Вступ

Дивіться на цифри.

Ми всі молодці. Розуміємо самі й іншим можемо пояснити, як важливо постійно покращувати враження клієнтів від взаємодії з нашою компанією, тобто підвищувати якість користувацького досвіду.

Ми вдосконалюємо інтерфейси наших сайтів, щоб вони були логічними, інтуїтивно зрозумілими, швидко завантажувалися, стабільно працювали та забезпечували безпеку даних відвідувачів. Дбаємо про кросплатформеність, забезпечуючи доступ до послуг компанії з будь-якого зручного каналу.

Стежимо, щоб з нашою службою техпідтримки завжди було легко зв’язатися телефоном, за допомогою чату на сайті або соціальних мереж.

Не менше зусиль докладають і наші співробітники. До того, щоб час надання послуг скорочувався до мінімально можливого, а їхня якість – до можливого максимально. Менеджери вчать скрипти і вибудовують емоційний зв’язок з клієнтом, формують, як можуть, унікальний зв’язок між ним і брендом, прагнучи зробити контакт і приємним, і значущим.

Але як ми оцінюємо результат усіх цих зусиль? Звідки ми можемо знати, які з них і який конкретно результат нам принесли? Чи можемо бути впевнені, що серед наших вдалих рішень не затесалися якісь невдалі, які працюють зовсім не так, як від них очікувалося?

Усім нам трапляється припускатися поширеної помилки, оцінюючи все це за допомогою власних вражень, розрізнених відгуків або на підставі особистих переконань про те, що добре для наших клієнтів, а що їм не сподобається. Це спосіб, на мій погляд, вкрай ненадійний.

Надійний спосіб оцінювати ці фактори – покладатися на конкретні дані.

Ретельно зібрані.

Належним чином скомпільовані у звіти, докладні але зрозумілі.

І зі знанням справи проаналізовані.

Коротше кажучи – дивіться на цифри.

Сьогодні ми поговоримо про те, де їх взяти. І як потім з їхньою допомогою почати вибудовувати систему постійного вдосконалення клієнтського досвіду для вашої компанії.

Де взяти дані для оцінки клієнтського досвіду

1. Веб-аналітика: фундамент діджитал-бізнесу

Коли йдеться про клієнтський досвід у сфері діджитал-бізнесу, починати потрібно з веб-аналітики. Цей інструмент дає змогу зібрати максимум даних про поведінку користувачів на сайті, що є основою для подальшого аналізу та покращення. Однак насамперед веб-аналітика має бути правильно налаштована, щоб дійсно надавати корисну інформацію.

Сьогодні існує безліч інструментів для збору даних за допомогою веб-аналітики:

– Google Analytics: Основний інструмент для відстеження трафіку, джерел відвідувань, взаємодій на сайті та поведінки користувачів. Це один із найпопулярніших і найпотужніших сервісів, який дає змогу зрозуміти, як користувачі взаємодіють із вашим сайтом, які сторінки найвідвідуваніші і де вони «губляться».

– Microsoft Clarity: Інструмент, який останніми роками набирає популярності. Він не тільки збирає дані про трафік, а й надає можливості для аналізу поведінки користувачів на рівні взаємодії з сайтом. Clarity дає детальну інформацію про кліки, скроли, теплові карти і навіть записує користувацькі сесії. Це дає змогу виявити, де користувачі стикаються з проблемами і що викликає у них незручності.

– Hotjar, Plerdy та інші сервіси трекінгу: Ці інструменти допомагають аналізувати поведінку користувачів за допомогою теплових карт і записів сесій. Ви можете бачити, як користувачі рухаються сайтом, на що вони звертають увагу, а які елементи залишаються непоміченими. Ці дані показують не тільки, що користувачі роблять, а й чому вони діють саме так.

Кожен із цих інструментів дає цінні ідеї для вивчення і можливості для поліпшення користувацького досвіду. Важливо пам’ятати: що більше даних ви збираєте, то глибше зможете занурюватися в аналітику і знаходити слабкі місця, які можна поліпшити.

2. CRM-системи: збираємо дані, щоб зрозуміти клієнта

Друге найважливіше джерело даних про клієнтський досвід – це CRM-системи. Головне питання, на яке має відповідати така система, – чи стимулює вибудуваний клієнтський досвід повторні продажі, чи збільшує він конверсію і середній чек? Якщо цього не відбувається, значить, десь є збій у системі.

Щоб це зрозуміти, потрібно дотриматися кількох умов:

1. CRM-система має бути впроваджена. Складно говорити про клієнтський досвід і його поліпшення, якщо бізнес не використовує CRM. Якщо ви читаєте цю статтю, ви, найімовірніше, вже усвідомлюєте необхідність CRM для сучасного бізнесу.

2. CRM повинна збирати і компілювати дані. Усі дані, починаючи з перших контактів із клієнтом, замовлень, завершення угод і повторних продажів, мають бути акуратно зібрані й організовані.

3. Дані мають аналізуватися. Це критично для виявлення тенденцій і розуміння, які чинники ведуть до успіху, а які гальмують зростання.

Припустимо, медична клініка використовує CRM для відстеження пацієнтів. Система фіксує момент першого звернення клієнта, наприклад, через сайт клініки, його запис на прийом, виконання процедури і подальшу взаємодію, наприклад, повторне звернення або залишений відгук. CRM збирає дані про те, як довго клієнт чекав на прийомі, чи був він задоволений обслуговуванням, і чи готовий він повернутися.

Тепер на підставі цих даних можна побачити, що клієнти, які провели більше 15 хвилин в очікуванні прийому, частіше залишають негативні відгуки і рідше повертаються. Це дає змогу клініці зрозуміти, що необхідно оптимізувати систему запису і прийому пацієнтів, щоб скоротити час очікування і підвищити лояльність.

3. Синергія даних: пов'язуємо веб-аналітику та CRM

Для повноцінного аналізу клієнтського досвіду недостатньо розглядати дані веб-аналітики та CRM окремо. Важливо пов’язувати їх між собою й аналізувати комплексно.

Наприклад, веб-аналітика може показати, що користувачі часто відвідують сторінку продукту, але не здійснюють покупку. У CRM же можна побачити, що клієнти, які прийшли через конкретну рекламну кампанію, з більшою ймовірністю записуються на повторні візити або замовляють додаткові послуги. Наприклад, клієнт, який записався на первинну консультацію, потім відразу ж реєструється на УЗД або лабораторні аналізи. Поєднуючи ці дані, можна зробити висновок про те, які рекламні кампанії не тільки приваблюють потенційних клієнтів, а й сприяють подальшому зростанню продажів супутніх послуг.

Такий синергетичний підхід дає змогу точніше визначати, де криються слабкі ланки в клієнтському досвіді та що варто поліпшити. Щоб об’єднати розрізнені дані в зрозумілі та наочні звіти, можна використовувати інструменти, такі як PowerBI, Looker Studio, або вбудовані аналітичні сервіси в CRM, наприклад Zoho Analytics. Це допоможе побачити повну картину і зробити з даних правильні висновки.

4. Підключіть ваших співробітників до процесу поліпшень

Дані, зібрані за допомогою веб-аналітики та CRM, мають бути доступні не тільки керівництву, а й тим, хто безпосередньо взаємодіє з клієнтами, – маркетологам, рекламникам, менеджерам з продажу. Кожен співробітник повинен мати можливість використовувати дані для вдосконалення своєї роботи.

Маркетологи можуть використовувати дані про те, які рекламні кампанії залучили найбільше лідів, щоб оптимізувати стратегію. Рекламники можуть бачити, які оголошення викликали найбільший інтерес, а менеджери – які чинники змушують клієнтів повернутися або, навпаки, піти. Наприклад, коли у нас у Regis Team є доступ до даних про продажі через CRM або до агрегованих звітів – ми можемо значно швидше ухвалювати правильні рішення і масштабувати успішні кампанії.

Такий доступ до аналітики допомагає кожному співробітнику зрозуміти, як його дії впливають на клієнтський досвід, і оперативно адаптувати свою роботу для досягнення найкращих результатів.

Висновок

Фундаментом створення якісного клієнтського досвіду є здатність бізнесу збирати, аналізувати та інтерпретувати дані. Це дає змогу знаходити рішення, які дійсно покращують взаємодію з клієнтами.

Правильно вибудувана система репортингу та аналізу даних стає ключем до прийняття обґрунтованих рішень, спрямованих на постійне вдосконалення.

У RegisTeam ми допомагаємо бізнесам масштабуватися за допомогою PPC і SEO, а також вибудовувати аналітику з використанням надійних і перевірених веб-аналітичних систем. Наша команда професіоналів готова підтримати вас на кожному етапі: від налаштування рекламних кампаній до створення структурованих звітів, що дадуть змогу ухвалювати обґрунтовані рішення та вдосконалювати клієнтський досвід.

Ми будемо раді допомогти вам впевнено керувати зростанням вашого бізнесу!