Співпраця з клієнтами з В2С і В2В-секторів істотно різниться, адже в кожного свої потреби. У сегменті В2С необхідно закрити нагальний запит покупця, одночасно збільшивши прибуток підприємства. Це робиться за допомогою персональних пропозицій, акцій, знижок та інших фішок, що забезпечують зростання продажів. З В2В ситуація дещо інша: тут стосунки клієнта і сейлза більше нагадують партнерські, і обидві сторони докладають зусиль для подальшого зростання та оптимізації бізнес-процесів.

В обох випадках застосовуються різні техніки продажів з огляду на різні потреби і портрети клієнтів. Але що, якщо я скажу, що прийоми з В2С працюють і в В2В, щоправда, з деякими доповненнями? У цій статті ділюся технікою, перевіреною особисто на практиці.

Трохи передісторії

Мій досвід роботи в B2B-продажах – близько 10 років, але починав я свій шлях становлення як Sales в активних, прямих продажах. Саме там я взяв на озброєння перші дієві техніки продажів і ведення переговорів. Їх величезний плюс – вони складалися виключно людьми-практиками, які виточували кожен пункт власним потом і кривавим (іноді😊) досвідом. У них немає нічого зайвого, тільки робоча частина, ефективна навіть через роки.

Єдиний умовний мінус – такі техніки, як правило, розроблялися з жорстким ухилом у B2C-сферу, адже прямі продажі – це широко поширений інструмент саме для реалізації товарів. Деякі пункти технік передбачають короткий цикл угоди, агресивне форсування процесу, а під час продажу послуг це тільки зашкодить і відлякає клієнта.

Однак що заважає взяти методику за основу і трохи модифікувати її під поточні потреби, зробивши з лимона лимонад? 🙂

Спойлер: це спрацювало! Нижче пропоную власну «Біблію прямого продажника» – техніку «5 кроків і 8 сходинок». Її коріння – у В2С-сфері, але після переосмислення і доопрацювань вона показує чудові результати і для В2В-клієнтів, яким потрібен делікатніший і акуратніший підхід.

5 кроків

1. Привітання

Мета цього кроку – справити максимально позитивне перше враження у клієнта, налаштувати його на легкий і цікавий діалог, задати тон бесіди, створити необхідний вайб.

Перше враження в B2B-продажах критично важливе. Тут ідеться не про масовий потік клієнтів, як у B2C, а про побудову довгострокових відносин із потенційними партнерами.

Привітання має бути впевненим, професійним, але при цьому доброзичливим. Важливо одразу встановити контакт, позначити контекст зустрічі та створити комфортну атмосферу для обговорення.

Small Talk – так називають у західних країнах невимушену, легку бесіду на початку ділової зустрічі. Це один із найважливіших елементів привітання, особливо для англомовних партнерів, без цього «старту» навряд чи вдасться задати потрібний настрій, тому не варто одразу оперувати сухими цифрами, якщо тільки клієнт сам не перейшов до справи з порога.

2. Подання

Ваші потенційні клієнти – це не випадкові покупці, а власники бізнесу, закупівельники, топ-менеджери. Їм важливо розуміти, хто ви, яку компанію представляєте і яку цінність можете запропонувати.

Ключова відмінність від попереднього кроку в тому, що на першому етапі ми більше говорили про себе як особистість і професіонала, а на другому презентуємо нашу компанію, її сильні сторони, кейси, досвід, малюючи таким чином цілісну картину в голові клієнта.

Крім того, наголос необхідно робити не на тому, які ми молодці, а на потенційній користі для клієнта і ЇЇ вигоді від роботи з нами. Порівняйте дві пропозиції:

V-1. Ми продаємо IT-рішення для бізнесу і займаємося інтернет-маркетингом понад 10 років.

V-2. Наша компанія допомагає підприємствам автоматизувати процеси та підвищити їхній прибуток завдяки цифровим рішенням, а також привести до вас потрібну цільову аудиторію клієнтів з усіх можливих рекламних каналів.

Відчули різницю? У першому випадку ми фокусуємося на собі, а в другому – на користі, яку принесе клієнту робота з нами. Як думаєте, що спрацює краще?

Мета другого етапу – завоювати довіру і залучити клієнта до діалогу.

3. Презентація

B2B-клієнти купують не продукт, а вирішення їхньої проблеми. Презентація має бути побудована на розумінні їхнього болю, потреб і цілей. На цьому кроці, на відміну від перших двох, ми презентуємо конкретне рішення персонально для цього клієнта: жодних узагальнень, а конкретний ключик до вирішення саме його проблеми.

Замість простого перерахування характеристик продукту важливо показати, як він вирішує завдання бізнесу. Наприклад:

  • Автоматизація рутинних процесів скоротить витрати на 20%.
  • Використання нашого сервісу збільшить конверсію продажів на 30%.
  • Впровадження CRM допоможе вам ефективніше управляти клієнтською базою.
  • Підключення каналів платного трафіку дасть змогу збільшити охоплення цільової аудиторії, забезпечить приблизно 120 лідів щомісяця.

Презентація має бути динамічною, містити кейси, цифри та приклади, близькі вашому співрозмовнику та його ніші бізнесу. Тобто виявляємо болі та проблеми → пропонуємо рішення → показуємо його ефективність у цифрах.

4. Вибірка цін

У B2B ціна не є вирішальним фактором, важливішими є цінність і ROI (повернення інвестицій). Якщо просто назвати ціну, не аргументувавши її і не показавши, що людина за неї отримає, клієнт може сприйняти її як занадто високу.

Ось так робити не треба:

А: Скільки коштує ваш сервіс?

Б: 500 000 гривень на місяць.

А: Дорого!

Краще ось так:

Б: Наше рішення замінює роботу трьох співробітників і знижує витрати на 1,5 млн гривень на рік. Його вартість – 500 000 гривень на рік.

Таким чином, клієнт розуміє, що це не просто витрати, а інвестиції, які приносять вигоду.

Стандартні правила ніхто не відміняв: назвати повну ціну на самому початку презентації послуг, а ближче до кінця – озвучити знижки і бонуси, щоб знизити суму на очах у клієнта. Головне – не зробити навпаки, тобто спочатку назвати бонуси, вигоди і підсумкову вартість послуг з усіма знижками, а потім запевняти клієнта, що без цього було б набагато дорожче. Це ключова але досить часта помилка у новачків.

5. Угода

Підведення до угоди в B2B – це не просто фінальний етап, а тонке мистецтво. Тут важливо враховувати всі заперечення, вибудувати аргументацію і переконати клієнта, що він приймає правильне рішення.

B2B-рішення часто вимагають узгоджень на кількох рівнях, тому на цьому етапі важливо допомогти клієнту представити аргументи для своїх колег і керівництва.

Приклад: «Я підготував презентацію з ключовими перевагами, яку ви можете показати своєму керівництву. Також ми можемо провести додаткову загальну зустріч із вашим керівником, щоб обговорити повернення інвестицій і наші гарантії результату детальніше».

Один із найважливіших елементів укладення успішної угоди – правильно поставлене запитання у фіналі переговорів. Це класика продажів, але вона досі чудово працює. Запитання не повинно мати на увазі слова «Ні» від клієнта, а всі варіанти відповіді на нього повинні влаштовувати сейлза. Це як закриті тести в школі, де є кілька варіантів, і всі вони містять позитивну відповідь клієнта, тільки сформульовані по-різному.

Приклад: «Добре, ви б хотіли стартувати з комплексу послуг, де ми паралельно вестимемо і таргетовану, і контекстну рекламу? Або, поки правки по сайту ще в процесі, можемо почати з ведення таргетованої реклами в соцмережах».

Будь-яка з відповідей тут передбачає початок співпраці.

8 сходинок B2B-продажів

1. Серйозне ставлення до справи

B2B-продажі вимагають професійного підходу, глибокого розуміння індустрії клієнта та стратегічного мислення. Партнери оцінюють вашу компетентність і досвід, тому важливо бути підготовленим, вивчити ринок і особливості бізнесу клієнта.

Крім того, важливим є позитивний і бадьорий настрій, з яким ви приступаєте до діалогу або берете участь у зустрічі. Клієнт відчуває вашу впевненість і ваш стан – з похмурими і негативними особистостями ніхто не хоче мати справу. Тому вкрай важливо стежити за своїм емоційним фоном, який ви транслюєте.

2. Бути вчасно

У B2B запізнення або зрив термінів можуть коштувати вам контракту. Час клієнта дорогий, і якщо ви не готові до зустрічі, забули матеріали або запізнилися, це підриває довіру.

Тож планувати події слід заздалегідь, якщо пообіцяли чи призначили – завжди виконувати і приходити вчасно, винятки – лише форс-мажор, але не «забув» чи «проспав».

3. Бути готовим до всього

У B2B-продажах можуть виникати несподівані запитання: «Яке у вас впровадження?», “Які гарантії?”, “Які ризики?”. Важливо заздалегідь підготувати відповіді на часті заперечення і бути гнучким у переговорах.

Якщо відповіді на поточний момент немає, а на її підготовку потрібен час, не слід впадати в паніку або почуватися загнаним у кут – усі ділові люди розуміють, що складні питання потребують не швидких, а грамотних і аргументованих рішень. Слід нагадати про це клієнту з максимально впевненої та сильної позиції. Краще витратити час зараз, але не втрачати його пізніше на перероблення і боротьбу з наслідками неправильних рішень.

4. Планування роботи з клієнтами

У B2B-продажах важливо детально опрацьовувати клієнтську базу. Розділіть клієнтів за сегментами, визначте їхні потреби та підходьте до кожного індивідуально.

Приклад:

  • Корпоративні клієнти (великі компанії) вимагають індивідуального підходу і кастомізації.
  • Малий бізнес цінує простоту впровадження і швидкість отримання результату.

Розподіляйте активності протягом дня за пріоритетом – від «найгарячіших» клієнтів, готових до угоди або тих, що перебувають на фінальних етапах перемовин, до рутинних питань, які й так завжди виникатимуть щодня, але наразі не наближають нас до угоди. Це дуже важлива навичка.

5. Співпраця з клієнтами протягом усього циклу угоди і повний день

B2B-угоди рідко відбуваються за один день. Це процес, що включає переговори, тестування, узгодження умов, юридичну перевірку. Важливо підтримувати контакт, вчасно нагадувати про себе і допомагати клієнту рухатися воронкою продажів. Важливо «не розсіювати» увагу і не втрачати активність до кінця переговорів. Помилка новачків – надто активний старт і азарт на початку, але швидка втрата концентрації та інтересу до переговорного процесу після перших незначних труднощів або очікування.

Ще працювати весь день без втрати ентузіазму до вечора (особливо до вечора п’ятниці 🙂 ) – важливий скіл, який часто призводить до успішних угод у найнесподіваніші моменти.

Приклад із практики (і такі ситуації були не один раз)

Грудень 2024 року був насиченим на переговори, з кількома потенційними клієнтами переговорний процес був комплексний, складний і відбувався в кілька етапів. Ближче до 20-х чисел місяця я змирився, що за кількома великими проєктами відповідь буде тільки в новому році. При цьому важелів тиску, що прискорюють процес, у мене не було, я зробив усе можливе, і «м’яч на боці клієнтів». За старою звичкою я не втрачав ентузіазму у розв’язанні оперативних питань, залишався активним і намагався дати клієнтам більше корисної інформації, відповісти на всі запитання, щоб підготувати легкий старт співпраці вже на січень. Атмосферу кінця грудня, гадаю, розумієте: передноворічна метушня, свята, сезон відпусток у компаніях, закриття бухгалтерії, річні звіти та інші принади. Уявіть моє здивування, коли в останній робочий тиждень року я отримав позитивну відповідь від обох клієнтів і вже узгоджені затверджені договори! Буквально в останні дні перед святами ми успішно розпочали співпрацю, і план продажів було перевиконано.

У чому мораль: якби я втратив ентузіазм у переговорному процесі, не був активним і зменшив оберти, то угода затягнулася б мінімум на кілька тижнів. Ось чому так важливо не втрачати хватку до кінця переговорного процесу і завжди вірити в кращий результат, адже легке ставлення та оптимізм передаються клієнту. Але не забувайте, що негативний настрій – теж!

6. Самовдосконалення

B2B- salesperson має розумітися на трендах ринку, розуміти потреби клієнта і володіти технікою переговорів. Це означає постійно вчитися, аналізувати свої помилки і застосовувати нові стратегії, ставати великим експертом у своїй ніші, читати, цікавитися, відвідувати тренінги. Рух – це життя, і коли ми не вчимося нового, то котимося донизу.

7. Знати мету

Кожен крок у B2B-продажах має бути усвідомленим. Ви маєте чітко розуміти:

  • Яку проблему вирішує ваш продукт?
  • Який у клієнта біль?
  • Які вигоди він отримає?

Якщо немає чіткого розуміння мети, переговори можуть затягнутися або закінчитися нічим.

Особливо важливо ставити собі конкретні маленькі цілі на кожен діалог або зустріч. З яким результатом ми хочемо закінчити цю бесіду? Що має зробити клієнт в ідеальному варіанті? Без таких регулярних нагадувань втрачається фокус, а цього допускати не можна.

8. Контроль ситуації

B2B-продажі – це не тільки вміння продавати, а й контроль усіх етапів угоди. Треба бути готовим до відмов, емоційних реакцій з боку клієнта, довгих циклів ухвалення рішень, необхідності взаємодіяти з різними відділами клієнта. Ключ до успіху – гнучкість і грамотна стратегія роботи із запереченнями, а ще воля до перемоги і терпіння.

Висновки

B2B-продажі – це не просто процес, а мистецтво ведення переговорів, аналітики та побудови довгострокових відносин. Дотримуючись цих кроків і сходинок, ви зможете вибудувати успішну стратегію, підвищити конверсію угод і закріпити свою позицію на ринку. Старі добрі правила роботи, які прийшли до нас із прямих продажів, все ще сильні та дієві, а в новій обгортці можуть заблищати з новою силою. 😊 Користуйтеся!