В чём измеряется клиентский опыт?
Прослушать статью:
Вступление
Мы все молодцы. Понимаем сами и другим можем объяснить, как важно постоянно улучшать впечатления клиентов от взаимодействия с нашей компанией, то есть повышать качество пользовательского опыта.
Мы совершенствуем интерфейсы наших сайтов, чтобы они были логичными, интуитивно понятными, быстро загружались, стабильно работали и обеспечивали безопасность данных посетителей. Заботимся о кроссплатформенности, обеспечивая доступ к услугам компании из любого удобного канала.
Следим, чтобы с нашей службой техподдержки всегда было легко связаться по телефону, с помощью чата на сайте или социальных сетей.
Не меньше усилий прикладывают и наши сотрудники. К тому, чтобы время предоставления услуг сокращалось до минимально возможного, а их качество до возможного максимально. Менеджеры учат скрипты и выстраивают эмоциональную связь с клиентом, формируют как могут уникальную связь между ним и брендом, стремясь сделать контакт и приятным и значимым.
Но как мы оцениваем результат всех этих усилий? Откуда мы можем знать, какие из них и какой конкретно результат нам принесли? Можем ли быть уверены, что среди удачных наших решений не затесались какие-нибудь неудачные, которые работают совсем не как от них ожидалось?
Всем нам случается допускать распространённую ошибку, оценивая всё это с помощью собственных впечатлений, разрозненных отзывов или на основании личных убеждений о том что хорошо для наших клиентов, а что им не понравится. Это способ на мой взгляд крайне ненадёжный.
Надёжный способ оценивать эти факторы — полагаться на конкретные данные.
Тщательно собранные.
Должным образом скомпилированные в отчёты, подробные но понятные.
И со знанием дела проанализированные.
Короче говоря — смотрите на числа.
Сегодня мы поговорим о том, где их взять. И как затем с их помощью начать выстраивать систему постоянного совершенствования клиентского опыта для вашей компании.
Где взять данные для оценки клиентского опыта
1. Веб-аналитика: фундамент диджитал-бизнеса
Когда речь идёт о клиентском опыте в сфере диджитал-бизнеса, начинать нужно с веб-аналитики. Этот инструмент позволяет собрать максимум данных о поведении пользователей на сайте, что является основой для дальнейшего анализа и улучшения. Однако прежде всего веб-аналитика должна быть правильно настроена, чтобы действительно предоставлять полезную информацию.
Сегодня существует множество инструментов для сбора данных с помощью веб-аналитики:
— Google Analytics: Основной инструмент для отслеживания трафика, источников посещений, взаимодействий на сайте и поведения пользователей. Это один из самых популярных и мощных сервисов, который позволяет понять, как пользователи взаимодействуют с вашим сайтом, какие страницы наиболее посещаемы и где они «теряются».
— Microsoft Clarity: Инструмент, который в последние годы набирает популярность. Он не только собирает данные о трафике, но и предоставляет возможности для анализа поведения пользователей на уровне взаимодействия с сайтом. Clarity даёт подробную информацию о кликах, скроллах, тепловых картах и даже записывает пользовательские сессии. Это позволяет выявить, где пользователи сталкиваются с проблемами и что вызывает у них неудобства.
— Hotjar, Plerdy и другие сервисы трекинга: Эти инструменты помогают анализировать поведение пользователей с помощью тепловых карт и записей сессий. Вы можете видеть, как пользователи двигаются по сайту, на что они обращают внимание, а какие элементы остаются незамеченными. Эти данные показывают не только, что пользователи делают, но и почему они действуют именно так.
Каждый из этих инструментов даёт ценные идеи для изучения и возможности для улучшения пользовательского опыта. Важно помнить: чем больше данных вы собираете, тем глубже сможете погружаться в аналитику и находить слабые места, которые можно улучшить.
2. CRM-системы: собираем данные, чтобы понять клиента
Второй важнейший источник данных о клиентском опыте — это CRM-системы. Главный вопрос, на который должна отвечать такая система, — стимулирует ли выстроенный клиентский опыт повторные продажи, увеличивает ли он конверсию и средний чек? Если этого не происходит, значит, где-то есть сбой в системе.
Чтобы это понять, нужно соблюсти несколько условий:
1. CRM-система должна быть внедрена. Сложно говорить о клиентском опыте и его улучшении, если бизнес не использует CRM. Если вы читаете эту статью, вы, скорее всего, уже осознаёте необходимость CRM для современного бизнеса.
2. CRM должна собирать и компилировать данные. Все данные, начиная с первых контактов с клиентом, заказов, завершения сделок и повторных продаж, должны быть аккуратно собраны и организованы.
3. Данные должны анализироваться. Это критично для выявления тенденций и понимания, какие факторы ведут к успеху, а какие тормозят рост.
Предположим, медицинская клиника использует CRM для отслеживания пациентов. Система фиксирует момент первого обращения клиента, например, через сайт клиники, его запись на приём, выполнение процедуры и дальнейшее взаимодействие, например, повторное обращение или оставленный отзыв. CRM собирает данные о том, как долго клиент ждал на приёме, был ли он доволен обслуживанием, и готов ли он вернуться.
Теперь на основании этих данных можно увидеть, что клиенты, которые провели больше 15 минут в ожидании приёма, чаще оставляют негативные отзывы и реже возвращаются. Это позволяет клинике понять, что необходимо оптимизировать систему записи и приёма пациентов, чтобы сократить время ожидания и повысить лояльность.
3. Синергия данных: связываем веб-аналитику и CRM
Для полноценного анализа клиентского опыта недостаточно рассматривать данные веб-аналитики и CRM по отдельности. Важно связывать их между собой и анализировать комплексно.
Например, веб-аналитика может показать, что пользователи часто посещают страницу продукта, но не совершают покупку. В CRM же можно увидеть, что клиенты, пришедшие через конкретную рекламную кампанию, с большей вероятностью записываются на повторные визиты или заказывают дополнительные услуги. К примеру, клиент, записавшийся на первичную консультацию, затем сразу же регистрируется на УЗИ или лабораторные анализы. Соединяя эти данные, можно сделать вывод о том, какие рекламные кампании не только привлекают потенциальных клиентов, но и способствуют дальнейшему росту продаж сопутствующих услуг.
Такой синергетический подход позволяет более точно определять, где кроются слабые звенья в клиентском опыте и что стоит улучшить. Чтобы объединить разрозненные данные в понятные и наглядные отчёты, можно использовать инструменты, такие как PowerBI, Looker Studio, или встроенные аналитические сервисы в CRM, например Zoho Analytics. Это поможет увидеть полную картину и сделать из данных правильные выводы.
4. Подключите ваших сотрудников к процессу улучшений
Данные, собранные с помощью веб-аналитики и CRM, должны быть доступны не только руководству, но и тем, кто непосредственно взаимодействует с клиентами — маркетологам, рекламщикам, менеджерам по продажам. Каждый сотрудник должен иметь возможность использовать данные для совершенствования своей работы.
Маркетологи могут использовать данные о том, какие рекламные кампании привлекли больше всего лидов, чтобы оптимизировать стратегию. Рекламщики могут видеть, какие объявления вызвали наибольший интерес, а менеджеры — какие факторы заставляют клиентов вернуться или, наоборот, уйти. Например, когда у нас в Regis Team есть доступ к данным о продажах через CRM или к агрегированным отчётам — мы можем значительно быстрее принимать правильные решения и масштабировать успешные кампании.
Такой доступ к аналитике помогает каждому сотруднику понять, как его действия влияют на клиентский опыт, и оперативно адаптировать свою работу для достижения лучших результатов.
Заключение
Фундаментом создания качественного клиентского опыта является способность бизнеса собирать, анализировать и интерпретировать данные. Это позволяет находить решения, которые действительно улучшают взаимодействие с клиентами.
Правильно выстроенная система репортинга и анализа данных становится ключом к принятию обоснованных решений, направленных на постоянное совершенствование.
В RegisTeam мы помогаем бизнесам масштабироваться с помощью PPC и SEO, а также выстраивать аналитику с использованием надёжных и проверенных веб-аналитических систем. Наша команда профессионалов готова поддержать вас на каждом этапе: от настройки рекламных кампаний до создания структурированных отчётов, которые позволят принимать обоснованные решения и совершенствовать клиентский опыт.
Мы будем рады помочь вам уверенно управлять ростом вашего бизнеса!
