Що є основою успіху будь-якого sales-менеджера? Це майстерне володіння різноманітними техніками продажів, їх вміле застосування і комбінація, в результаті чого укладається угода. В одному з попередніх матеріалів ми детально розібрали загальні моменти й алгоритми дій, які ведуть до успіху сейлза-початківця і не дають професіоналу вигоріти на тривалій дистанції. У цій статті ми зупинимося на практичному застосуванні техніки під назвою ОПОРА. Як і техніка САЛО, про яку ми вже говорили раніше, вона буде корисною для початківців і досвідчених sales-менеджерів, які працюють як у B2B, так і B2C сфері. Використовуючи її, ви поліпшите навички продажів через послідовні кроки і підвищите якість взаємодії з клієнтами.

Що таке ОПОРА?

Насамперед розшифруємо абревіатуру:

О – Основна інформація про клієнта.

П – Проблема.

О – Основні загрози та небезпеки.

Р – Рішення.

А – Альтернатива.

Забігаючи наперед: це своєрідний план дій із чіткою послідовністю. Кожен крок має приводити вас до максимального ККД, тому пропускати якісь етапи, перестрибувати або скорочувати їх не можна. Техніка має працювати як щось однорідне, інакше ви не досягнете бажаного результату.

ОПОРА гідно показала себе в продажах як у B2C, так і в B2B сфері, будучи універсальним і дієвим інструментом, хоча ніхто не скасовував поправки на специфіку вашого продукту/послуги. Тому кожен sales-менеджер повинен зробити адаптацію під свої завдання – у цьому теж полягає частинка успіху і творча частина роботи. Нижче детально розберемо кроки і безпосередньо «кістяк» техніки.

О – Основна інформація про клієнта

Це означає якісну підготовку перед першим особистим контактом із клієнтом – збір якомога більшої кількості даних про нього та його бізнес. Навіть якщо це звичайний лід або стандартна заявка з номером телефону, ім’ям і коротким описом запиту, необхідно вичавити максимум з наявної інформації.

Що ви можете зробити на першому етапі:

  • поцікавитися всіма напрямками діяльності фірми;
  • проаналізувати сайт;
  • дізнатися імена та посади ключових осіб, з якими доведеться спілкуватися;
  • чітко усвідомлювати зони відповідальності окремих фахівців у компанії клієнта.

Якщо в запиті клієнт уже позначив, яку проблему він хоче розв’язати за допомогою вашого агентства, проведіть аудит у даному напрямку, вивчіть конкурентів у ніші. Під час підготовки до особистого спілкування складіть список уточнюючих запитань, а також зробіть візуалізацію. Хорошим варіантом стане презентація з кейсами, скріншотами та іншими тематичними матеріалами, де ви вже успішно вирішували аналогічні проблеми, – це доводить експертність вашої компанії.

Демонстрація щирої зацікавленості та глибини занурення в бізнес клієнта зіграє вам на руку і вигідно виділить серед сейлзів-конкурентів, які тільки починають вивчати питання під час знайомства.

Хороша підготовка – гарантія того, що вас запам’ятають на тлі інших, і подальший діалог буде теплішим, а це – вагома перевага на старті.

Ретельна підготовка і збір інформації не означає, що вам треба «завантажити» клієнта по повній програмі. Гарний менеджер не повинен говорити 90% часу, не дозволяючи клієнту вставити слово. Вам треба продемонструвати залученість, обізнаність, але водночас вести рівний діалог, ставити уточнювальні запитання і дозволяти клієнту висловитися.

П – Проблема

Другий крок після особистого знайомства й отримання вступних даних – позначити проблему, з якою клієнт прийшов до вас. Тут важливо діяти розмірено і не поспішаючи, оскільки клієнт сам може не усвідомлювати до кінця основну проблему через «замилений погляд». Ваше завдання як професіонала після детального брифу й уточнень – зрозуміти, чи правильно сформульовано ключове питання, чи не криється воно в іншому полі. Тому не варто в усьому погоджуватися з клієнтом і приймати на віру всі його висновки. З усього масиву інформації необхідно виокремити основну ПРОБЛЕМУ клієнта, його найболючіше питання, за вирішенням якого він і звернувся до вас. Далі проаналізуйте проблему, поставте багато уточнюючих запитань і зробіть власний висновок – він може збігатися з клієнтським або відрізнятися від нього. Після цього піднесіть висновок клієнту, переконливо аргументуючи свою точку зору. На цьому етапі важливо отримати згоду клієнта з тим, що це справді основна проблема, яку потрібно розв’язати, і він підтримує ваші аргументи.

Від того, наскільки глибокий аналіз ви проведете і наскільки уважним будете на цьому етапі, залежить, чи погодиться клієнт із вашим формулюванням проблеми і чи зацікавить його подальша співпраця з компанією.

О – Основні загрози та небезпеки

Якщо на попередньому кроці вам вдалося досягти синергії та розуміння про те, яка конкретно проблема ключова, саме час продемонструвати її небезпеку.

Що це означає? На третьому етапі ваші аргументи мають бути спрямовані вже не на визначенні проблеми як такової, а на можливих негативних наслідках цієї проблеми, якщо не взятися за її розв’язання. Простими словами, необхідно намалювати максимальну кількість негативних сценаріїв у голові клієнта, чого варто очікувати від подальшої бездіяльності. Сценарії мають бути правдивими й аргументованими, дуже бажано – доповненими цифрами.

Приклад із digital-ніші: «У вашому рекламному акаунті не опрацьована семантика, немає мінус-слів, що вже призвело до нецільової витрати рекламного бюджету на суму 1200 доларів за 30 днів, тобто за останні три місяці ваш бізнес втратив 3600 доларів. Якщо не опрацювати семантику і не додати мінус-слова вже зараз, наступного місяця нецільові витрати можуть зрости до 2 тис. доларів і навіть більше, оскільки настає активний сезон, а ви планували збільшити рекламні бюджети. Негативна динаміка показників рекламних кампаній призведе до ще більших збитків».

Бізнесмени люблять цифри, тому числова візуалізація спрацює на ура. Чим яскравіше і переконливіше ви будете говорити, чим більше аргументів із цифрами надасте, тим вищий шанс, що клієнт працюватиме з вами. На цьому етапі ваше завдання – пробудити почуття терміновості та втрати, щоб рішення ухвалювалися швидше, а цикл угоди скорочувався. Небезпека має спонукати до дії і мінімізувати стандартні відмови із серії «Я подумаю», «Нам потрібно більше часу» тощо. Проблема реальна, а зволікання смерті подібне, настав час приступати до дій!

Р – Рішення

Отже, вам вдалося сформувати чіткий образ небезпеки в голові клієнта і ясно донести всі ризики зволікання. Тепер час запропонувати рішення – презентувати ваші послуги/товари, які точно закриють його проблему. Тут вам треба ретельно й аргументовано донести, як і в які строки ви досягнете цілей, а головне – у чому ваша унікальність, чому саме ви – той самий рятувальний круг.

Презентація має бути чітко сформульована і нести максимум конкретики. Тобто ви оперуєте вже не минулим досвідом з іншими проєктами, а показуєте безпосередньо на прикладі клієнтської компанії, що ви можете запропонувати і що вийде в результаті.

Ваша мета на цьому етапі – концентрація на вирішенні конкретної проблеми, а не продаж додаткових плюшок, обіцянка бонусів тощо. Крім того, не варто завищувати очікування, вішати на клієнта рожеві окуляри і малювати все в позитивному ключі – інакше вам не повірять, часи Кашпіровського давно позаду. Якщо є ризики, чесно про них скажіть, але головне – позначте, як їх можна уникнути або нівелювати.

А – Альтернатива

Це найкоротший, підсумковий, але не менш важливий етап. Часто саме ця фінальна риска і становить різницю між просто гарною промовою і вже здійсненою угодою.

Тут ви робите висновок з усього сказаного раніше й оголошуєте клієнту наступні кроки – підписання договору, оплата рахунку тощо, тобто даєте конкретний алгоритм дій для старту робіт або для придбання товару.

Весь фокус полягає в правильному формулюванні запитання, яке одночасно продемонструє вашу впевненість у співпраці і не передбачає відмови клієнта.

Наприклад, для B2B питання може звучати так: «Спираючись на все, що ми обговорили раніше, ви б хотіли почати співпрацю тільки за напрямом SEO, чи вам зручніше стартувати відразу в комплексі з розробкою нового сайту?».

Тобто запитання не має на увазі відповіді «Ні», у ньому закладена однозначна згода клієнта на співпрацю, справа тільки в нюансах.

Для сфери B2C це може бути будь-яке питання, пов’язане з комплектацією товару, бонусами тощо, наприклад:

  • «Вам достатньо однієї пари чи одразу візьмете другу пару окулярів для дружини?»
  • «Вас влаштує стандартний комплект, чи хочете за акцією одразу чохол і набір для догляду за лінзами?»

Це приклади, коли ви даєте альтернативу, даючи змогу клієнту вибрати зі зручних ДЛЯ ВАС варіантів, де обидва – успішна угода.

П’ятий етап можна назвати прописною істиною успішних продажів, хоча на практиці я не раз зустрічав, як продавці втрачають фокус, пропускають цей крок, через що багато грошових угод зникали у них з-під носа в останній момент. Клієнт починав відчувати невпевненість продавця в собі, а без чітко поставленого запитання сумнівався і в пропонованому товарі/послузі.

Висновок

Техніка ОПОРА – це потужний інструмент для структурованих і ефективних продажів, який допомагає sales-менеджерам глибше розуміти клієнтів, виявляти ключові проблеми, посилювати мотивацію для вирішення цих проблем і впевнено підводити до укладення угоди. Дотримуючись усіх етапів без спрощень, можна мінімізувати відмови, скоротити цикл угоди і підвищити лояльність клієнтів.