Чому соціальний доказ важливий для конверсії бізнесу, як мотивувати користувачів залишати відгуки та що робити з негативним фідбеком? Відповіді на ці питання знають наші партнери з Турум-бурум – UX/UI та CRO-агенції з більш ніж 14-річним досвідом роботи, якими вони діляться далі у статті.

Розділ I: Чому важливо додати соціальний доказ на сайт?

97% користувачів читають відгуки на товар перед оформленням замовлення, а кожен другий користувач довіряє відгукам так само як своїм друзям чи коханим. Цікаво, що цінність відгуків зростає і з ціновою категорією товарів. Так, одне з досліджень показало, що:

  • Додавши відгуки про товар дешевшого сегмента, вдалося збільшили конверсію на 190%;
  • Відгуки ж на дорогі товари збільшили конверсію на 380%.

Відповідно, соціальний доказ має великий вплив на прийняття рішення про покупку, а отже – дохід онлайн бізнесу.

4 причини додати відгуки про товар в інтерфейс інтернет-магазину

1. Побудова довірливих відносин

Клієнти з більшою ймовірністю зроблять покупку на сайті, який містить відгуки клієнтів. Рейтинг та реальна оцінка товарів на вашому сайті дають потенційним клієнтам більше впевненості у своїх рішеннях про покупку і сприймаються як форма соціального схвалення.

2. Збільшення бази постійних покупців

Поєднання приємного враження від першої взаємодії з брендом із відгуками інших користувачів створює позитивний імідж магазину. А коли клієнти задоволені, вони з більшою ймовірністю повернуться аби здійснити повторну покупку.

3. Просування в пошукових системах і не тільки

Відгуки є ключовим показником репутації бізнесу й сприяють його кращому ранжуванню в пошуковій видачі. Крім традиційних відгуків люди можуть залишати відео чи фотоогляди, а також посилання на товар, тим самим приваблюючи нових клієнтів.

4. Посилення конкурентоспроможності

Якщо користувач зацікавився у придбанні товару на вашому сайті, однак не знайшов відгуки до нього, ймовірно, ви втратите потенційного покупця. Користувач продовжить пошуки відгуків вже на інших сайтах і у випадку успіху, оформить замовлення саме там.

Розділ II: Як ефективно імплементувати соціальний доказ в інтерфейс?

Для збільшення позитивного впливу соціального доказу на оптимізацію конверсії бізнесу важливо вдало оформити та подати відповідні блоки в інтерфейсі. Інакше, відгуки можуть дратувати користувачів і навіть знизити їх лояльність до бренду.

  • Додайте блок з коментарями на сторінці товару.

Оптимальним варіантом є імплементація блоку з відгуками на сторінках товарів. Звертаючись за зворотнім зв’язком до клієнтів, гарною ідеєю є попросити їх оцінити товари за найважливішими критеріями. Це дозволить вам та потенційним покупцям отримати більш розгорнуту характеристику продукту чи послуги, що полегшить їх вибір релевантного товару.

*Блок із відгуками компанії «Shiny&Diski»: приклад вдалої реалізації розгорнутої оцінки товару. Також в коментарях до товарів видно як довго людина працює у галузі, що додатково демонструє експертність співробітників та збільшує лояльність користувачів.

  • Реалізуйте блок «запитання-відповідь».

Крім відгуків та оцінок, радимо додати на сторінці товару блок «запитання-відповідь». Це дозволить, користувачам дізнатися про товар більше, отримати відповіді на важливі для них запитання як від консультантів інтернет-магазину, так і від інших реальних користувачів.

*Приклад реалізації блоку «питання-відповідь» компанією Comfy

  • Додайте блок з фото реальних покупців.

Так, наприклад, український бренд одягу «Gepur» додав блок із фотографіями клієнтів в їх одязі. Це дозволяє клієнтам побачити як товар виглядає «в житті» і на людях різних статур, що збільшує їх лояльність до бренду та сприяє прийняттю рішення про здійснення покупки.

*Так виглядає описаний вище блок онлайн магазину «Gepur»

Розділ III: Як заохотити користувачів залишати відгуки?

А як щодо кількості відгуків? Виявляється, цей аспект теж має велике значення для конверсії бізнесу. Так, згідно з дослідженням компанії PowerReviews:

  • Додавання 1 чи кількох відгуків про товар, провокують збільшення конверсії на 52.2%;
  • Якщо ж відгуків налічується 11-30, рівень конверсії бізнесу зростає вдвічі у порівнянні з тими, хто немає відгуків взагалі;
  • Коли товари налічують понад 100 відгуків, конверсія покупців зростає більш ніж на 250%.

Тобто чим більше відгуків, тим вище конверсія онлайн бізнесу!

Однак як мотивувати користувачів ділитися враженнями про придбаний товар чи отриману послугу?

4 дієві поради як заохотити користувачів залишати відгуки

1. Зробіть розсилку-нагадування на електронну пошту

Якщо ви хочете, щоб покупці писали відгуки, перший крок досить очевидний – попросіть їх про це. У вас повинна бути система, яка автоматично просить клієнтів залишити відгук про придбаний товар. І одним із найдієвіших інструментів реалізації цього — відправка повідомлення з відповідним листом на електронну пошту покупця.

*Приклад реалізації такої стратегії маркетплейсом Rozetka

Переконайтесь, що клієнти не отримають повідомлення з проханням залишити відгук одразу після купівлі товару – дайте їм час на практиці оцінити придбаний продукт чи послугу.

2. Поясніть, чому це важливо

Ви можете заохотити покупців до написання відгуків, донісши до них цінність їх зворотнього зв’язку для вашого бізнесу. Для цього до повідомлення з проханням залишити відгук можна додати наступні меседжі:

  • Ви хочете, щоб ваші клієнти були на 100% задоволені своїми покупками;
  • Якщо вони не задоволені, ви хочете знати про це, щоб виправити проблему;
  • Ви прагнете забезпечити найкращий сервіс, тому постійно вдосконалюєтесь і прислухаєтесь до зауважень і порад клієнтів.

*Приклад спонукання користувачів залишати відгук від сервісу Booking.com

3. Запропонуйте винагороду за відгук

Щоб продемонструвати свою вдячність, ви можете запропонувати клієнтам бонуси чи подарунок за залишений відгук. Це не лише зміцнить довіру та лояльність користувачів, але й заохотить їх повернутися до вас у майбутньому.

*Приклад системи винагороди бонусами, імплементованої компанією Vencon.ua

*Ще один приклад стимулювання залишати відгуки за винагороду на сайті iHerb

4. Зробіть форму відгуку простою та швидкою — дбайте про час користувачів

Переконайтесь, що ваш лист-нагадування про відгук містить простий і лаконічний текст, ненав’язливе фото, а також має зрозумілу структуру. Найпоширеніша причина того, що люди не залишають відгук про отриманий продукт чи послугу – лінь. Тож у ваших інтересах подбати про те, щоб клієнт міг залишити свій фідбек швидко і без зайвих розумових зусиль.

*Приклад повідомлення-нагадування про відгук з акцентом на кнопку і лаконічним повідомленням – прояв турботи про клієнтів

Подбайте про те, щоб відгуки могли залишати лише авторизовані користувачі. Це допоможе вберегти ваш бізнес від недобросовісних конкурентів, які можуть намагатися зіпсувати вашу репутацію, а також надасть відгукам додаткової цінності. Адже анонімні відгуки можуть викликати недовіру у користувачів.

Розділ IV: Як правильно реагувати на відгуки та що робити з негативними коментарями?

Багато власників онлайн магазинів думають, що вплив коментарів на конверсію бізнесу закінчується на етапі опублікування фідбеку користувачів на сайті. Насправді ж, реакція бренду на коментарі (як позитивні, так і негативні) також впливає на лояльність клієнтів і прибуток бізнесу.

Важливо відповідати на відгуки, дякувати користувачам за довіру і час, витрачений на написання коментаря. Так ви можете задати певний tone of voice, проявити турботу про клієнтів, а також продемонструвати відкритість та клієнтоорієнтованість користувачам, які лише знайомляться з вашим брендом.

Часто власники онлайн-бізнесу надто гостро реагують на негативні відгуки: дехто їх ігнорує, а хтось навіть видаляє, намагаючись зберегти картинку «ідеальності». Насправді ж, більшість користувачів визначає рейтинг у 3.3 як мінімально можливий для прийняття ними рішення про покупку. Тобто ніхто не очікує, що продукт буде ідеальним і видалення негативних відгуків може мати більше мінусів ніж плюсів для бренду.

Так що ж робити з негативними коментарями?

Їх можна використати на користь бізнесу, ось декілька порад:

1. Не ігноруйте покупця.

Поцікавтеся причиною негативного враження від покупки та спробуйте владнати ситуацію. Для інших користувачів така поведінка слугуватиме доказом лояльності та порядності бренду.

*Приклад вдалої реакції на негативні коментарі компанією MAKEUP

2. Спробуйте розв’язати проблему.

Якщо негативний відгук спричинений помилкою персоналу чи технічним збоєм сайту, визнайте свою провину, попросіть вибачення та запропонуйте розв’язання проблеми. Це може бути безкоштовна доставка потрібного товару чи знижка на наступне замовлення. У такому випадку клієнт не триматиме на вас зла і, ймовірно, змінить думку про сервіс на краще, повернувшись за наступною покупкою.

*Можливий спосіб розв’язати проблему користувача на прикладі компанії Answear

3. Подбайте про своїх клієнтів.

56% споживачів стверджують, що змінювали свою думку про бізнес залежно від реакції бренду на відгук. Якщо ви реагуєте емпатично і намагаєтеся зрозуміти клієнта, він відчуває, що ви дійсно дбаєте про нього і якість наданих послуг. Відповідно, так ви можете перетворити незадоволеного клієнта на лояльного. І навіть якщо завоювати прихильність користувача не вийде, спроба розв’язати його проблему покаже ваш бізнес у позитивному світлі для інших клієнтів, які прочитають відгук.

Висновок

Зір, нюх, дотик, слух, смак – люди звикли оцінювати навколишній світ за допомогою органів чуттів. Однак як вибрати потрібний товар онлайн, без фізичного доступу до продукту? Довіритись тим, хто цей доступ мав!

Саме тому відгуки – must-have для будь-якого онлайн бізнесу. Вони покращують загальний користувацький досвід на вашому сайті, підвищують коефіцієнт конверсії та допомагають у SEO.

Відгуки фактично слугують містком між бізнесом і клієнтом, допомагаючи користувачам обрати релевантний товар, зменшити невизначеність і тим самим збільшити їх лояльність до бренду.

Однак впровадження блоку соціального доказу вимагає комплексного підходу та, бажано, креативності. Продумайте tone of voice спілкування з клієнтами, алгоритм реагування на негативні відгуки, а також способи заохотити клієнтів поділитися своїми враженнями про товар чи послугу. Повірте, що ці зусилля не будуть марними та винагородять вас приємними показниками конверсії. А якщо не знаєте з чого починати – скористайтеся порадами статті, які знайшли відгук у вашому серці.