Я працюю у сфері продажів понад 12 років, і за цей час спілкувався з представниками великих компаній як у digital, так і в інших напрямах бізнесу. У процесі мені неодноразово доводилося брати участь у зустрічах у ролі кризис-менеджера (читай — гасити пожежі), переконувати непростих клієнтів і мотивувати співробітників усередині команди. З досвідом мені відкрилася проста істина: результат переговорів починається не з презентації чи комерційної пропозиції. Головне, що вирішує результат, — у якому стані менеджер заходить у діалог із клієнтом, особливо під час першого контакту.

У цій статті поговоримо про роботу менеджера в тісному переплетенні з психологією:

– що нас насправді мотивує;

– чому в головній ролі — самомотивація (і що це взагалі за «звір»);

– які практичні техніки допомагають продавати й вести клієнтів стабільніше, впевненіше та без емоційного вигорання на довгій дистанції;

– як підтримувати бадьорий настрій, працюючи в колективі.

Що таке самомотивація і чому вона — один із ключових навичок менеджера?

У продажах і клієнтському сервісі неможливо постійно бути «на підйомі». Є складні клієнти, відмови, перенесення зустрічей, відповіді «Ми подумаємо» або «Повернемося пізніше». Це може пригнічувати, але якщо менеджера мотивують лише вдалі угоди або бонуси/премії від керівника, він дуже швидко вигорає. Звісно, добре, коли компанія фінансово стимулює співробітників, але ключовий вплив має саме самомотивація.

У прикладному сенсі самомотивація — це вміння самостійно приводити себе в робочий стан перед зустріччю, навіть якщо:

  • попередній клієнт відмовив;
  • план «горить»;
  • побутові проблеми вибили з колії тощо.

Що це означає на практиці? За усвідомленої психологічної підготовки до зустрічі з клієнтом менеджер краще тримає діалог, упевненіше ставить запитання і спокійніше реагує на заперечення, а отже частіше досягає результату.

Але всі ми люди — інколи сумуємо, мислимо негативно й створюємо проблему на рівному місці. Тоді власне мислення перетворюється на ворога, через що часто опускаються руки.

Як негативні сценарії в голові вбивають переговори

Одна з найчастіших проблем — це сценарії, які менеджер сам прокручує у своїй голові ще до зустрічі. Якими вони можуть бути і як впливають на перебіг переговорів?

Думки менеджераПоведінка менеджераЩо бачить клієнт
Клієнт точно скаже, що дорого, я лише витрачу часГоворить надто обережно, невпевнено, внутрішньо готовий змиритися з відмовою та виправдовуватися*Незацікавленість менеджера, через що клієнту не хочеться починати співпрацю. Клієнт миттєво відчуває слабку позицію, а менеджер не може донести йому цінність пропозиції
Він уже працює з іншим агентством, у нас мізерні шансиВідсутність ініціативи та наполегливості. Менеджер уникає гострих, але важливих запитань, інтерес до яких, можливо, зіграв би ключову роль у залученні клієнтаВідсутність сильної та впевненої аргументації, свіжих ідей. Клієнт не розуміє помилок, допущених попереднім підрядником, не відчуває небезпеки залишити все як є і зрештою не хоче нічого змінювати
Зараз почне тиснути й знецінювати, як мені це набридло!Заходить у діалог у захисній позиції та без настроюСтрах менеджера аргументувати вартість послуг, що може наштовхнути на думку про штучне накручування ціни

*Прошу не плутати виправдання з аргументацією своєї позиції! Виправдовуватися — це автоматично визнавати якусь свою провину, що має негативний відтінок, провокує нервозність і точно не налаштовує клієнта до менеджера. На відміну від обґрунтованої аргументації, виправдання відводять діалог або в гарячу суперечку, або в глухий кут.

Я бачив це десятки разів. Один і той самий клієнт і два різні менеджери — два різні підходи й настрої — приводили до абсолютно різних результатів, бо один приходив із цікавістю та впевненістю, а другий — із внутрішнім очікуванням відмови.

До мене в руки не раз потрапляла стара клієнтська база для опрацювання. За останніми коментарями в цій базі було зрозуміло, що менеджер змирився з відходом клієнта, сприйняв це як неминучість — руки опустилися, інтерес згас. Але навіть із такими проєктами, які, здавалося б, залишилися в минулому, можна й потрібно працювати. Для цього потрібен свіжий, незатьмарений минулими конфліктами й негативом погляд. Наприклад, я бачив кейси, коли за справу брався інший менеджер і повертав довіру клієнтів, хоча й попередній менеджер може виправити ситуацію, якщо змінить підхід.

Чому так відбувається? Найчастіша причина — у попереднього менеджера накопичується так звана «вивчена безпорадність». Що це таке? Коли людина багато разів стикається з однаковими або схожими відмовами, мовчанням, складними клієнтами, мозок починає економити зусилля: «Я вже пробував — це не працює». У результаті знижується наполегливість, креативність, тон спілкування стає більш формальним або холодним, тобто менеджер здається раніше. Це класика психології: повторюваний негативний досвід формує переконання, що спроби безглузді, навіть коли об’єктивно шанс є.

А новий менеджер приходить без «попередніх розчарувань». Він очікує, що база жива, шанс є, а клієнти цікаві. Такий настрій змінює поведінку: тон, впевненість, терпіння, кількість спроб контакту, уміння витримувати паузу, якість запитань тощо. Клієнт це зчитує — і шанс на успіх зростає.

Це можна описати як «самоздійснюване пророцтво»:

вірю → поводжуся інакше → отримую бажане.

Ось чому новачкам у компанії так важливо намагатися перейняти від досвідчених співробітників їхні найкращі якості — великий практичний досвід у ніші, знання про продукт/послугу, — але водночас не підхопити липку й украй шкідливу звичку скаржитися та фокусуватися більше на мінусах, ніж на плюсах.

Негатив у колективі — не думка, а емоційне зараження

У психології емоційне зараження — це явище, коли люди автоматично переймають настрій, тон і установки оточення, навіть якщо раціонально з ними не погоджуються.

Як це працює:

  1. ти чуєш скарги;
  2. мозок починає шукати підтвердження;
  3. негатив поступово починає здаватися «об’єктивною реальністю».

У результаті людина почувається й діє гірше не тому, що реальна ситуація змінилася, а тому, що змінився фон.

Ще додам, що наявність у робочому колективі «професійного нитика» може демотивувати всю команду й знизити результати. Причому були випадки, коли негативні розмови в курилці впливали навіть на досвідчених і бувалих співробітників зі стабільним і хорошим результатом. Звісно, вони не переставали працювати зовсім, але суттєво занижували собі планку й звикали задовольнятися мінімальними досягненнями, адже на негативному тлі вони здавалися великими. Як правило, після звільнення таких «негативщиків» результати злітали, а загальна атмосфера в офісі швидко йшла на поправку.

Боротися з цим непросто, але можна:

1. «Ні» скаргам без пошуку рішення. Не нити заради ниття, а шукати альтернативні варіанти.

2. Менше спілкуватися з «негативщиками». Їхній настрій заразний, як вірус, тож краще поберегтися.

3. Більше контактувати з «людьми дії», тобто з тими, хто не просто критикує й скаржиться, а пропонує рішення і готовий їх реалізувати.

Дослідження в когнітивній психології показують, що людський мозок має так званий «негативний ухил» — схильність приділяти більше уваги, глибше переживати й довше запам’ятовувати негативні події порівняно з позитивними, навіть якщо їхня інтенсивність однакова.

Припускають, що еволюційно такий механізм підвищував шанси на виживання: уміння швидше помітити й запам’ятати загрозу було важливішим, ніж приємні події. Але в сучасному світі, особливо в роботі менеджера, це лише заважає.

Ось простий приклад: згадайте, коли ви шукаєте якийсь товар і читаєте відгуки, які саме привертають більше уваги й запам’ятовуються? Напевно, це негативні коментарі. Вони здаються правдивішими й ніби застерігають від помилки, показуючи чужий сумний досвід.

Це також працює всередині команди: мозок починає «опрацьовувати» негатив глибше й швидше, що зміцнює пам’ять про нього. Ми сильніше запам’ятовуємо критику, помилки, неприємні враження — і це може демотивувати менеджера, якщо він ніяк цьому не протидіє.

Як перестати розкручувати негативні сценарії?

Нижче ділюся корисними техніками, які допомагають особисто мені.

Техніка №1: розділяйте факти й домисли

Це допомагає вчасно зупинити розкручування негативного сценарію щодо події, яка ще навіть не відбулася, поки він не набрав сили. Наприклад, перед зустріччю з клієнтом, на етапі підготовки, поставте собі запитання: «Що я реально знаю, а що просто додумую?»

Факт: клієнт запросив зустріч і просить пояснити йому різницю в ціні з конкурентною пропозицією.

Домисел: він точно нічого не купить, для нього в нас занадто дорого.

90% негативних думок

— не факти, а домисли. Усвідомлення цього вже знижує напруження.

Техніка №2: зміна фокуса

Наприклад, змінити фокус із «продати» на «розібратися і допомогти». Щойно мета зустрічі змінюється з «закрити угоду будь-яким способом» на «зрозуміти завдання клієнта й допомогти», напруження зникає — і клієнт це відчуває.

Парадоксально, але саме в цей момент продажі йдуть угору. Більше уточнювальних запитань, глибше занурення в проєкт підвищують цінність вашої комунікації в очах клієнта: він відчуває користь від спілкування з вами й готовий до співпраці.

Візьміть за звичку просте правило — намагайтеся завжди принести хоча б маленьку користь клієнту в кожному діалозі.

Зміна фокуса також чудово працює, якщо клієнт відмовив або переговори зірвалися. Швидке переключення на іншого клієнта й нові переговори освіжає мислення і не залишає часу на переживання. Навіть якщо була відмова — нічого страшного, це теж досвід, рухаємося далі.

Техніка №3: оцінка найгіршого сценарію

Подивіться страху в очі й запитайте себе: що насправді страшного станеться, якщо угода не відбудеться і переговори зірвуться? Насправді вас ніхто не з’їсть, кінець світу не настане — ви просто отримаєте досвід, зробите висновки й продовжите працювати далі.

Коли страх втрачає драматизм, він перестає керувати поведінкою, а з більш розслабленого стану простіше вести переговори й помітити щось важливе.

Як не опускати руки після невдач?

Відмови — частина професії менеджера. Але проблема не в самих відмовах, а в тому, які висновки ми з них робимо — і чи робимо їх взагалі.

Якщо висновки звучать так: «Я погано продаю», «Я не підходжу для цієї роботи», «Зі мною завжди так, просто не щастить», — то ви помиляєтеся 🙂

На моїй пам’яті найкращі менеджери — не ті, у кого менше відмов, а ті, хто швидше відновлюється і не зациклюється на них. Як стати таким? Ось кілька робочих прийомів.

Проводьте аналіз помилок

Після відмови дайте собі відповідь на такі запитання:

– Що клієнту було справді важливо, чого я міг не помітити?

– На якому етапі виник розрив і явна зміна настрою клієнта, зник інтерес?

– Що можна покращити наступного разу?

Фіксуйте маленькі перемоги

Хороший діалог, вдале запитання, інтерес клієнта — усе це теж результат, навіть якщо угоди ще не було. Іноді маленькі перемоги, коли їх фіксуєш, дають ефект і додаткову мотивацію. Розповім на прикладі, як це працює. Один співробітник вів так званий «Щоденник успіху», куди записував свої успішні угоди, назви компаній і фішки в переговорах, які приводили до позитивних результатів. Перед важливими зустрічами він перечитував цей щоденник, щоб зняти хвилювання, і таким чином нагадував собі, скільки разів він уже перемагав і досягав мети в подібних переговорах. Це нагадування про попередній успіх вселяло впевненість і витісняло негативні сценарії.

Не обов’язково кожному вести такий щоденник, але вчасне нагадування собі про позитивні результати — набагато корисніше, ніж навантажувати себе попередніми провалами, особливо перед важливою зустріччю.

Негативне мислення — це не завжди риса характеру, а автоматичне налаштування мозку на пошук загроз. Його не можна вимкнути силою волі миттєво, але поступово можна «перенавчити» себе через процес, увагу й стан.

Використовуйте правило Парето «80/20» у переговорах і мотивації

Правило «80/20» чудово працює і в продажах, і в самооцінці — перевірено на практиці. Про що воно:

  • 20% клієнтів дають 80% виручки;
  • 20% дій приносять 80% результату;
  • 20% зустрічей справді вирішальні.

Як це допомагає мотивації? По-перше, ви перестаєте драматизувати кожну відмову, адже справа не в кількості угод. По-друге, розумієте: не всі зустрічі зобов’язані бути успішними — і це нормально. Так ви знижуєте внутрішнє напруження та запобігаєте вигоранню.

Висновки

Продажі та ведення клієнтів — це не лише скрипти, CRM і KPI. Насамперед це робота з власним станом і віра в себе. Якщо коротко:

1. Настрій перед зустріччю важливіший за презентацію. Комерційну пропозицію та презентацію менеджеру часто допомагає готувати команда. Наприклад, для продажу послуги SEO-просування ми працюємо разом із SEO-спеціалістами, якщо клієнт заходить на контекстну рекламу — у підготовці КП і презентації бере участь відділ PPC. Але донести до клієнта цінність роботи спеціалістів — завдання виключно менеджера, і без правильного настрою сухі слова нікого не вразять.

2. Негативні сценарії найчастіше існують лише в голові. Поганий досвід — це теж досвід, але це не означає, що так буде завжди.

3. Відмова — це не провал, а частина робочого процесу. Не кожна зустріч має бути успішною. Водночас варто робити висновки після кожних переговорів, щоб пробувати нове й прогресувати.

4. Віра в себе перемагає емоційні гойдалки, але для цього потрібні терпіння й наполегливість.

Коли менеджер це розуміє і приймає, переговори стають спокійнішими, впевненішими та ефективнішими, а робота з постійної гонитви починає перетворюватися на справу, яка приносить задоволення. Ніхто не вимагає від вас бути вічно усміхненим роботом-зомбі, який ігнорує реальність, але й роз’їдати себе зсередини безпідставними переживаннями також не варто. У топку крайнощі — шукайте золоту середину й рухайтеся до внутрішньої гармонії.