Работая над проектом, хороший Project Manager должен стремиться стать надежным винтиком в системе, где все участники понимают и разделяют единые цели.
Это требует немалой вовлечённости и ежедневных усилий, но результаты стоят того.
Не быть функцией
Очень круто, когда о существовании “менеджера Марины” знает не только ЛПР, с которым ты общаешься почти каждый день. Это открывает много ценных возможностей в деловом общении. Только глубоко интегрируясь в бизнес клиента, изучая его изнутри — я чувствую себя важной частью проекта. Способной приносить видимую пользу и реальные результаты.
Достичь этого помогают, как ни странно, обыденные, повседневные мелочи.
Так вот один раз я позвонила клиенту узнать, ознакомился ли он с последним отчетом по проекту. На что он мне честно ответил, что не смотрел. Потому что у бухгалтера сегодня день рождения, и они уже немного “напраздновались”.
Как обычно поступают в таких случаях? Вежливо прощаются и перезванивают на следующий день, желательно после обеда. Но я привыкла поступать несколько иначе, и в тот раз сразу же отправила бухгалтеру письмо с поздравительной открыткой. А ещё записала себе дату дня рождения, чтобы в следующем году поздравить снова. Разумеется, не только поэтому я получаю все оплаты от этого клиента своевременно, без задержек. Но подобный малый личный эпизод, я уверена, способен значительно укрепить деловые отношения. Иногда клиенту нужно показать, что ты не просто бездушная функция по ту сторону экрана.
Я считаю, хороший менеджер разбирается на только в продукте, но и в тонкостях и нюансах понимает бизнес своего клиента. Когда он действительно разбирается в этом — клиент не может этого не заметить и не почувствовать.
Бизнес клиента для меня — общий бизнес, который естественно должен стать успешным.
Немного вовлечённости
От того как менеджер общается с клиентом зависит как долго “проживет” проект и какие результаты он принесёт.
Сегодня, со всеми этими карантинными ограничениями, становится всё сложнее общаться вживую. Но опытный переговорщик, особенно такой, что внимателен к своему клиенту — даже по голосу в трубке определит, доволен ли тот или расстроен, замучен мелкими проблемами или хорошо сконцентрирован на разговоре.
Добиться такого понимания нелегко, но важно. Любой клиент хочет видеть человека на которого можно положиться, на которого можно частично что-то делегировать. Ожидая, что порученное будет сделано быстро и правильно.
Вот ещё пример подобной вовлечённости: с моими клиентами мы часто обсуждаем не только мой, но и их отпуск или рабочие командировки. Это жуть как помогает избегать форс-мажоров, задержек по задачам, затянутым утверждениям работ, и так далее. Упрощает работу специалистам и менеджеру — и вновь-таки даёт клиенту почувствовать, что тебе не всё равно. Что ты головой отвечаешь за проект и за каждый его этап. Что тебе важно добиться результата, а не избежать работы, отмахнувшись: “да, клиент всё равно в отпуске, так что сушим вёсла на эту неделю”.
Кто-то скажет, что такая работа “не платная”. Не приносит прибыли, зато отъедает время. Но тут стоит вспомнить, насколько долгосрочный проект с платежеспособным клиентом более выгоден для компании. Ведь привлечение нового клиента — это большие расходы. Переговорный процесс, обсуждение условий, торговля, составление договора. Онбординг, адаптация команды в условиях нового проекта, всякая прочая неизбежная усушка-утряска.
Долгосрочный проект, напротив — становится всё более прибыльным с каждым месяцем, даже если его финансовый бюджет остаётся прежним. Работа устаканивается, многие процессы автоматизируются, становятся рутинными. Проект “встает на рельсы” и те же усилия приносят всё больше результатов.
Случается, я даже участвую в вопросах, вообще не имеющих никакого отношения к моей работе. Один раз мы вдвоём с клиентом планировали закупку товаров для его бизнеса на зимний период.
А в ответ я получаю такую же вовлеченность и от самих клиентов. Они не пропадают со связи внезапно, не “забывают” о моих задачах. Напротив, многие открыто говорят, что переживают и боятся подвести. Они как правило очень ответственно подходят к своей части работы.
И вот уже сам клиент безо всяких напоминаний пишет тебе: давай решим все вопросы сегодня-завтра, а то я в отпуск. Либо, приезжая на курорт оплачивают услуги, хоть это и не слишком удобно из-за границы. Только чтобы не подвести меня с выполнением плана по оплатам.
Всё это облегчает жизнь и специалистам, которые своевременно получают всё необходимое для работы над проектом: доступы, тексты, изображения, данные и всё что только может понадобиться.
Как менеджер, я считаю очень важным обеспечивать лояльность клиента с помощью обычного личного общения. Парочка писем с поздравлениями, помощь в вопросе, не связанном с проектом или просто пара слов личной поддержки, демонстрация понимания — всё это очень малая цена за крепкие деловые отношения. Когда ты уже не беспокоишься, что результаты перспективного проекта пойдут прахом только потому, что кто-то со стороны наговорил партнёру сладких обещаний, посулил небольшую скидку и “сманил” его к себе.
И немного честности
Вовлеченность это ещё не всё. Ещё важна честность с клиентом. Иногда очень важно найти смелость пойти наперекор, поспорить, не согласиться. Да, это покажется противоречием всему сказанному выше, но не деле это не так.
Пример: один клиент затеял внести правки на сайт. Большая часть эти правок была очень сомнительной. Специалисты утверждали, что некоторые из них даже навредят сайту. Я стала допытывать клиента, откуда все эти идеи. Он уклончиво отвечал, что это просто “из разряда хотелок”. Но этими хотелками клиент был “заряжен”, верил в их правильность. Сложно было объяснить ему мягко, что делать этого не надо. Но и соглашаться работать в ущерб проекту я не хотела.
Выждав удачный момент, я прямо сказала клиенту, что всё это не лучшая затея. И аргументированно объяснила почему.
Клиент упорствовал. Мы возвращались к вопросу несколько раз, и каждый раз у него были новые аргументы и доводы в пользу его нововведений. Дело дошло вплоть до “это же мой сайт, сделайте как я хочу”. Любому менеджеру известно, что это то самое тонкое место, где клиент обычно уходит со скандалом. И он бы непременно ушёл, если бы не наш с ним “бэкграунд” и заработанные ранее “очки деловых отношений”. Мы продолжали бодаться, пока не удалось убедить клиента отказаться от этих изменений. Он всё ещё был не вполне доволен, но отступил.
А чуть позже конкурент реализовал почти ту же самую задумку, внедрив её на своём сайте. И, образно выражаясь, хлебнул горя с этим нововведением. Простите, я не могу говорить яснее из соображений конфиденциальности. Но закончилось всё тем, что мой клиент смеялся и благодарил меня за то, что я его отговорила. Разумеется, наше взаимопонимание после этой непростой истории только укрепилось.
Хороший менеджер должен быть вдохновлен своим делом, людьми атмосферой. Он должен верить, что его действия действительно имеют смысл и влияют на бизнес клиента.
Вовлеченность, искренняя забота о проекте и бизнесе клиента — хорошо не только с этической точки зрения. Это ещё и прибыльно. И делает менеджера более ценным в глазах его собственной компании.
Вот несколько лайфхаков от меня для построения крепких и долгосрочных деловых отношений.
Сделайте так, чтобы клиенту было легко с вами связаться.
Нет, я не имею в виду, что ему нужно дать личный номер телефона и разрешить звонить в три часа ночи. Но и не стоит всем давать один и тот же контакт в вайбере. Спросите для начала, какой способ связи он использует обычно. Обычный имейл или мессенджер? WhatsApp или Skype? Найдите место, где вам обоим будет комфортно общаться. Место, в котором клиент сможет легко вас найти.
Отвечайте, даже если не можете заняться вопросом прямо сейчас.
Иногда менеджер в полном завале. Но ни один завал не оправдывает игнорирования сообщений. Клиент должен получить оперативный фидбек на любой запрос, даже если фидбек будет: “Увидела, взяла в работу, но сейчас не могу заняться — устроит в среду?”. Это гораздо лучше, чем отложить сообщение до “отвечу, когда освобожусь” — лучший способ испортить отношения, ни сказав при этом ни слова.
Берите обратную связь как можно чаще.
Считаю, что очень важно брать от клиента обратную связь: подходит ему выполненная работа, не подходит, нравится не нравится, что не нравится, что нравится. Как именно нравится или не нравится? Не удовлетворяйтесь односложными ответами, мотивируйте описывать впечатления. Нужно задавать побольше вопросов для того, чтобы на самом деле понимать насколько устраивает результат клиента. Иначе “сюрпризы” вам гарантированы. И вечное “да всё окей, норм” вдруг превратится однажды в “извините, я давно уже не доволен, я ухожу”.
Хуже всего когда менеджер спрашивает о впечатлениях раз в месяц, предоставляя отчёт. И никак особо не контактирует с клиентом в промежутках. Такой клиент уйдёт от вас при первой же возможности.
Я стараюсь взять фидбек по каждой значимой задаче, выполненной в рамках проекта. Описываю что было сделано и как, и запрашиваю оценку. Тогда клиент понимает, что работа по проекту ведется, что её объёмы значительны, работы важны. А кроме того, клиент всегда может вернуться к нашей переписке и тут же припомнить, что и когда было сделано в этом месяце.
Не будьте слишком пресным в общении
Я очень много провожу времени в разговоре, телефон это мой конёк 🙂
В разговоре с клиентом я стараюсь улыбнуться, пошутить, если это уместно.
Есть разные уровни моей лояльности и лояльность клиента ко мне, соответственно это разные шутки. Но даже с самыми консервативными клиентами я могу пошутить уместно, клиенты это хорошо воспринимают.
Каждый клиент требует своего подхода
Банально, но мы часто забываем об этом, вырабатывая некий “образ профессионала”, и слишком прочно вживаясь в эту роль. Если для одних клиентов важно, чтобы я говорила на языке бизнеса с техническими терминами и показывала свой профессионализм, то для другие предпочитают более простой язык, не обремененный терминами. И они предпочитают, чтобы им все объясняли доступно и доходчиво.
Подводные камни и как их избежать
Понятное дело, что ни один подход не лишен своих недостатков.
Добавляя личное в деловое — не трудно перейти грань, оказаться на “частной территории”.
Иногда клиент готов рассказать про какую-то семейную вылазку, про то, как прошел день рождения своего ребенка. Может признаться, что прямо сейчас не в сосотоянии обсуждать вопрос, потому что выпивает в компании друзей. Не нужно пытаться перебивать и “возвращать в рамки”, такие истории нужно просто выслушать. Но и задавать вопросы, как-то оценивать, комментировать — это уже та самая грань, которую переступать не стоит.
Доверительные отношения могут стать не катализатором проекта, а его якорем. Зная, что “ты же своя” и “всегда войдёшь в положение” некоторые клиенты могут начать ставить твои задачи в конец своего списка дел.
Например, нужно согласовать очередную статью с клиентом и тут начинается: ой Марина подожди, ну ты же своя, ты меня понимаешь. Это все может растянуться на неделю две или три, а сеошники тем временем закипают в ожидании своих материалов.
Очень важно иметь черту и уметь вовремя сказать “да я согласна подождать, я жду вторую неделю давайте вот завтра до 18.00 вы мне согласуйте” либо “дайте фидбэк”. Нужно уметь обратно вернуть клиента в рабочие отношения, чтобы это не повлияло негативно на рабочий результат, потому что в первую очередь вас будут оценивать по результату работы.
Вместо выводов
Чем занимается менеджер по работе с клиентами? Он фокусируется на развитии отношений с клиентом. У такого менеджера стоят две основные задачи: укреплять отношения с клиентами и искать новые возможности для сотрудничества, новые цели.
Менеджер должен достигать поставленных целей понимать запросы и специфику деятельности клиента, чтобы он мог помочь в закрытии основных потребностей и достигнуть желаемого результата.
Я считаю, что для правильного умонастроения при работе над проектом важно время от времени задать себе такие вопросы:
- Зачем существует бизнес клиента?
- Что было бы если бы этого бизнеса не существовало?
- Зачем клиенту наша компания?
- Зачем этой компании наша команда?
- Зачем нашей команде нужен я?
