Почему социальное доказательство важно для конверсии бизнеса, как мотивировать пользователей оставлять отзывы и что делать с негативным фидбеком? Ответы на эти вопросы знают наши партнеры из Турум-бурум — UX/UI и CRO-агентства с более чем 14-летним опытом работы, которым они делятся далее в статье.

Раздел I: Почему важно добавить социальное доказательство на сайт?

97% пользователей читают отзывы на товар перед оформлением заказа, а каждый второй пользователь доверяет отзывам так же как своим друзьям или любимым. Интересно, что ценность отзывов растет и с ценовой категорией товаров.

Так, одно из исследований показало, что:

  • Добавив отзывы о товаре более дешевого сегмента, удалось увеличить конверсию на 190%;
  • Отзывы же на дорогие товары увеличили конверсию на 380%.

Соответственно, социальное доказательство оказывает большое влияние на принятие решения о покупке, а следовательно — доход онлайн бизнеса.

4 причины добавить отзывы о товаре в интерфейс интернет-магазина

1. Построение доверительных отношений

Клиенты с большей вероятностью совершат покупку на сайте, где уже есть отзывы других клиентов. Рейтинг и реальная оценка товаров на вашем сайте дают потенциальным потребителям больше уверенности в своих решениях о покупке и воспринимаются как форма социального одобрения.

2. Увеличение базы постоянных покупателей

Сочетание приятного впечатления от первого взаимодействия с брендом с отзывами других пользователей создает положительный имидж магазина. А когда клиенты довольны, они с большей вероятностью вернутся, чтобы совершить повторную покупку.

3. Продвижение в поисковых системах и не только

Отзывы являются ключевым показателем репутации бизнеса и способствуют его лучшему ранжированию в поисковой выдаче. Кроме традиционных отзывов люди могут оставлять видео или фотообзоры, а также ссылки на товар, тем самым привлекая новых клиентов.

4. Усиление конкурентоспособности

Если пользователь заинтересовался в приобретении товара на вашем сайте, однако не нашел отзывы к нему, вероятно, вы потеряете потенциального покупателя. Пользователь продолжит поиски отзывов уже на других сайтах и в случае успеха, оформит заказ именно там.

Раздел II: Как эффективно имплементировать социальное доказательство в интерфейс?

Чтобы усилить положительное влияние социального доказательства на оптимизацию конверсии бизнеса, важно удачно оформить и подать соответствующие блоки в интерфейсе. Иначе, отзывы могут раздражать пользователей и даже снизить их лояльность к бренду.

  • Добавьте блок с комментариями на странице товара.

Чтобы усилить положительное влияние социального доказательства на оптимизацию конверсии бизнеса, важно удачно оформить и подать соответствующие блоки в интерфейсе. Иначе, отзывы могут раздражать пользователей и даже снизить их лояльность к бренду.

*Блок с отзывами компании «Shiny&Diski«: пример удачной реализации развернутой оценки товара. Также в комментариях к товарам видно как долго человек работает в отрасли, что дополнительно демонстрирует экспертность сотрудников и увеличивает лояльность пользователей.

  • Реализуйте блок «вопрос-ответ».

Кроме отзывов и оценок, советуем добавить на карточке товара блок «вопрос-ответ». Это позволит пользователям узнать больше о товаре, получить ответы на важные для них вопросы как от консультантов интернет-магазина, так и от других реальных пользователей.

*Пример реализации блока «вопрос-ответ» компанией Comfy

  • Добавьте блок с фото реальных покупателей.

Так, например, украинский бренд одежды «Gepur» добавил блок с фотографиями клиентов в их одежде. Это дает возможность клиентам увидеть как товар выглядит «в жизни» и на людях разного телосложения, что увеличивает их лояльность к бренду и способствует принятию решения о совершении покупки.

*Так выглядит описанный выше блок онлайн магазина «Gepur»

Раздел III: Как поощрить пользователей оставлять отзывы?

А как насчет количества отзывов? Оказывается, этот аспект тоже имеет большое значение для показателя конверсии. Так, согласно исследованию компании PowerReviews:

  • Добавление 1 или нескольких отзывов о товаре, провоцируют увеличение конверсии на 52.2%;
  • Если же отзывов насчитывается 11-30, уровень конверсии бизнеса возрастает вдвое по сравнению с теми, кто не имеет отзывов вообще;
  • Когда товары насчитывают более 100 отзывов, конверсия покупателей возрастает более чем на 250%.

То есть чем больше отзывов, тем выше конверсия онлайн бизнеса!

Однако как мотивировать пользователей делиться впечатлениями о приобретенном товаре или полученной услуге?

4 причины добавить отзывы о товаре в интерфейс интернет-магазина

1. Сделайте рассылку-напоминание на электронную почту

Если вы хотите, чтобы покупатели писали отзывы, первый шаг достаточно очевиден — попросите их об этом. У вас должна быть система, которая автоматически просит клиентов оставить отзыв о приобретенном товаре. И одним из самых действенных инструментов реализации этого — отправка сообщения с соответствующим письмом на электронную почту покупателя.

*Пример реализации такой стратегии маркетплейсом Rozetka

Убедитесь, что клиенты не получат сообщение с просьбой оставить отзыв сразу после покупки товара — дайте им время на практике оценить приобретенный продукт или услугу.

2. Объясните, почему это важно

Вы можете поощрить покупателей к написанию отзывов, донеся до них ценность их обратной связи для вашего бизнеса. Для этого к сообщению с просьбой оставить отзыв можно добавить следующие месседжи:

  • Вы хотите, чтобы наши клиенты были на 100% довольны своими покупками;
  • Если они не довольны, вы хотите знать об этом, чтобы исправить проблему;
  • Вы стремитесь обеспечить лучший сервис, поэтому постоянно совершенствуетесь и прислушиваетесь к замечаниям и советам клиентов.

*Пример побуждения пользователей оставлять отзыв от сервиса Booking.com

3. Предложите вознаграждение за отзыв

Чтобы продемонстрировать свою благодарность, вы можете предложить клиентам бонусы или подарок за оставленный отзыв. Это не только укрепит доверие и лояльность пользователей, но и поощрит их вернуться к вам в будущем.

*Пример системы вознаграждения бонусами, реализованной компанией Vencon.ua

*Еще один пример стимулирования оставлять отзывы за вознаграждение на сайте iHerb

4. Сделайте форму отклика простой и быстрой — заботьтесь о времени пользователей

Убедитесь, что ваше письмо-напоминание об отзыве содержит простой и лаконичный текст, ненавязчивое фото, а также понятную структуру. Самая распространенная причина того, что люди не оставляют отзыв о полученном продукте или услуге — лень. Поэтому в ваших интересах позаботиться о том, чтобы клиент мог оставить свой фидбек быстро и без лишних умственных усилий.

*Пример сообщения-напоминания об отзыве с акцентом на кнопку и лаконичным сообщением — проявление заботы о клиентах

Позаботьтесь о том, чтобы отзывы могли оставлять только авторизованные пользователи. Это поможет уберечь ваш бизнес от недобросовестных конкурентов, которые могут пытаться испортить вашу репутацию, а также придаст отзывам дополнительную ценность. Ведь анонимные отзывы могут вызвать недоверие у пользователей.

Раздел IV: Как правильно реагировать на отзывы и что делать с негативными комментариями?

Многие владельцы онлайн магазинов думают, что влияние комментариев на конверсию бизнеса заканчивается на этапе публикации фидбека пользователей на сайте. На самом же деле, реакция бренда на комментарии (как положительные, так и отрицательные) также влияет на лояльность клиентов и доход бизнеса.

Важно отвечать на отзывы, благодарить пользователей за доверие и время, потраченное на написание комментария. Так вы можете задать определенный tone of voice, проявить заботу о клиентах, а также продемонстрировать открытость и клиентоориентированность пользователям, которые только знакомятся с вашим брендом.

Часто владельцы онлайн-бизнеса слишком остро реагируют на негативные отзывы: некоторые их игнорируют, а кто-то даже удаляет, пытаясь сохранить картинку «идеальности». На самом же деле, большинство пользователей определяет рейтинг в 3.3 как минимально возможный для принятия ими решения о покупке. То есть никто не ожидает, что продукт будет идеальным и удаление негативных отзывов может иметь больше минусов, чем плюсов для бренда.

Так что же делать с негативными комментариями?

Их можно использовать в пользу бизнеса, вот несколько советов:

1. Не игнорируйте покупателя.

Поинтересуйтесь причиной негативного впечатления от покупки и попробуйте уладить ситуацию. Для других пользователей такое поведение будет служить доказательством лояльности и порядочности бренда.

*Пример удачной реакции на негативные комментарии компанией MAKEUP

2. Попробуйте решить проблему.

Если негативный отзыв вызван ошибкой персонала или техническим сбоем сайта, признайте свою вину, попросите прощения и предложите решение проблемы. Это может быть бесплатная доставка нужного товара или скидка на следующий заказ. В таком случае клиент не будет держать на вас зла и, вероятно, изменит мнение о сервисе к лучшему, вернувшись за следующей покупкой.

*Возможный способ решить проблему пользователя на примере компании Answear

3. Позаботьтесь о своих клиентах.

56% потребителей утверждают, что меняли свое мнение о бизнесе в зависимости от реакции бренда на отзыв. Если вы реагируете эмпатично и пытаетесь понять клиента, он чувствует, что вы действительно заботитесь о нем и качестве предоставляемых услуг. Соответственно, так вы можете превратить недовольного клиента в лояльного. И даже если завоевать расположение пользователя не получится, попытка решить его проблему покажет ваш бизнес в положительном свете для других клиентов, которые прочитают отзыв.

Заключение

Зрение, обоняние, осязание, слух, вкус — люди привыкли оценивать окружающий мир с помощью органов чувств. Однако как выбрать нужный товар онлайн, без физического доступа к продукту? Довериться тем, у кого этот доступ был!

Именно поэтому отзывы — must-have для любого онлайн бизнеса. Они улучшают общий пользовательский опыт на вашем сайте, повышают коэффициент конверсии и помогают в SEO.

Отзывы фактически служат мостиком между бизнесом и клиентом, помогая пользователям выбрать релевантный товар, уменьшить неопределенность и тем самым увеличить их лояльность к бренду.

Однако внедрение блока социального доказательства требует комплексного подхода и, желательно, креативности. Продумайте tone of voice общения с клиентами, алгоритм реагирования на негативные отзывы, а также способы поощрить клиентов поделиться своими впечатлениями о товаре или услуге. Поверьте, что эти усилия не будут напрасными и вознаградят вас приятными показателями конверсии. А если не знаете с чего начать — воспользуйтесь советами статьи, которые нашли отклик в вашем сердце.