова.
Отримуйте зворотний зв'язок якнайчастіше.
Вважаю, що дуже важливо отримувати від клієнта зворотний зв’язок: підходить йому виконана робота, не підходить, подобається, не подобається, що не подобається, що подобається. Як саме подобається чи не подобається? Не задовольняйтеся односкладовими відповідями, мотивуйте описувати враження. Потрібно ставити більше питань для того, щоб насправді розуміти наскільки влаштовує клієнта результат. Інакше сюрпризи вам гарантовані. І вічне “та все окей, норм” раптом перетвориться одного разу на “вибачте, я давно вже не задоволений, я йду”.
Найгірше, коли менеджер запитує про враження раз на місяць, надаючи звіт. І ніяк особливо не контактує із клієнтом у проміжках. Такий клієнт піде від вас за першої ж можливості.
Я намагаюся отримати фідбек по кожному важливому завданню, виконаному у рамках проєкту. Описую, що було зроблено і як, і прошу оцінку. Тоді клієнт розуміє, що робота по проєкту ведеться, що її обсяги значні та важливі. Крім того, клієнт завжди може повернутися до нашого листування і тут же пригадати, що і коли було зроблено цього місяця.
Не будьте надто прісним у спілкуванні
Я дуже багато проводжу часу в розмовах, телефон це моя «фішка» 🙂
У розмові з клієнтом я намагаюся посміхнутися, пожартувати, якщо це доречно.
Є різні рівні моєї лояльності та лояльність клієнта до мене, відповідно це різні жарти. Але навіть із найконсервативнішими клієнтами я можу пожартувати доречно, клієнти це добре сприймають.
Кожен клієнт вимагає свого підходу
Банально, але ми часто забуваємо про це, створюючи якийсь “образ професіонала”, і дуже міцно вживаючись у цю роль. Якщо для одних клієнтів важливо, щоб я говорила мовою бізнесу з технічними термінами і показувала свій професіоналізм, то інші віддають перевагу простішій мові, не обтяженій термінами. І вони вважають за краще, щоб їм усе пояснювали доступно і зрозуміло.
Підводне каміння і як його уникнути
Зрозуміло, що жоден підхід не позбавлений своїх недоліків.
Додаючи особисте до ділового – не важко перейти межу, опинитися на “приватній території”.
Іноді клієнт готовий розповісти про якусь сімейну вилазку, як пройшов день народження його дитини. Може зізнатися, що прямо зараз не може брати участь в обговоренні питання, тому що випиває в компанії друзів. Не треба намагатися перебивати та “повертати у рамки”, такі історії потрібно просто вислухати. Але й ставити питання, якось оцінювати, коментувати — це вже та сама грань, яку переступати не варто.
Довірчі відносини можуть стати не каталізатором проєкту, а його якорем. Знаючи, що “ти ж своя” та “завжди увійдеш у становище” деякі клієнти можуть почати ставити твої завдання в кінець свого списку справ.
Наприклад, потрібно погодити чергову статтю з клієнтом і тут починається: ой, Марино почекай, ну ти ж своя, ти мене розумієш. Це все може розтягнутися на тиждень два чи три, а сеошники тим часом закипають в очікуванні своїх матеріалів.
Дуже важливо знати межу і вміти вчасно сказати “та я згодна почекати, я чекаю другий тиждень, давайте ось завтра до 18.00 ви мені погодьте” або “дайте фідбек”. Потрібно вміти повернути клієнта в робочі відносини, щоб це не вплинуло негативно на робочий результат, тому що в першу чергу вас будуть оцінювати за результатом роботи.
ЗАМІСТЬ ВИСНОВКІВ
Чим займається менеджер із роботи з клієнтами? Він фокусується на розвитку відносин із клієнтом. Такий менеджер має два основні завдання: зміцнювати відносини з клієнтами і шукати нові можливості для співпраці, нові цілі.
Менеджер повинен досягати поставленої мети, розуміти запити і специфіку діяльності клієнта, щоб він міг допомогти у закритті основних потреб і досягти бажаного результату.
Я вважаю, що для правильного налаштування при роботі над проєктом важливо час від часу поставити такі запитання:
- Для чого існує бізнес клієнта?
- Що було б якби цього бізнесу не існувало?
- Для чого клієнту наша компанія?
- Навіщо цій компанії наша команда?
- Навіщо нашій команді потрібен я?
