Прослушать статью:

Что является основой успеха любого sales-менеджера? Это мастерское владение различными техниками продаж, их умелое применение и комбинация, в результате чего заключается сделка. В одном из предыдущих материалов мы детально разобрали общие моменты и алгоритмы действий, которые ведут к успеху начинающего сейлза и не дают профессионалу выгореть на длительной дистанции. В этой статье мы остановимся на практическом применении техники под названием ОПОРА. Как и техника САЛО, о которой мы уже говорили ранее, она будет полезна начинающим и опытным sales-менеджерам, работающим как в B2B так и B2C сфере. Используя ее, вы улучшите навыки продаж через последовательные шаги и повысите качество взаимодействия с клиентами.

Что такое ОПОРА?

Прежде всего, расшифруем аббревиатуру:

О – Общая информация о клиенте.

П – Проблема.

О – Опасность.

Р – Решение.

А – Альтернатива.

Забегая наперед: это своеобразный план действий с четкой последовательностью. Каждый шаг должен приводить вас к максимальному КПД, поэтому пропускать какие-то этапы, перепрыгивать или сокращать их нельзя. Техника должна работать как нечто монолитное, в противном случае вы не достигнете желаемого результата.

ОПОРА достойно показала себя в продажах как в B2C, так и в B2B сфере, будучи универсальным и действенным инструментом, хотя никто не отменял поправки на специфику вашего продукта/услуги. Поэтому каждый sales-менеджер должен сделать адаптацию под свои задачи – в этом тоже состоит частичка успеха и творческая часть работы. Ниже детально разберем шаги и непосредственно «костяк» техники.

О – Общая информация о клиенте

Это означает качественную подготовку перед первым личным контактом с клиентом – сбор как можно большего количества данных о нем и его бизнесе. Даже если это обычный лид или стандартная заявка с номером телефона, именем и коротким описанием запроса, необходимо выжать максимум из имеющейся информации.

Что вы можете сделать на первом этапе:

  • поинтересоваться всеми направлениями деятельности фирмы;
  • проанализировать сайт;
  • узнать имена и должности ключевых лиц, с которыми предстоит общение;
  • четко осознавать зоны ответственности отдельных специалистов в компании клиента.

Если в запросе клиент уже обозначил, какую проблему он хочет решить с помощью вашего агентства, проведите аудит в данном направлении, изучите конкурентов в нише. Во время подготовки к личному общению составьте список уточняющих вопросов, а также сделайте визуализацию. Хорошим вариантом станет презентация с кейсами, скриншотами и другими тематическими материалами, где вы уже успешно решали аналогичные проблемы, – это доказывает экспертность вашей компании.

Демонстрация искренней заинтересованности и глубины погружения в бизнес клиента сыграет вам на руку и выгодно выделит среди сейлзов-конкурентов, которые только начинают изучать вопрос во время знакомства.

Хорошая подготовка – гарантия того, что вас запомнят на фоне остальных, и дальнейший диалог будет более теплым, а это – весомое преимущество на старте.

Тщательная подготовка и сбор информации не означает, что вам надо «загрузить» клиента по полной программе. Хороший менеджер не должен говорить 90% времени, не позволяя клиенту вставить слово. Вам надо продемонстрировать вовлеченность, осведомленность, но в то же время вести равный диалог, задавать уточняющие вопросы и позволять клиенту высказаться.

П – Проблема

Второй шаг после личного знакомства и получения вводных данных – обозначить проблему, с которой клиент и пришел к вам. Здесь важно действовать размеренно и не спеша, так как клиент сам может не осознавать до конца основную проблему из-за «замыленного взгляда». Ваша задача как профессионала после детального брифа и уточнений – понять, правильно ли сформулирован ключевой вопрос, не кроется ли он в другом поле. Поэтому не стоит во всем соглашаться с клиентом и принимать на веру все его выводы. Из всего массива информации необходимо выделить основную ПРОБЛЕМУ клиента, его самый наболевший вопрос, за решением которого он и обратился к вам. Далее проанализируйте проблему, задайте много уточняющих вопросов и сделайте собственный вывод – он может совпадать с клиентским или отличаться от него. После этого преподнесите вывод клиенту, убедительно аргументируя свою точку зрения. На этом этапе важно получить согласие клиента с тем, что это действительно основная проблема, которую нужно решить, и он поддерживает ваши аргументы.

От того, насколько глубокий анализ вы проведете и насколько внимательным будете на данном этапе, зависит, согласится ли клиент с вашей формулировкой проблемы и заинтересует ли его дальнейшее сотрудничество с компанией.

О – Опасность

Если на предыдущем шаге вам удалось достичь синергии и понимания о том, какая конкретно проблема ключевая, самое время продемонстрировать ее опасность.

Что это означает? На третьем этапе ваши аргументы должны быть направлены уже не на обозначение проблемы как таковой, а на возможные негативные последствия данной проблемы, если не взяться за ее решение. Простыми словами, необходимо нарисовать максимальное количество негативных сценариев в голове клиента, чего стоит ожидать от дальнейшего бездействия. Сценарии должны быть правдивыми и аргументированными, очень желательно – подкрепленными цифрами.

Пример из digital-ниши: «В вашем рекламном аккаунте не проработана семантика, нет минус-слов, что уже привело к нецелевой трате рекламного бюджета на сумму 1200 долларов за 30 дней, то есть за последние три месяца ваш бизнес потерял 3600 долларов. Если не проработать семантику и не добавить минус-слова уже сейчас, в следующем месяце нецелевые расходы могут вырасти до 2 тыс. долларов и даже больше, так как наступает активный сезон, а вы планировали увеличить рекламные бюджеты. Негативная динамика показателей рекламных кампаний приведет к еще большим убыткам».

Бизнесмены любят цифры, поэтому числовая визуализация сработает на ура. Чем ярче и убедительнее вы будете говорить, чем больше аргументов с цифрами предоставите, тем выше шанс, что клиент будет работать с вами. На этом этапе ваша задача – пробудить чувства срочности и потери, чтобы решения принимались быстрее, а цикл сделки сокращался. Опасность должна побудить к действию и минимизировать стандартные отказы из серии «Я подумаю», «Нам необходимо больше времени» и пр. Проблема реальна, а промедление смерти подобно, пора приступать к действиям!

Р – Решение

Итак, вам удалось сформировать четкий образ опасности в голове клиента и ясно донести все риски промедления. Теперь пора предложить решение – презентовать ваши услуги/товары, которые точно закроют его проблему. Здесь вам надо тщательно и аргументированно донести, как и в какие сроки вы достигнете целей, а главное – в чем ваша уникальность, почему именно вы – тот самый спасательный круг.

Презентация должна быть четко сформулирована и нести максимум конкретики. То есть вы оперируете уже не прошлым опытом с другими проектами, а показываете непосредственно на примере клиентской компании, что вы можете предложить и что получится в итоге.

Ваша цель на этом этапе – концентрация на решении конкретной проблемы, а не продажа дополнительных плюшек, обещание бонусов и пр. Кроме того, не стоит завышать ожидания, вешать на клиента розовые очки и рисовать все в позитивном ключе – в противном случае вам не поверят, времена Кашпировского давно позади. Если есть риски, честно о них скажите, но главное – обозначьте, как их можно избежать или нивелировать.

А – Альтернатива

Это самый короткий, результирующий, но не менее важный этап. Часто именно эта финальная черта и составляет разницу между просто красивой речью и уже совершенной сделкой.

Здесь вы делаете вывод по всему сказанному ранее и озвучиваете клиенту следующие шаги – подписание договора, оплата счета и пр., то есть даёте конкретный алгоритм действий для старта работ или для приобритения товара.

Весь фокус состоит в правильной формулировке вопроса, который одновременно продемонстрирует вашу уверенность в сотрудничестве и не подразумевает отказа клиента.

Например, для B2B вопрос может звучать так: «Опираясь на все, что мы обсудили ранее, вы бы хотели начать сотрудничество только по направлению SEO, или вам удобнее стартовать сразу в комплексе с разработкой нового сайта?».

То есть вопрос не подразумевает ответа «Нет», в нем заложено однозначное согласие клиента на сотрудничество, дело только в нюансах.

Для сферы B2C это может быть любой вопрос, связанный с комплектацией товара, бонусами и пр., например:

  • «Вам достаточно одной штуки или сразу возьмете вторые очки для жены?»
  • «Вас устроит стандартный комплект, или хотите по акции сразу чехол и набор для ухода за линзами?»

Это примеры, когда вы даете альтернативу, позволяя клиенту выбрать из удобных ДЛЯ ВАС вариантов, где они оба – успешная сделка.

Пятый этап можно назвать прописной истиной успешных продаж, хотя на практике я не раз встречал, как продавцы теряют фокус, пропускают этот шаг, из-за чего много денежных сделок уходили у них из-под носа в последний момент. Клиент начинал чувствовать неуверенность продавца в себе, а без четко поставленного вопроса сомневался и в предлагаемом товаре/услуге.

Вывод

Техника ОПОРА — это мощный инструмент для структурированных и эффективных продаж, который помогает sales-менеджерам глубже понимать клиентов, выявлять ключевые проблемы, усиливать мотивацию к решению этих проблем и уверенно подводить к заключению сделки. Следуя всем этапам без упрощений, можно минимизировать отказы, сократить цикл сделки и повысить лояльность клиентов.